彰銀機器人柴寶 即時掌握客戶需求

工商時報【孫彬訓╱台北報導】 彰化銀行統計，「智能客服─柴寶」上線後，平均每日客戶訊息量約1,200則，機器人的應答率達90％以上。統計今年1∼3月，透過真人文字客服的數量較去年同期減少超過九成，同時客戶使用e-mail諮詢業務的數量，亦較去年同期減少近四成，彰銀主管說，這顯示智能客服上線後，發揮支援功效，可有效降低線上客服人力成本。 彰銀主管指出，因應金融服務數位化趨勢，建置「智能機器人系統」，提供「智能客服-柴寶」諮詢服務管道。 彰銀「智能客服─柴寶」系統可透過人工智慧語意理解技術，即時掌握客戶需求，自動擷取知識庫內容，協助客服人員迅速解決客戶問題，有效提升服務效率。同時也提供彰銀行員專屬的「CHB智能客服」平台，幫助行員在日常碰到業務疑難雜症時，在平台上尋求解答，提升作業效率。 彰銀主管指出，「智能客服─柴寶」是採用彰銀形象大使吉祥物「柴寶」作為圖像，在官網、網銀、行動App、FB、Line等通路，除提供客戶包括存匯、信用卡、自動化、外匯、理財、電子金融、證券、貸款等業務，24小時不間斷地線上文字對談服務，並且提供彰銀的服務據點、匯（利）率、理財試算、黃金存摺牌價、金融市場資訊等動態資料。 透過身分驗證機制，還可提供帳單金額、可用額度、繳款紀錄、消費明細、紅利點數、補寄電子帳單等個人化信用卡帳務查詢服務。 彰銀今年預計建置人臉辨識系統平台，於系統作業流程中增加臉部辨識功能；目前第一階段規劃建置人臉辨識平台及行員出勤簽到人臉辨識功能，第二階段規劃導入刷臉提款ATM、VIP客戶來行偵測及迎賓通知、彰銀行動App人臉辨識身分識別等功能。 此外，彰銀也規劃建置「對話式商務情境設計服務」，結合深度學習技術，透過社群通路與客戶對話的過程，分析符合客戶期望的商品，快速引導客戶申請各項業務。