《社論》服務業應有態度和禮儀

際此科技蓬勃發展的今天，服務業成了時代寵兒，『以客為尊，以人為貴』的理念增進了人類生活品質，也提升了顧客人格尊嚴。每一項服務業都必須善盡職責，發揮高度服務熱忱，使顧客高高興興進來，滿滿意意離去，達成『你服務，我放心』的兩全之美。 在傳統觀念中，服務業人員多具勢利眼，看到衣著光鮮的顧客，莫不笑臉迎人；看到面目可憎的顧客，就擺出晚娘臉色，一副愛理不理樣子，備受社會責難。不過，近年資訊突飛猛進，教育程度大幅提高，服務業人員都深諳顧客心理，體貼顧客需欲，態度有著一百八十度的轉變，能對不同的顧客，給予不同的禮遇，結果『賓主皆歡』，完成圓滿交易，也開拓了更寬廣的銷售通路。 空中小姐原是高不可攀的行業，向為年輕男女夢寐追求的職場，自從地球村接觸頻繁之後，任何人都有出國機會，大家目睹到空姐任勞任怨服務，不再感覺到空姐的神秘感，相反地還替空姐抱屈，覺得穿著那樣漂亮制服，竟做些端菜倒茶的雜務。其實，這種觀念是落伍的，更是錯誤的，蓋因時代不同了，要有『我為人人，人人為我』的互惠互助的想法，今天你乘飛機是我主人，明天我上飯店，我是你主人，彼此相互照顧，相互接待，完全公平，誰也不吃虧。所以，每個人在不同時間、不同地點，可能扮演著不同角色，能夠盡心替人服務，就是一件最愉快事情。 倘若從事服務業人員，自命不凡，自視過高，恐怕無法勝任這種工作。事實上，職業無高低，行行出狀元，以房仲業來說，有人難以餬口，有人年薪高達千萬元。銷售房屋，手續就非常繁瑣，態度不好，沒有耐性的經紀人很難獲得購屋者信賴，有些賣主就很難纏，你必須禮貌周全，鞠躬盡瘁，雙方才能如願以償，房仲業高手，一定有他獨到功夫，他能言善道，勤勞敬業，還處處服務到家，使買賣雙方都大大放心安心，而無後顧之憂。 我們發現，同樣從事一項行業，有的一籌莫展，有的得心應手，其中有它的訣竅和道理。服務業顧名思義，就是服務人群，以餐飲為例，現在各地大飯店或小餐廳到處林立，雖然等級有別，但服務態度和服務精神都不容馬虎，一般小餐廳能招徠顧客，一方面固然是因菜色誘人，另方面就是它的服務態度十分親切。 其實，每一個顧客都是你的衣食父母，這個人錢多錢少都無關緊要，只要他今天能夠依規定付款，你又何必在意他的貧富貴賤？ 顧客類型太多，有的很難伺候，但你既從事這種行業，就必須培養耐性，接受考驗，當你達成目標時候，或許已吃盡苦頭，但畢竟還是贏家。 媒體報導有一家頗具業績人力銀行，有一天有位女老闆突然來求才，頤指氣使，傲態十足，接待的朱姓女專員不敢怠慢，依然滿臉笑容，款切照辦，這位女老闆大表滿意，最後竟羅致朱小姐到她大公司擔任經理職務。所謂『吃虧就是佔便宜』，從事服務業的朋友必須銘記在心，有朝可能有意想不到的收穫。