回收退貨不划算 美電商直接退錢送給你

不滿意就退貨，是美國零售業者的貼心服務，美國去年年底佳節購物季的退貨金額創下新高，估計超過七百億美元以上。

其實退貨對於零售商而言，要付運費，再加上處理人力，成本非常高，因此現在亞馬遜和沃爾瑪紛紛採用人工智慧來計算退貨成本，如果回收不划算，就乾脆直接退款，不要求顧客寄還物品，而是請他們留下或是捐出去。

消費者血拚永不終止，上網大買特買好開心，但包裹送到，打開一看，完全不如預期，怎麼辦？沒問題，退貨既快又容易，而且還免費，就把它送回去吧！

在美國退貨已經是家常便飯，但你想過嗎？退還的商品到哪裡去？退貨品會淪落到這裡，或是這裡。陽獅集團首席商務策略長 葛伯格：「起碼有25%退貨商品被銷毀了。」

美國保證退貨的貼心服務，已經成為電商和零售業者非得面對的必要之惡。當你決定要退貨時，要先印出運送標籤然後裝箱，接著送到郵局去。陽獅集團首席商務策略長 葛伯格：「我們實體商店的退貨率大概是5-10%，但網路商店就是30%以上。」

2020年疫情下的網購業績出現歷史性成長，但退貨率也一樣創新高，根據估計，2020年十一、十二月的電商退貨金額高達七百億美元以上，比過去五年平均值增加了72.5%。

電影「瞞天過海」片段：「我想要退貨。」「沒問題，有收據嗎？」

實體商店要退貨，客人得直接上門，但電商要回收退貨麻煩多了，甚至一點都不划算。退貨是零售業者的頭痛問題，有時他們乾脆直接退錢了事，直接請顧客保留退貨商品或捐出去。

業者算盤撥得精，網購電商要負擔退貨運費，收到貨之後還要專人檢視能否再販售，後續成本遠比實體店面來得高。網購退貨產生的倉儲空間和人力成本比實體店面要高出兩成，就是因為這些成本。退貨物流業者Optoro推估，退回一件五十美元的商品會讓零售業者損失售價的59%。

在商言商，即使業者早就把退貨成本算進售價，但能免則免，才有錢賺。清貨業者這批進貨其中一部份就在這裡，大型零售業的退貨，大多交給清貨業者來轉售。他們大量買下退貨品 加以分類和估價，再拍賣給折扣商店和授權轉賣店。清貨業者：「轉賣有利可圖，因為取得的價格是原價打了好幾折。」

雖然退貨轉賣成為龐大商機，但在美國仍然有大量退貨品淪落丟棄的命運。退貨品每年估計為垃圾場產生50億磅(226萬噸)的廢棄物，二百多萬公噸足以裝滿二十多萬輛垃圾車，如何減少退貨，各大電商都在絞盡腦汁想對策。

沃爾瑪消費者策略副總裁 林恩富察：「我們經常檢視數據，研究客人為何會退貨，如果發現有某樣商品品質不佳，我們會和製造商想對策來解決或者乾脆停售。」

防堵網購爆發後的退貨潮，電商也有招數，積極結合科技，減少商品不合適的機率。精準預估服飾鞋子尺寸，可以減少消費者買錯尺寸的機率，聊天機器人有助於快速回答消費者問題，為零售業者降低人力成本，甚至擴增實境也能協助消費者在購買前先試用產品。

退貨問題愈嚴重，業者也更願意投入心力來解決，以免好好的商品沒有找到合適的主人，就落得與垃圾為伍。

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