創夢實驗室》ORDERLY：每次失敗都是向市場學習的最好時機(下)

[新頭殼newtalk] 從數據的規律，找到 ORDERLY 的轉捩點

2019 年上半年 ORDERLY 進入撞牆期，雖然持續有新客戶、新訂單加入，但高流失率的情形也讓團隊成員感到心慌，詹凱文深知自己必須快點尋找 ORDERLY 下一個成長契機，但想法總是困在原先提供的服務，繞不出來。

「後來我回到自己最擅長的事，就是在資料中找規律。我開始看過去 ORDERLY 都給了這些客戶哪些面向的建議？我又能怎麼轉換產品原有的方向，讓它更有價值？」

詹凱文很快就從資料中看見「維護顧客關係」（Customer Relationship Management, CRM）這個題目。他解釋原 ORDERLY 系統中，有一個模組是專為業者收集消費及當次商品滿意度；當業者將訂單銷售資料匯入至系統，ORDERLY 就能針對該筆訂單做問卷調查。

「那一個模組其實是很小的功能，就是問消費者第一次買的體驗如何、商品如何，之後再分析問卷、提供業者調整建議。但我沒想到這個陽春的功能，竟然平均替 20 家採用的業者帶來 5% 收入。」

這讓詹凱文開始思考將此模組擴增，讓系統對消費者的瀏覽與消費行為做更細緻的分群，再建議業者做後續溝通。他說：「這才是我們帶來價值的地方：建議業者做對的調整，他甚至不用花太多力氣，錢就能跑進來，而且還不少錢！」

「每一次失敗，都是向市場學習的最好時機」

詹凱文開始研究 CRM 的案例與發展，發現市場上長期存在這個需求，但實在難以經營。畢竟收集顧客的消費資料是冗長又繁瑣之事，少有企業持之以恆，也少有企業認真對待。「先前我已經解決多平台數據彙整的問題了，這讓 ORDERLY 可以『無痛導入 CRM』，一鍵匯入各大平台的資料。我們就是第一個替電商業者打穿資料厚牆的人。」

目前 ORDERLY 每天處理超過 10,000 筆資料，平均每個業者一周回到 ORDERLY 系統 1.5 次、上傳銷售數據。詹凱文說他們將繼續提升客戶使用的黏著度，並預計在年底增加客戶數至 150 家。整體 CRM 系統建置完成後，ORDERLY 更要在明年協助業者從 CRM 管道中，平均多得到 20% 收入。

雖然創業前期繞了遠路，甚至現在仍持續嘗試、驗證，但詹凱文說自己永遠都能接受市場給他的答案，不論好壞。「如果公司即將結束，而我能自己選擇結束的時間是這個月或 6 個月後，我會選擇這個月。因為接受結束，你就能擁有全新的 6 個月重新累積一切。」

是這樣的心態，讓他在產品不成熟的情形下，依舊對未來感到有動力。詹凱文說：「我越快接受失敗、得到經驗，就越有機會找到答案。」

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