本報特約--企業管理/ 警惕日常管理中的“踢貓效應”

一、什麼是“踢貓效應” “踢貓效應”源自公司日常管理中的一個小故事：某公司董事長為了提升公司業績及形象，規定公司員工必須按時上班，否則就要接受懲罰，並許諾自己將身體力行。一天由於某種原因董事長上班遲到了，而且在上班路上因為超速駕駛被員警開了罰單。這位董事長心情很糟，來到自己辦公室後，沒有心思做事，這時業務主管前來請示工作，董事長挑各種毛病將業務主管訓斥了一番。業務主管被訓斥得一頭霧水，帶著怨氣回到自己辦公室，這時秘書過來遞送檔，於是業務主管將氣撒在秘書身上，將秘書訓斥一頓。秘書無故被人訓斥，憋了一肚子氣，就故意找文員的茬兒。文員被人無辜找茬心裡很不是滋味，情緒低落地回到家裡，看到兒子在沙發上跳來跳去，非常煩躁，就把兒子罵了一頓，兒子無故被罵，無處撒氣，看到睡在地毯上的小貓就使勁地踢了一腳，小貓叫喊著躲到了角落裡……講述的是一種典型的負面情緒的傳遞機制：人的憤怒情緒和不滿情緒，往往會沿著社會關係鏈條由強到弱依次傳遞，從金字塔尖一直傳遞至金字塔底層，而處在最底層的個體，往往由於無處發洩，成了最終的受害者、進而影響其行為。“踢貓效應”應用在企業日常管理中主要指企業各個層級在開展工作時，將自己的負面情緒按層級依次傳遞下去，從而給許多不相干的人帶來消極的影響，影響其工作效率。“踢貓”從發生源頭來看屬於領導的責任，因為領導沒有調整好自己的情緒，將自己的負面情緒帶到工作當中。並將這種負面情緒傳遞給下屬進而影響基層員工的工作熱情。 二、管理中的“踢貓效應”及原因 在企業日常管理中，經常會出現這種現象：管理者受到來自內外各個方面的影響時，往往會將負面情緒帶入日常管理工作中，帶來的後果就是造成日常管理混亂、效率低下，不僅阻礙日常工作的順利開展，也在一定程度上影響了員工的士氣和凝聚力。管理者的負面情緒，主要體現在以下幾個方面：一是情緒低落，不願溝通。情緒低落的管理者，往往對工作缺乏熱情、得過且過、應付了事，在工作時毫無熱情，與下級缺乏溝通導致下級難以領會其意圖，致使工作無法順利開展。二是情緒煩躁，焦躁不安。在這種情緒狀態下管理者往往難以集中精力，在開展工作時顛三倒四，造成日常工作混亂無法正常進行。這樣情況往往會使下級自我效能感降低，在接受新任務時會產生緊張感。三是情緒激動，無法克制。在情緒衝動狀態下，往往會給下級帶來強烈的情緒及工作壓力，下級工作的自主性會大大降低，工作過程中面臨沉重的心理負擔。 管理者不良情緒產生的原因主要來自於三個方面：一是來自管理者自身的原因。首先，根據詹姆斯—蘭格的情緒理論，該理論認為情緒是對身體變化的感覺。所以，當一個人的身體狀況欠佳時，就會影響到情緒。其次，人際交往也會影響到情緒。作為管理者，其人際交往範圍較廣，不僅要管理下屬，也在接受上級的管理，交往過程中難免會出現負面情緒。最後，管理者工作能力和自身素質也會影響到情緒。作為管理者，需要有相應的工作能力來開展自己的工作，如果自身能力水準無法勝任，就會產生不良情緒。同時如果管理者面對工作中的困難無法自我調整，也會產生負面情緒。二是來自外部環境的影響。在競爭激烈現代社會，管理者面臨高強度的工作壓力和晉升壓力，管理者所擔負的責任越來越重，長期的高消耗、高緊張狀態，容易導致消極情緒的產生。三是來自家庭方面的影響。家庭往往是困擾管理者情緒的一個重要因素。家庭生活中的一些不愉快以及來自經濟方面的壓力等一些現實問題，如果得不到正確的處理，就會產生負面情緒並帶到工作中。 三、如何避免“踢貓效應” 通過對“踢貓效應”產生的原因及作用機制進行分析，我們發現，控制和減少“踢貓效應”的發生關鍵在於阻斷其影響因素及傳遞路徑，在日常管理中，可以阻斷的環節主要包括：管理者自身；處理情緒的方式；管理者人際關係；管理者家庭環境。所以，有效防範“踢貓效應”的發生，應從以下幾個方面著手： 1.加強自身修養，正確對待錯誤 管理者要避免成為“踢貓效應”的參與者，需要擁有良好的風度。在面對壓力情況下仍能保持平和的心態，面對突發狀況能夠從容不迫，能與人為善、真誠、寬容，不隨意遷怒於他人。恰當的處理錯誤方式往往會帶來不一樣的效果。有一個故事：在一家餐廳裡，一位顧客突然指著自己的杯子，對服務員大喊：“服務員！你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了！”服務員一邊道歉一邊說：“真對不起！”我立刻給您換一杯。很快服務員重新換了一杯紅茶送了過來，旁邊還放著新鮮的檸檬和牛奶。服務員輕聲對這位顧客說：“我能不能建議您，如果加了牛奶，就不要放檸檬，因為有時候檸檬酸會導致牛奶結塊。”顧客的臉一下子紅了，因為牛奶壞了是因為加了檸檬。這位顧客匆匆喝完茶，離開了餐廳。旁邊的一位顧客看到這一情形，笑著問服務員：“你為什麼不直接告訴他呢？本來就是他的錯。”服務員笑著說：“因為他粗魯，所以才要用委婉的方式對待，因為事情一說就明白，所以才要心平氣和地說。” 2.學會尋找合適的途徑宣洩情緒 下面再來看一個故事：一天，林肯正在辦公室整理檔，陸軍部長斯坦頓滿臉怒氣地走了進來，坐到椅子上一句話也不說。林肯知道他一定又被人指責了，就問他發生了什麼事，斯坦頓氣呼呼地對林肯一陣發洩：“剛才有位少將竟然用不屑的語氣跟我說話，根本沒把我放在眼裡。”本以為林肯會安慰他幾句，痛?那名少將，但他並沒有那樣做，林肯讓他寫一封信回應那位少將。並告訴他可以在信中狠狠地罵那名少將一頓。很快斯坦頓就寫了一封言語犀利的信。林肯看完信後對斯坦頓說：“寫得很好，就需要這樣好好教訓他一下。”然後將信扔進了爐子裡。斯坦頓責問林肯：“為什麼把我的信扔到爐子裡？”林肯回答說：“難道你沒感覺到寫完這封信你已經消了氣嗎？如果感覺還沒有消氣，就再寫第二封吧。”林肯處理情緒的方法告訴我們，反擊或發洩給別人不是一種合適的處理情緒的方式。所以，我們只能尋找合適的途徑消除自己心中的憤怒，或者將它轉化成另一種力量。 3.學會換位思考體會下屬 如果管理者善於從下屬的角度出發來考慮問題，就更容易理解下屬、親近下屬，從而減少管理者與下屬之間的摩擦及負面情緒傳遞。同時也會贏得下屬的尊敬，提升員工團隊的凝聚力和工作熱情，日常工作的開展就會更加順利。 此外，加強單位、部門的文化建設，使員工融入單位融洽的工作氛圍當中，增進各部門員工之間的交流消除工作隔閡、增進相互之間的友誼、減少不良情緒的產生，這樣才能有效控制“踢貓效應”的發生及傳播。 （大陸國研網專供，作者：曹志鵬 劉剛） 【中央網路報】