【Yahoo論壇／李長潔】後疫情時代的遠距工作指南

李長潔
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示意圖來源：Getty Images
示意圖來源：Getty Images

作者為淡江大學未來學研究所兼任助理教授

自5月以來，群聚疫情的爆發和多個地方的衍生感染，台灣很快地進入第三級防疫警戒。「在家上班」（work from home，簡稱WFH）一時成為非常中的日常。台灣百工在各自的數位化努力下，完全居家也好，實施分流也行，部分開始實施「遠距上班」（remote work）。

我們的所有工作、合作、協調、行動，像是突然被數位傳播技術介入，各種線上會議、視訊交流、平台協作，將勞動與休閒的時間與空間變得混淆不清。有人總是在意Microsoft Teams上的小紅燈要持續發亮，也有人把工作的注意力分給美食、美酒與Netflix，更有人將居家防疫的日常生活拍成影片或直播上線。這是一個工作者與機器之間協作的魔幻時刻。

隨著確診人數的下降，疫苗施打的普及，疫情的發展狀況逐漸轉好，你是否也在期待日常生活能夠回到平常安定的狀態？可以在咖啡館享受午后時光，可以去台南來一場小旅行，可以與親朋好友共處狂歡。但，你有想要回去辦公室上班嗎？遠距工作是不是好像也是一個不錯的選項？

全世界最大的在家上班實驗

在人手一機的時代，傳播學者José van Dijck（2013）在《連結的文化》中寫到，從Web1.0到Web2.0，就是2001到2012年之間的巨大數位轉型，傳播機器運作下的虛擬交流協作，成為一種重要的社會文化形式。勞動的場景亦無法自外，從電子郵件、互聯網站到同步視訊，組織的內部與外部運作，一直以來其實都被傳播技術與機器介入著（García-Orosa, 2019）。只是這場疫情更加促使我們去思考，組織與個人的工作關係裡，技術介入所產生的意想不到的可能與不可能。

連TIME雜誌都指出：「這是世界上最大的在家上班實驗。」越來越多的工作者與組織因為COVID-19疫情的關係，嘗試了遠距工作的可能性。從組織溝通（organizational communication）的角度來看，隨著組織轉向遠距協作，組織溝通也變得越顯重要。各個組織必須依據疫情的變化，提出相應的工作安排，也留意員工個人的健康。甚至我們可能會突然發現，原本依賴面對面溝通的諸多工作場景中，其實存在著諸多問題，像是敷衍了事的工作規畫、相處不良的人際關係。

筆者居家上課、開會的設備使用（筆者攝影）
筆者居家上課、開會的設備使用（筆者攝影）

遠距工作時，組織溝通更重要！

所謂組織溝通，是指一個組織群體中的語言互動過程，強調由人與關係所建構出來的世界，我們每日的生活都無法離開組織中的訊息產製、互動模式、意義建構、領導統御、文化形塑等多種行為（秦琍琍，2011）。也就是說，幾乎人類生活中的所有事務，都是依靠組織及其協商、合作、交流來達成且構造世界（李長潔，2012）。所以，當人們不能群聚在一起時，究竟會不會造成工作上的不便與劣勢？

遠距工作對生產力的影響，其實早在80年代時，因電信技術的發展而被討論過。當時的結論是：在家工作根本很好啊，其有較低的物理需求、較高的自主性、可以明確地交出成果。當然，能夠成功在家工作的人，通常有高度的自我激勵與自律能力（Olson, 1983）。不過，還是有研究者認為，工作需要有一個足以提供完全溝通的實體場所，才能促成對話與消減誤解（Kraut et al., 2002）。

正如我們所經歷的，許多遠距協作的傳播技術已經存在或快速開發中，電子郵件、電子布告欄（bulletin boards）、即時訊息（instant messaging）、共享文件、視訊會議、通報服務（awareness services）等，這些數位技術在很大的程度上，協助了組織成員進行對話溝通，也滿足工作效能（Olson et al., 1997）。但也有學者如Kang等人（2020）針對僅依賴於電子郵件的遠距工作進行研究，他們發現，建立在電子郵件「收發」特質上的溝通，使得組織變得支離破碎。需要仰賴更完善的組織訊息規畫，例如定義郵件的重要性層級，才能讓組織成員真正參與到工作的運作中。

遠距工作應更加留意溝通策略。示意圖來源：Getty Images
遠距工作應更加留意溝通策略。示意圖來源：Getty Images

四個遠距工作時應該注意的溝通策略

Donald Sull、Charles Sull、Josh Bersin（2020）在麻省理工大學商學院的管理期刊上建議進入WFH的組織與人們，如何更快速、無痛地進入這個新的工作時代。他們找了441位人力資源管理者進行調查，結果發現「參與度」、「生產力」、「連結感」，是當前疫情下遠距工作首要的問題。這些問題除了傳播交流、任務協作的硬體與軟體備整外，更好、更適合的組織溝通設計就是關鍵之處。

Robert C. Pozen與Alexandra Samuel（2021）在《遠距有限公司》（Remote, Inc）一書中，提供了四個遠距工作時應該注意的組織溝通策略：

  1. 訂好基本規則（ground rules）：雖然從前面的討論來看，人們在可以自主控制工作目標時，達到不錯的工作效能。但定立基本的團隊規則，才會幫助組織成員知道自己應該怎麼行動。所以，我們應該確立一套關於工作時間、會議舉辦、電子郵件傳遞、資訊共享的明確指南。人們才不會迷失在居家日常與不斷檢查最新訊息的漫漫長日中。

  2. 建立團隊會議（team meetings）：每周的例常視訊會議，不但是為了傳遞最新的組織資訊，分享團隊工作成果，促進知識與經驗的交流。同樣重要的是，除了工作會議，我們應該擁有一段產生社會關係的友誼時光，像是虛擬的「茶水間閒聊」（water cooler），每天早上與同事一起喝一杯咖啡，讓組織成員在遙遠的距離中，仍然可以感受到同理心。此外，在視訊會議時打開鏡頭也是一個重要的溝通策略，其可以展現非語言溝通的暗示，表現許多無法言明的事情。

  3. 善用一對一的交流（one on one）：當我們身處在實體辦公室時，一對一的溝通無時無刻都可能會發生。但進入到遠距工作後，一對一溝通的機會便要主動規畫與創造，以確保每一個人都沒有「脫隊」。這種較密切的互動並非用來進行嚴密細微的工作檢查，其目的是在發現組織成員需要支持與幫助的地方，讓每個人都可以獲得足夠的關注。

  4. 確實地評估表現（performance reviews）：遠距工作的情況下，我們時常無法獲得足夠的工作反饋與激勵，有時候根本就被埋沒在螢幕背後。所以，清晰明確、容易上手的績效表現評估方式，可以讓組織成員彼此了解工作的成果，知道自己應該維持哪些優秀的做法，以及需要改進哪些盲點，或進一步地微調工作流程。這也是一個不錯的組織學習與個人成長的途徑。

數位時代中的組織溝通素養

遠距工作到底行不行的爭論，就這樣從80年代持續到現在。不管你接受與否，這已然是全世界的人都正在做（或已經做過）的事了。如何在居家上班、遠距工作的情境下，建立有效的組織溝通，尚有著巨大的挑戰。我們勢必須要花更多的時間制定工作計畫，穩定溝通的流程，協調各種事務，運用更豐富、更精確的口語表達與人際互動技巧，來創造與嘗試工作的新形態。無論我們是否可以真正地順利地進入「後」疫情時代，遠距工作的可能性，與對組織溝通素養的重視與培養，將是這場疫情中珍貴的學習與成果。

參考文獻

  1. Van Dijck, J. (2013). The Culture of Connectivity: A Critical History of Social Media. Oxford University Press.

  2. García-Orosa, B. (2019). 25 years of research in online organizational communication. Review article. El profesional de la información (EPI), 28(5).

  3. 秦琍琍（2011）。《重返實踐：組織傳播理論與研究》。台北：威仕曼。

  4. 李長潔（2012）。組織傳播研究中的論述取徑：一個領域的探索。《傳播與管理研究》，11（2），3-38。

  5. Margrethe H. Olson. 1983. Remote Office Work: Changing Work Patterns in Space and Time. Commun. ACM 26, 3 (March 1983), 182–187.

  6. Kraut, R. E., Fussell, S. R., Brennan, S. E., & Siegel, J. (2002). Understanding effects of proximity on collaboration: Implications for technologies to support remote collaborative work. Distributed work, 137-162.

  7. Olson, J. S., Olson, G. M., & Meader, D. (1997). Face-to-face group work compared to remote group work with and without video. In K. E. Finn, A. J. Sellen, & S. B. Wilbur (Eds.), Video-mediated communication (pp. 157–172). Lawrence Erlbaum Associates Publishers.

  8. Kang, R., Zhu, H., & Konstan, J. (2020). Organizational Bulk Email Systems: Their Role and Performance in Remote Work. In microsoft.com.

  9. Sull, D., Sull, C., & Bersin, J. (2020). Five ways leaders can support remote work. MIT Sloan Management Review, 61(4), 1-10.

  10. Pozen, R. C., and Samuel A. (2021). Remote, Inc.. Harper Business.

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