台灣三流的薪資，如何要求一流的服務品質？

每個人都有上餐館的經驗，可能也會在臉書、LINE等社群平台分享不愉快的經歷，這種話題總能引來親友團的熱烈討論。而最常聽到的抱怨，不是服務態度很差，就是CP值（性價比）很低等等。

其實，消費者面對不愉快的服務經驗時，多數會怪罪企業，認為主管沒有做好教育訓練，才會有態度不佳的員工。但整體服務品質無法提升，真的全都是老闆與服務生的錯嗎？

台灣不知道從何時開始，CP值成為消費者最重要的指標，不管是買衛生紙等日常用品或是上餐館吃飯，多數人都精打細算，深怕吃了虧。

當然，民眾貨比三家並沒有錯，但台灣市場小，競爭激烈，尤其景氣不佳時，業者更競相比價以吸引客戶，難免會帶來後遺症。

除少數的餐廳飯店可以維持高單價，九成以上的業者為推出「高CP值」的商品，都竭盡所能壓縮成本。看看今年知名餐飲集團的定價策略，都往親民路線靠攏，就知道餐飲業的發展現況了。

羊毛出在羊身上，老闆想壓低成本，首先就是控制人事費用。雖然服務業已是台灣經濟成長的重要引擎（占比GDP六成多），平均就業人數逼近700萬，相當總就業人口的六成，但這群龐大勞工卻也是口袋很淺的低薪一族。

根據財政部統計處的「由財稅大數據探討台灣近年薪資樣貌」顯示，2015年平均月薪所得為4.8萬元，中位數是3.5萬元，低薪一族的門檻落在2.2萬至2.3萬元，僅略高於同期基本工資（1.8萬至2萬元）3、4000元。

低薪族又集中在勞力密集與計時員工較多的行業，其中，美容美髮業低薪族高達七成二、飲料店業六成二、餐館業五成二；以2011至2015年低薪族的成長變化來看，餐館業增加的低薪人數最多為1.8萬人。

由於餐飲業進入門檻低、就業機會多，主要成員清一色都是年輕人，他們既要點餐、送餐、收盤子、清理桌面、上飲料甜點，還得擦桌子、掃地、倒垃圾、清潔廁所……。也要隨時回應客人的要求：我有急事，可以快一點上菜嗎？我沒有水了、牛排太老了、菜太鹹了……。

試問，平均月薪僅2萬多元，如果大家都認同這是三流的薪資，如何要求得到一流的服務品質？尤其，這10幾年來平均薪資停滯不前，更讓服務品質陷入惡性循環中。

為爭取客戶，服務業總是將「顧客至上」奉為圭臬，但顧客永遠都是對的嗎？每當發生問題時，企業總要求員工壓低姿態，即便錯在客人，主管還是先指著員工罵給客人看，以平息怒火。這種惡質風氣養成部分民眾將「不合理要求」視為理所當然，也讓台灣的「奧客」愈來愈多。

圖／7-11的店員號稱「萬能小七」，店員能服務的範圍非常廣泛。

從事服務業有多辛苦，從「萬能小七」的出現，就能看出端倪。超商將本求利，店員除上架、結帳、整理倉儲、收發貨物，還要煮咖啡、煮茶葉蛋、賣冰淇淋、賣珍奶……。小七為了敦親睦鄰，有時還得充當大樓住戶的保母或指導孩童寫功課。難怪網友會戲稱超商小七是「地表最強的職業」。

短期間內，台灣的低薪問題仍難以克服，大家不妨以同理心看待服務人員，每個人都是一面鏡子，下次當你生氣想抱怨時，換個心境，將他們視為自己的孩子或兄弟姊妹，和顏悅色說：不好意思，辛苦了，我的餐點好像出了些問題，可以幫我處理一下嗎？……。相信多數服務生都會樂意為你服務。

假設遇到態度不佳的服務員，可以婉轉給予機會教育，告訴他：連外國人都說台灣最美的風景是人呢，我們剛剛的對話是不是產生了什麼誤會……。相信，除極少數個案外，多數服務員會修正態度、和善回應。

想提升服務業的品質、想讓台灣的「奧客」消失。從政府、企業、員工到消費者都有責任，政府必須盡快振興經濟，提高消費力；企業也要給員工合理薪酬、做好各種培訓工作；消費者則要認知「一分錢一分貨」的道理，唯有大家一起提升素質，服務業才有轉型的機會。

本文轉載自遠見雜誌

今日熱門影音