台灣上網人口破千萬 臉書族達九成 社群行銷成顯學

記者葉立斌／台北報導

現在，每家企業，特別是提供旅遊、餐飲或網路購物等的服務業，都會使用臉書或是社群媒體進行行銷，與消費者互動。都資策會創新應用服務研究所針對百家服務業品牌，進行2013年科技創新力大調查，他們發現這些企業開始重視社群行銷，但他們同時發現另一項更重要的事實：粉絲踴躍詢問，不代表忠誠度高，粉絲間的交換意見與討論才會加強忠誠度！

台灣上網人口破千萬，使用臉書的人則高達九成，因此社群行銷成為現代的顯學，不僅藝人，每個企業端無不希望透過粉絲團與民眾互動，擄獲消費者芳心。創新科技力是指透過網路社群、APP等媒介的使用，來達到加值或提升現有服務面向的能力。該名詞從2012年提出，第一年調查時，僅針對航空業、旅行社、飯店、房仲業、人壽保險等產業；本次調查16大服務業，共有上百個品牌接受調查，有效回收樣本為一萬份。

資策會FIND研究團隊透過問卷調查，蒐集1萬名消費者的觀點發現，這些服務業與電子商務的創新科技力皆有提升，而以西式或日式餐廳、電子商務、與銀行業者表現亮眼。除了網購業者名列前茅外，餐飲龍頭王品集團更首度搶下4個名次。本次評選的前十傑依照筆畫順序排名分別為：momo富邦購物網、Payeasy、王品、中國信託商業銀行、玉山銀行、台灣樂天市場、西堤、原燒、星巴克及陶板屋。

他們認為，社群是「虛實世界的互動連結」。許多人透過網路交友或聯絡，如他們發現透過螢幕對話無法滿足需求，即會走出現實面對面交談，例如：國外有航空公司連結社群網站，讓同班機的旅客能互相聯繫，在旅途中多一個朋友。

另外，不少人出遊前，都會上網搜尋其他人的意見，這顯示網路成為消費者做決定前絕佳的參考資源。該研究並探討顧客使用社群網站或網路了解商品等行為。他們發現，業者在社群中與消費者討論話題、行為並進行分析，即可精準掌握客戶需求，改善缺點，甚至預測未來商機。舉例來說，如果粉絲團的管理員「小編」僅是早上丟句問好的話，對於粉絲詢問的問題一概用官腔答覆，就難以收到良好成效。

玉山銀行近年深耕網路平台，除了推出YOUBIKE單車服務，以及網路ATM等服務外，更加強QR等交易模式。他們認為社群能聚集一群有相同喜好之顧客，同時是企業與顧客溝通之管道。

網購平台Payeasy現在仍持續投入女性消費市場的經營，他們更曾為了推廣台灣好米，發起企業認租農地，讓員工體驗耕種樂趣，且由該農地上的農人教導耕作。更重要的是，員工購買那些米以及土地的租金收入，皆為農人所有，不僅活化土地，更能確保農人收入來源。他們更強化農人在生產上的重要性，每位農夫都是達人，由他們來介紹農產品，讓消費者吃米更能懂米。

而在評選中表現亮眼的知名餐飲集團王品以「會員經營」為中心，現已累積450萬名網路會員。他們提供網路會員生日禮、結婚禮等專屬優惠，並在各種重要時刻提醒並觸動消費者，增加網路會員黏性，創造大家都有興趣的議題。他們推出瘋美食APP，整合旗下店家位置與菜單，成為美食生活的資訊分享平台。而從4月起，它們加入會員綁定功能，只要加入一個地方的會員，就可享用11個品牌的各種優惠。它們日後將加強Bacode化，APP將記錄使用者的使用歷程與消費模式。