品牌形象大躍升

工商時報【陳慶琪】 對於一個汽車品牌來說，走過10年是相當重要的里程碑；不過之於Honda Taiwan來說，意義更是非凡。從過去總代理時代到Honda Taiwan這樣的一個轉折點，對Honda來說是一個重新開始。尤其在這10年中，經濟環境的丕變、消費者購車習慣改變，甚至期間遭逢金融海嘯、海外天災影響等危機，Honda Taiwan一路走來都挺了過去，而且品牌形象日益高升。這其中的經營哲學令人好奇，本報特地邀請台灣本田副總魏國志、台灣本田協理張元金之助，來說說Honda Taiwan這10年的歷程。 從近的來看，其實在過去一年、甚至到今年年初，Honda Taiwan遭逢相當大的危機，就是311日本地震與泰國的水災。原本預期日本震災將會嚴重影響台灣市場的銷售情況，所幸Honda受到的影響不大，反而是泰國水災帶來更嚴重的衝擊。然而Honda Taiwan本持「誠實是最好的政策」的原則，不僅對媒體即時發布新聞稿，對客戶與消費者也以最大的誠意協助客戶。而在日前，由於從本田全球供應鏈中取得協調，就算泰國當地仍未完全恢復生產，Honda Taiwan已在3月中開始復工生產。 對此魏國志表示，這次泰國洪水情況比想像中嚴峻，Honda在泰國的工廠可說全數損失；在台灣銷售的車種中，有少部份零件由於來自泰國，因此在不得已的情況下必須停工。這樣一來問題就產生了，首先就是對客戶一方面無車可交，只得誠實地向消費者說明獲得諒解，一個一個地向消費者說明。另一方面就是客戶車輛的維修問題，這方面台灣本田可說絞盡腦汁，有辦法從全球的供應鏈中調貨，哪怕是空運也不惜成本替客戶調來零件。 當然對外有問題待解決，對內也有事必須安排。在這段停工期間，Honda Taiwan從生產到銷售也因為缺車缺料面臨無事可做。魏國志表示，這段期間不管是生產、服務、銷售營業等系統趁此重新回頭檢視過去的缺失、重新整理、規劃方向、加強訓練與改善。值得一提的是，Honda Taiwan生產線雖然沒有車子可以生產，生產線員工仍然支付全薪，經銷商、服務廠也同舟共濟、共度難關，這段期間的Honda Taiwan的離職率竟然卻是比以往更低。魏國志認為，這次的危機好比是Honda Taiwan 10周年的考驗，所幸在全體員工的支持下安然度過。 而在近幾年，Honda在台灣的品牌形象可說逐年提升，其中的幾個理念是不得不提的。魏國志表示，從Honda Taiwan建立之初就有一個非常重要的哲學叫做「三喜哲學」，也就是製造的喜悅、銷售的喜悅、購買的喜悅。在這樣的哲學思想下，以「顧客滿意度第一」、「成為最受歡迎的品牌」為目標，從而建構整個營業銷售、售後服務的架構。 曾在中國大陸市場服務多年、精通中日語言、日籍的台灣本田協理張元金之助表示，售後服務過程中，最重要的原則不外乎「親切」、「迅速」、「確實」、「安心」，藉由作業流程的訓練、落實的培訓過程與認證、加上細心服務、靈活的應對，讓客戶在保養維修的過程中，放心將車輛交給Honda Taiwan，並且能在預定時間內取車用車。甚至是在需要Honda Taiwan緊急救援的時候，Honda Taiwan的售後服務也能提供緊急的支援服務。Honda Taiwan認為售後服務做到客戶「滿意」已經是基本，讓客戶「非常滿意」才是真正的目標。由此可見，Honda Taiwan的售後服務是以「人」為出發點，車子畢竟只是車子，真正的服務主體還是回歸到人身上。 Honda Taiwan在當初以「不二價」的行銷模式重回台灣市場，當然這是在「三喜哲學」中相當重要的一個堅持，許多例子證明了當初的堅持直接回饋到消費者的身上。魏國志表示，現今Honda的中古車價比同年份、同級車來得高上許多，這其中顯示了Honda車輛品質優越外，更顯示車主與Honda Taiwan共同在照顧每一輛Honda車。令人驕傲的是，Honda車主在車子超過保固期後，仍回到Honda原廠保養的比例超過80％以上；由此可知對車子的照顧、對人的親切服務，就是建立品牌形象與信賴度的關鍵。魏國志接著表示，最近的調查當中，有超過7成的顧客，認為Honda的品牌形象好，所以願意購買Honda車子，這跟過去單純針對車輛賣相而購車有很大的不同。也就是說，Honda Taiwan正走在正確的道路上。 「把藍天留給下一代」，魏國志很斬釘截鐵地表示，要成為「最受歡迎的企業」，對環境的照顧是「一定要做的」。不諱言地，汽車業對環境的衝擊其實很大，不僅製造過程、尤其商品更是會排放污染物；然而汽車業除了商品要滿足顧客的樂趣，環境照顧也要取得平衡。Honda的終極目標是零排放的商品，但是現行的商品也相當重要，低排放的車子好比Insight、CR-Z就是目前重要的綠色產品；然而在這之外整個生產、製造、銷售的過程，Honda Taiwan有義務負起責任。 Honda Taiwan實施6項的環保工程，其中包括了綠色商品，好比在環保署的評鑑中Honda Taiwan的車輛都遠優於國家要求。此外綠色工廠、綠色物流、綠色採購、綠色辦公室、綠色經銷商等工程，都是Honda Taiwan積極在做的環保工程。魏國志驕傲地表示，尤其是綠色經銷商部分，Honda Taiwan是第一個汽車業，51個經銷商全面通過環保署「綠色商店」認證。在Honda對於全球環保承諾中，Honda Taiwan化作這些工程堅持下去。 當然，作為一個企業還是必須要有「存在感」，以作為「最受歡迎」的企業為目標，當然必須要有「銷售量」的支持，但卻不能前後顛倒。魏國志認為先有「品牌認同」的佔有率，自然而然地會帶出銷售的數量；為了要有「佔有率」而祭出銷售手段、多款車型，到最後問題叢生，那不是Honda Taiwan會去做的。Honda Taiwan這10年可說不斷地將基礎打到最穩，先把該做的做好，銷售量自然會有成長。 可以看到很多企業都以「永續經營」做為口號，然而前後順序卻相當重要。Honda Taiwan的確是走在正確的道路上，守護住品牌上的價值、爭取消費者的品牌認同，真正與顧客共享Honda的品牌利益，而環保工程更是Honda Taiwan一直扛在肩上的社會責任。Honda Taiwan雖然是日資，卻早已經深植台灣生根。