消保開倒車?(二)網購合理例外準則爭議多

「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」在今年上路,明定7大類商品不再適用7天鑑賞期的規定,但條文中有多項內容,遭消基會及網購民眾認為不夠合理。 由行政院消費者保護處研擬的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」,在今年1月施行,台北市法務局主任消保官何修蘭表示,準則中明定7大款商品,在業者告知消費者後,就不再適用消費者保護法第19條規定的7天解除權,這些商品包括蛋糕、鮮奶、餐盒、蔬果等保存期限過短的食品,已拆封的CD、DVD、電腦軟體,及一經下載就完成服務的電子書、線上掃毒軟體等。 何修蘭:『(原音)現在有7種商品沒有7天無條件解除契約規定的適用,第一個就是生鮮食品,就是易於腐敗、保存期限較短、解約時即將逾期的商品;第二個是客製化的給付;第三個是報紙、期刊、雜誌;第四個就是消費者拆封的實體、有載體的影音商品或電腦軟體;第五個是沒有載體的,就是用序號使用的這種數位內容,比如說線上聽音樂、線上看電影;那還有已拆封的個人衛生用品;還有一個就是國際航空的客運服務,在網站上訂國際機票,不能主張我7天內要無條件解除契約。』 消保處副處長吳政學指出,部分業者及立委都曾反映,我國應比照其他國家,針對部分商品制訂「合理例外情事」條款,尤其,現在科技發達,影音產品及電腦軟體的轉載速度非常快,為避免消費者一完成服務就退貨,因此,消保處參考歐盟及先進國家的相關規範,制訂出我國的合理例外情事適用準則。吳政學:『(原音)世界上大概通訊交易的部分,幾乎都是有合理例外情形,只有台灣的消保法裡面沒有合理例外情形,當然有人去反映,我們就說,這部分就去跟國際接軌,我們也找專家、學者、業者、消保團體來討論一個比較合理的準則,然後把它做公布。』 ◎客製化商品不能退 消費者不認同 吳政學表示,在準則中提到的「影音商品」,指的是拆封後可複製的CD、DVD等數位產品,不是影音設備,他說,之前有業者錯把液晶顯示器視為準則中的影音商品,不讓消費者在拆封後退貨。另外,在「客製化給付」的部分,指的是依消費者身材特別訂做的服裝,或依消費者指示製作的印章等商品,若是依現有顏色或尺寸進行挑選的商品,就屬於「一般商品」,不在「客製化給付」的範圍。吳政學:『(原音)在海外代購部分,如果是消費者主動去指定說你要幫我去海外代購什麼東西,那可能是客製化;但是,如果假設我是從海外購買回來,然後去做一個販售,那就不是客製化。』 國內民眾對於這項準則的訂立,反應兩極,有人覺得,相關規定其實對業者及消費者都有保障;也有人認為,訂了只會增加網購交易上的糾紛。不過,整體來說,在合理例外的7大款商品中,除了第七款的國際航空客運服務外,其他6款都有來自民眾或消基會給予的批評或建言,其中在蔬果產品及客製化給付的部分,有民眾表示,這些產品訂了就不能退,實在沒有道理,萬一水果吃了不甜,或是對客製化產品要求很高,那該如何是好。民眾:『(原音)既然是客製化,就代表是我有一些要求,然後我不滿意的話,它出來的樣式跟我預估有差別的話,然後價錢又比較高,又不能退,我還蠻質疑的。』 ◎報刊、蔬果列例外 消基會不解 消基會董事長陸雲則指出,條文中將報紙、期刊和雜誌列入合理例外商品,但卻沒有詳加說明,如果消費者一次訂了半年或一年份,是否可以中途解約,退還部分費用。陸雲:『(原音)你一個長期的訂閱雜誌、刊物,那你如果訂了一期覺得它不適合的話,你應該讓消費者去把它退掉,這個應該是非常合理的。』 陸雲也提到,有關蔬菜、水果、蛋糕等易於腐敗及保存期限較短的產品,消費者收到之後就不能退,這樣的條款將自動讓業者對相關產品的要求變低。陸雲:『(原音)它不訂有什麼好處,它不訂就是讓這個業者會盡心盡力的去避免這種消費者退回商品的情形,舉個例子來生鮮好了,如果法一開始沒有給他搞這個額外情事的話,業者反而會兢兢業業去設計他在配送的過程中,該怎麼樣保持這個產品的生鮮程度,所以我是覺得你訂了之後,反而讓業者說,很多事情他其實不需要這麼小心翼翼,他可能產生一個怠惰的行為,有時候不訂反而會似乎比較好一點,那你如果要訂的話,就應該非常明確。』 ◎數位商品 民眾盼能試用 至於影音商品、電腦軟體及電子書等數位產品,也有消費者建議業者,可透過科技設定等方式,提供局部的鑑賞服務。民眾:『(原音)你應該要提供一些試閱的服務或者是試跑程式的服務,之後你才能夠認定是不是能夠退,我覺得這是對彼此之間的一個保障,比如說試讀幾頁,我覺得OK我才下載,那下載後不能退;那如果你軟體它下載完之後,它一定會有序號才能夠跑這個東西,你真的要退,廠商就把你的序號封鎖就好了。』 這項提議勢必讓業者增加成本,有業者就回應,大多數的消費者其實不常退貨,如果真要進行相關設定,將整體售價拉高,反而對這些消費者不公平。業者:『(原音)我覺得這也是供需雙方的問題,有的消費者可能平常比較不會有這樣子退貨行為,本來可以買到比較便宜的商品,但是最後因為加了這些防偽,或是可能看一段,然後(價錢)全面變高了,我覺得對有些人也是不公平的。』 這項準則拉扯了消費者與業者之間的權益,吳政學說,例外情事會從嚴認定,不會弱化消費者的權益。吳政學:『(原音)合理例外情形是一個例外,所以應該從嚴,這是我們的態度,就是消費者權益的部分要去保障,但我為平衡你業者的權益,我做一個例外,但是例外應該要從嚴來認定。』 這些合理例外情事的條款,是否真的都「合理」呢?吳政學表示,準則中的條文或許不方便說修就修,但未來可視各界的共識程度,在各條文的「說明欄」中,進行適當的增修,讓相關規定更加完善。