新北1999話務量 爆增20萬通

▲防疫電話暴增兩倍1999服務不中斷，市長侯友宜慰勉話務人員辛勞。（圖:新北研考會提供）

COVID-19疫情五月中旬升溫以來，新北市1999話務量因民眾諮詢防疫措施或紓困方案爆增，進線量從平時一個月約十萬通，於五及六月更爆增近二十萬，市長侯友宜有感於話務同仁在防疫期間的辛勞，昨（十六）日特別至話務中心慰勉同仁，期許繼續擔任市府與市民二十四小時的溝通橋梁。

研考會表示，疫情警戒升級後，民眾大量進線詢問防疫或紓困方案，如遇臨時停水、停電或中央宣布新的防疫措施，或紓困方案，當中央各服務專線如1911、1922、1957無法撥通時，民眾就會瞬間進線1999詢問或抱怨，話務人員仍然耐心地向民眾說明，或安撫情緒，甚至在開放疫苗系統預約接種時間，協助約八千位長者完成預約；此外，民眾即時反映疫苗施打現場問題，1999也會立即通報負責區公所或衛生所改善。

話務人員曾接到一名情緒低落的陳先生來電表示，自己以打零工維生，要扶養一家五口，因疫情影響收入減少，但相關紓困補助不知如何申請，擔心無法審核通過，甚至萌生厭世意念。話務人員第一時間同理其處境，開導陳先生也說明急難紓困相關條件及申請流程，告知除了急難紓困，新北市政府也有急難救助可以申請。另外，疫苗預約接種初期，也有話務人員接到高齡七十八歲長者來電表示自己獨居、子女都在外地，也不會上網，擔心萬一錯過疫苗預約接種不知還要等多久，向1999求助也順利協助民眾完成線上預約。

侯友宜受訪表示，疫情期間無論市民或市府同仁都非常辛苦，因為疫情電話量爆增，1999同仁仍在第一線不分晝夜服務民眾，及時通報市府各部門合力解決市民問題，尤其很多新的資訊要立即答覆，已成為新北市民可信賴的服務管道。