職場達人-白鷗看好O2O商機 成功替網站轉型

工商時報【賴昭男】 2012年,結束在中國大陸搜尋網站一哥百度的實習,他沒有繼續待在百度,而是轉進大陸老牌分類資訊網站「58同城」。當年,適逢行動網路創業浪潮來襲,在分類資訊市場具有一定市占率的58同城也倍感威脅,決定轉往O2O業務發展,而負責早期實驗,成功促成轉型的背後推手就是他:白鷗。 談到58同城當初推出O2O(Online to Offline,離線商務模式)服務平台「58到家」的過程,「58到家」營運長白鷗謙遜表示,整個往O2O發展的創新大方向是由58同城執行長陳小華拍板定案的。不過,自白鷗進入58同城,便開始負責O2O項目,他自己也說,「就是看好往O2O發展的方向,才會進入58同城。」 在白鷗的主持實驗下,「58到家」在58同城內部醞釀已久,至去年11月正式成立,是大陸第一個也是目前唯一的O2O到府服務平台app。但成立不到兩個月,每日實際服務訂單就達到1萬單,白鷗表示,目前「58到家」的目標是,到今年5月要突破每日5萬單;年底前,更要從目前覆蓋大陸30個城市,增加到60∼100個。 白鷗表示,網路行業最核心的,就是要提升用戶的體驗。過去58同城提供各式各樣的資訊,讓用戶可以方便找到需要的服務,58同城僅扮演線上仲介的角色,無法確保用戶對這些線下服務的體驗。但進入O2O的年代,58同城不想僅做一半,希望從線上、線下,都能提供用戶良好的服務,才是一個完整的體驗。 於是,白鷗觀察58同城中,用戶使用最頻繁、適合標準化的幾個項目進行實驗,最後他選擇了「家庭清潔、美甲、搬家」3項,並採取「閉環模式」,直接聘用勞動者,對其進行教育培訓,制定統一的服務標準與價格,監控整個流程,以保證整體的用戶體驗,最終成就了「58到家」龐大的訂單數量。 從線上跨入線下,「58到家」實際上改變了許多大陸傳統行業的沉痾。白鷗指出,過去無論搬家業者、清潔業者,在勞動者與用戶之間都隔了好幾層,中間的管理者利用資訊不平等,對勞動者抽成「兇狠」,也不提供培訓,導致勞動者的收入與用戶的服務體驗都難以提升。 白鷗說,「58到家」的理念就是讓勞動者與用戶之間,隔得愈來愈少,中間層變薄,少去管理者的剝削,自然能讓勞動者收入更高,同時用戶付的錢更少。「58到家」能在非常短的時間內,得到爆發式的成長,白鷗認為,就是因為解決了長久以來勞動者與用戶雙方的「痛點」。 但要滿足每日蜂擁而至的萬筆訂單,又要管理旗下各地數以幾十萬計的勞動者(光北京地區就有20萬人),如何有效降低成本?秘訣無他,白鷗說明,「58到家」充分利用了無線網路的手段,藉由用戶和勞動者智慧型手機裡安裝的app,透過電腦系統自動匹配,便能省去許多人工介入的成本。 白鷗表示,相對於管理,「58到家」實際上更高的成本,在於對勞動者的教育培訓,尤其是補貼獎金部分,白鷗採取高額獎勵,提供勞動者學習進階技能的誘因。 未來白鷗打算將勞動者分級定價,他說,不用擔心用戶的接受程度,「大家都願意為更好的服務買單的。」 達人座右銘 冷靜思考 堅持到底 身處於網路世界每天大量而繁雜的資訊中,白鷗認為,作為涵括實體服務的O2O產業,更需要停下來冷靜思考,怎樣才能夠解決用戶的痛點,怎樣才可以提升用戶的體驗。 此外,他也提及大陸前領導者毛澤東的一句話:「有利的情況和主動的恢復,產生於再堅持一下的努力之中!」他認為,在冷靜思考過後,更須堅持到底,才能讓公司的營運與產品更進一步。 達人小檔案 出生:1982年 現職:58同城副總裁、58到家營運長 學歷:北京理工大學自動化學士、軟件工程碩士 經歷:58同城黃頁部門總經理、百度產品部門實習