實虛聯手 服務滴水不漏

安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸。安麗台灣總裁張明德點出，服務持續精益求精，是超越同業的關鍵。

來台成立滿37歲的安麗台灣，算是「中壯年」企業，但產業與社會生活型態改變，「消費者變了，我們不能安於現狀，必須持續進化、創新。」

目前，安麗線上與線下門市業績，占比約七比三，近一年來因應數位轉型，實體門市據點進一步裁減，但保留的門市卻擴大改裝與升級，增加體驗與服務項目，會員到此除了購物，還能揪團上烹飪課、打拳擊有氧或練瑜珈。

至於線上經營，安麗同樣煞費苦心。「安麗愛生活俱樂部」FB粉絲頁，目前擁有50萬粉絲、全球第二大，扣掉直銷商／會員35.7萬名，至少有三成的潛在客群。

2014年，安麗推出行動商務工具Am-Card，經過不斷迭代，2018年整合為一站式手機App，會員可以下單，直銷商可進修課程、立即檢視業績、佣金等，讓工作更有效率。

因應線上服務需求遽增，安麗也推出智能客服「小安」，全天候待命，接案比率65％，回覆準確率高達98％，能即時解決簡單的疑難雜症。

只是線上與線下必須緊密連結，才能提供最佳服務。張明德說，網路雖觸及廣，品牌紅得快，但不少「過路客」只是隨機瀏覽的「弱連結」；但直銷商的優勢是線下經營的「強連結」，相輔相成才能發揮最大綜效。

科技無法取代人情溫度。張明德分享，曾有直銷商到台北體驗中心買產品，當時趕著出國，到松山機場搭機時才發現手機掉在體驗中心，馬上去電詢問，服務同仁當下搭計程車送去機場。

之前有位客人訂購淨水器，第三方合作廠商到府安裝時，並未按照正常程序放流，甚至流出黑色的水，客戶向公司反映後，直銷商自費帶伴手禮，登門道歉，才化解危機。實虛完美整合，才能服務紅不讓！

• 成立時間：1982年• 員工數：近400位• 直銷商／會員數：合計35.7萬（2018）•《遠見》服務業大調查：2009、2011至2019九連霸

本文轉載自遠見雜誌