網購應善用第三方支付 知悉合理例外準則

網購糾紛時有所聞，統計顯示，全國各縣市政府去年共收到3,711件網購申訴案，其中7成以上是網拍糾紛，消保官呼籲，消費者要避免和賣家私下交易，並善用第三方支付。另外，部分網購商品依規定，已不用再給消費者7天猶豫期的保障，但前提是業者必須明確告知；不過，若是遇到瑕疵品，仍可申請退、換貨，業者不得拒絕。 ◎網購申訴案 逾7成是網拍糾紛 根據行政院消費者保護處的統計，去年一整年，各縣市政府共收到3,711件網路交易糾紛案，比前年的2,844件，增加867件，其中，網拍糾紛占2,698件，比率高達7成2，其次是購物中心的650件，及商店街的269件。 消保官王德明表示，在3千多件的申訴案中，有3成2與瑕疵品有關、1成7是退款問題、1成3是被拒絕退貨。統計也發現，被申訴最多的網拍平台，依序是「露天市集」814件、「樂購蝦皮」759件，及「雅虎」547件。 王德明說，網拍糾紛案件量從前年的1,901件，上升到去年的2,698件，多出近800件，主要是「蝦皮」成立後，所增加的案件量。王德明：『(原音)「蝦皮」這一家公司在去年它們一年就有759件，換言之，就是因為「蝦皮」這家公司，它們在前年12月正式營運開始之後，在去年這一年它們所有糾紛件數，就是等於是我們所有網路(糾紛)的增加件數。』 王德明也指出，去年有3到4成的網拍糾紛，源自買賣雙方在私底下交易，他提醒，消費者不要為了貪小便宜，而落入消費糾紛。王德明：『(原音)為什麼事後會申訴那平台，因為他們說他們是在網路平台上看到的，可是他們沒有在網路平台達成交易。』 ◎第三方支付 遇糾紛較有保障 王德明鼓勵民眾在網路上進行交易時，能善用第三方支付平台。王德明：『(原音)現在網路平台絕大部分都會推第三方支付，我們也鼓勵消費者，你在知名的網路平台上，要盡量使用第三方支付，你使用第三方支付的話，雖然賣方會付少許的一些費用，可是能保障買方在這個部分發生糾紛的時候，那個平台可以協助你來處理這一些消費糾紛。』 消費者文教基金會董事長游開雄也提到，第三方支付平台是金流中介者，替買賣雙方代收代付，交易成立後，買方的購物款項存入第三方支付平台，待買方收到商品，且確認無誤後，第三方平台才會將款項撥付給賣家，因此，比貨到付款，還有保障。游開雄：『(原音)第三方支付的情況之下，你如果遇到付款之後，發覺到貨品本身有問題的話，你可以啟動遲延付款的機制，遲延付款可以延長10天。』 ◎網購「例外商品」不能退 僅2成業者載明 在網路上購物，比較無法像在店面一樣，能夠明確看見實體商品，所以，消費者保護法賦予消費者享有對商品7天猶豫期的權益。不過，從去年1月起，在「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」上路後，若在業者有明確告知準則規定的情況下，消費者網購蛋糕、鮮奶、餐盒、蔬果等保存期限過短的食品，已拆封的個人衛生用品、CD、DVD、電腦軟體，及一經下載就完成服務的電子書、線上掃毒軟體等產品，就無法再獲得7天猶豫期的保障。 消基會日前抽查20件具合理例外條件的網購商品，結果發現，只有2成業者在網站上有清楚載明準則規定。游開雄說：『(原音)在這20件的商品當中，我們發覺到說，能夠清楚標示的只有4件，那至於還有8件它是完全沒有標示，另外8件不是標示不清楚，就是可能有一些矛盾的情況。』 消基會指出，依據準則規定，網購業者如果沒有在網站上註明清楚，消費者在購買相關商品後，仍可在7天內無條件退換貨。游開雄也呼籲消保處應修正相關規範，明確規定準則中關於「個人衛生用品」的適用範圍，及「已拆封」的定義。 對此，消保處副處長吳政學表示，消保處已發函經濟部，應對大型網購業者加強相關輔導。吳政學：『(原音)你業者必須要告訴消費者我這產品是屬於合理例外情事，業者有告知的義務，如果你沒有告知的話，依照法院的判決，消費者還是可以主張有7天的猶豫期；第二個部分的原則是你告知的時候，清楚易懂，你必須要讓消費者取得這樣的資訊。』 ◎瑕疵品無關新制 都可退換貨 至於何謂「已拆封」？吳政學說，必須要拆到最裡層的包裝，才算「已拆封」。吳政學：『(原音)比如說，我拆裝一定是拆到最小包裝，這才有所謂的已拆裝，如果只是外包裝拆除的話，但是他不會影響個人衛生的部分，我覺得這也是不適用(已拆裝)。』 吳政學也強調，相關例外商品雖然不適用7天猶豫期，但如果買來後，發現是瑕疵品，則不管是第幾天才發現，都可以向業者退、換貨，業者此時不能將準則規定混為一談，而拒絕退、換貨。吳政學：『(原音)即使是一個個人衛生用品，而且已經拆裝了，但是你是有瑕疵的話，還是有你主張6個月瑕疵擔保責任的權利。』 消保處呼籲消費者要熟知最新的網購相關規定，並在選購商品時，多方比較，才能減少後續可能出現的消費糾紛；消基會則建議，若無法判斷相關商品是否具有7天猶豫期保障，會擔心不滿意無法退、換貨，可避免在網路上購買相關商品。