鼎王餐飲集團 十字箴言 成就「鼎」級服務

媒體報導的鼎王，是從夜市火鍋躍升的餐飲大亨；饕客印象的鼎王，是90度彎腰鞠躬的服務以及鍋內沸騰滾動的紅色麻辣；而在員工心中，鼎王的十字箴言貫徹在人才管理哲學，才是他們最認同的職涯藍圖。

猶記得2011上半年，CNN 新推出的旅遊網站CNN GO以《聖經》中的7項原罪，點名亞洲的7個城市，台灣台北也在其列，被評為「貪吃之都」，並以Gluttony（暴食）來形容台灣。姑且不論其是褒是貶，是負面形容或是另類行銷，對照台灣近來電子業吹起的無薪假風潮，今年餐飲服務業可說一枝獨秀，不受景氣影響。根據勞委會統計，住宿餐飲業的人才需求創2007年調查以來同期新高，主要集中在餐飲業，住宿餐飲業同時也是人力需求最高的前3產業之一。1111人力銀行的服務業徵才意願調查結果也顯示，高達9成以上的服務業最近3個月需要徵才，其中以美容美髮、餐飲服務、百貨零售3大行業求才比率最高。

而從鼎王餐飲集團人資訓練部副理梁靜軒最近北中南四處奔波忙碌的工作寫，不難發現餐飲業對於人才管理的需求也持續上升。「2012年第一季因應展店和新品牌問世，我們預計要招募更多基層服務人員和儲備幹部，而第二季到第四季的展店計畫，也會持續徵人。」梁靜軒表示，配合集團未來的目標與需求，鼎王勢必有一套自己的人才管理流程、方案及文化規範，才能吸引、發展並留住更多人才。

企業文化 磁吸優秀人才

對於從台中發跡的鼎王來說，麻辣鍋好像沒有冬夏或淡旺季之分，一年到頭店門前都有長長的排隊人龍，經常高朋滿座、一位難求。沒吃過的人恐怕不明白嚴選數十種溫性中藥搭配特選雞心紅辣椒湯頭的吸引力。不過，鍋裡沸騰滾動的紅色麻辣湯頭雖然火辣豪邁，但店內外的服務卻十分細膩體貼，服務生90度的彎腰鞠躬經常是顧客對於鼎王的深刻印象，顧客在門外等候的寒冬奉上熱茶、酷夏遞
上冰飲，也是融化消費者內心的關鍵。

而鼎王標榜的服務品質就藏在人才管理的細節裡，梁靜軒說：「一般餐飲服務業習慣任用一定比例的兼職員工，較容易調度人力、時間也比較彈性，不過，在鼎王裡絕大多數都是正職員工。正式聘用的人員流動率較低，素質高的人才持續留任，自然為鼎王帶來好的服務品質。」

此外，鼎王的服務文化其來有自，就是企業十字箴言：恭謙、有禮、專業、責任、態度，「其中最我們最注重的特質就是『態度』及『有禮』， 人資訓練部門就是依據公司的文化、信念，以及定期的策略會議， 規劃未來願景目標，從而開展招募與教育訓練流程。」

而鼎王員工辦公室的一幅對聯「誠信正直恭謙有禮、團隊效率品質導向」也解釋了他們的企業內涵，「尤其是『品質導向』，要在好的服務、餐飲與環境品質以外，創造更好的人才品質。」梁靜軒也特別強調，餐飲業的廚房如果是製造業，那麼外場就像是服務業，所以內場和外場人員的默契好不好，決定餐飲業的成敗，更顯團隊合作重要。

捨棄臨時性的招募宣傳，鼎王建立長期的人才管理策略，經營公司品牌價值與企業文化，建構鮮明的服務價值主張，對於人才當然產生吸引力。

端茶挑人 傳遞服務文化

結合公司策略展開招募計畫時，鼎王人資訓練部必須先規劃人才需求，並且列出明年度的招募計畫，例如有哪些大專院校可以合作招募、招募人員的時間點、是否參與就業博覽會攬才，「這些有賴於HR的敏銳度，必須知道適合的人可能從哪來或在哪邊出現。」並且將鼎王的服務文化落實於人才招募當中。

把求職者當成顧客一般服務、招呼，展現他們的微笑、鞠躬，讓求職者親自感受鼎王以服務為主的企業文化，是鼎王不同於一般餐飲業的作法。「即使今天求職者並未面試成功，他也可能是鼎王未來的潛在顧客。」梁靜軒說明。

在面試現場，梁靜軒還有一個「端茶挑人」的特別小技巧。進行鼎王企業簡介的同時，她會趁機奉茶給每位求職者，順便藉此看出對方向奉茶者道謝的態度及誠意，抬頭真心說謝謝的，通常錄取機會比較高。

另外，最重要的原則是，「我們必須非常清楚職務內容以及需求的人才，才可能找到合適的人選，而不是隨意將求職者安排到空缺的職位。」梁靜軒說。

【完整內容請見《能力雜誌》2012年1月號，非經同意不得轉載、刊登】