【換日線商業】公司直接把退貨丟掉，都比送你省錢

作者：鱸魚

去年我在亞馬遜購物 40 次，退貨 5 次，這是 12.5% 的退貨率。退貨的原因不盡相同，一個是不喜歡，4 個是出現問題。我算是謹慎的消費者，可能引發退貨的產品都已盡量避免，是個懶得挑剔的 C 咖購物族，所以我的退貨率遠低於電商市場平均值。電商平均退貨率是 25%，是實體店的 3 倍，這是網路時代的新悲劇。

電商業有這麼高的退貨率，是因為他們想盡辦法讓你先買再說，又把退貨手續優化到沒有後顧之憂。我退的貨有些已經用了一個月，包裝早就不見了。有一個玻璃銅框蜂鳥餵食器使用兩個多月後開始漏糖水，因為是聖誕購物季，退貨窗口長達 3 個月，亞馬遜仍舊准許我用塑膠袋提著商品送到退貨地點，二話不說，不到 10 秒鐘就完成退貨手續，地址運費包裝全免，也不查證商品是否損毁，或是不是原先購買的商品。也許我放幾雙舊拖鞋他們也照收。亞馬遜就這麼信任消費者，把退貨簡化到全世界都是君子。走出來的時候我覺得沾沾自喜，但也有一種莫名的罪惡：用了兩個月的舊貨會有人買嗎？不過這不干我事，我只不過是個被照顧得服服貼貼的消費者。

這是高招，坐在電腦前面所有商品摸不到看不到，而人們卻還勇敢地按下確認鍵，背後的關鍵就是：退貨免費又容易。消費者越沒有後顧之憂，下單就越瀟灑，不喜歡再退嘛⋯⋯這是亞馬遜成功最大的原因。

而這個成功的背後竟是一場災難。

每天 66 架次飛往掩埋場的退貨専機

天下沒有白退的貨。這筆免費的帳早都算在消費者身上了，不過這還是小事，更糟的是對地球而言這從來不是免費──電商業近三成的退貨最後都給埋了。上述的蜂鳥餵食器已經骯髒不堪，也不可能測試是否真漏水。另外幾個商品都是類似情況，不可能花人工檢試，也不可能放回貨架上。我說有問題他們就得相信，剩下的就是如何面對一個無法再賣的商品。

這些產品最後可能的歸途就是：埋了⋯⋯而且可能是整合轉運幾百公里留下一路碳足跡之後，才送進掩埋場。下場更慘的是燒了。這種事不斷重複發生著，光是在美國每年就有 60 億磅的退貨給埋了，其中半數來自亞馬遜。數字太大沒人懂，換個老少皆知的方式吧：這相當於每年「兩萬四千架」滿載退貨的 747 專機飛往掩埋場⋯⋯也就是一天 66 架次，全年無休，從不打烊。而這還只是美國而已。

沒有反向物流的電商時代：丟棄最便宜？

為什麼要丟棄呢？背後的原因很複雜。主要是電商物流只管出，不管收。這是一條效能極高的單行道，每一家電商的業績都是跟著銷售走，只看出貨不看退貨。天下沒有人衡量退貨的效能，退貨所發生的一切很少有人在乎。亞馬遜 Prime 從下單、包裝、出貨，上車、轉運、最後幾乎不論住哪裡都能準時送到每一個大門口⋯⋯這樣一個完整的程序鏈必須要在 48 小時之內完成，斤斤計較不能出錯。這是現代科技的奇蹟，但沒人願意為反向物流投資，回程沒人問也沒人管。就像一盆潑出去的水，沒人知道要怎麼收回。

反向物流成本是平均商品售價的 6 成，這種䀚貴的反流程也造就了不幸的退貨文化：丟棄最划算。

處理退貨需要把千奇百怪可能沒有包裝的貨品，全部集中到退貨中心一一分類，再依情况各别檢視處理。這完全是人工作業，沒有一定的審核標準。只有未拆封沒有損壞的商品才夠資格回到貨架上，但這些只是鳳毛麟角。

第一道把關的往往是 AI，在一切以成本為考量的機制下，如果退貨原因是產品有瑕疵而單價又不高，不論實際情況如何，電腦都會自動選擇丟棄。也就是客人說了就算，不值得驗證。這樣最保險、最有效率，也最便宜。即使產品沒有問題，如果重新上架的成本接近售價，最便宜的方式也是丢棄。

AI 過濾完該丟的商品之後，剩下的就由商家決定要如何處理。選項不外乎：退回賣家、以重量拍賣，或者丢棄。不論是哪一個選項商家都得付錢。如果是商家你會怎麼處理？別忘了這些可能都是賣不掉的商品。如果送回賣家，那也得看是否合乎經濟效益。商家得檢視、清潔、重新包裝才僅能以折扣價出售。電子產品無論原因，七成以上都丟棄當廢料回收，沒人有時間檢測所有功能。體積大、清潔不易、低銷售率的商品，即使沒有損壞也可能丟棄。毛毯床單之類的寢具清洗成本過高，也没有人願意買舊的，所以當然也是丟棄或流入廢布回收中心。

成衣無法清洗，更少有人願意買別人穿過的衣服，幾乎永遠不可能當新產品再售，絕大部分的命運也都淪為丟棄或拍賣。至於高檔時尚成衣，廠商往往為了保護品牌避免賤賣破壞行情，也清一色選擇丟棄──諷刺的是時尚成衣往往也是退貨率最高的。消費者可能買 3 件試穿，留一件喜歡的，另兩件退回。網路時代人們已經把百貨公司試衣間搬到自家客廳。此外商家為製造物以稀為貴的效應，甚至把過季的時尚主動收回燒掉──這不是退貨品，而是全新商品。全球一年 2 兆美金的成衣市場有 4 成賣不掉的過季品，最後可能都是埋了或燒了。

即使選擇論重量拍賣，垃圾中找黃金的包商也是只挑好的，剩下的還是當垃圾扔了。不划算的物流，不論搬到哪都不划算。當然亞馬遜也許叫你留著商品，這不是大方，而是省得他們麻煩。不過那也可能變相鼓勵消費者詐欺，所以整體而言丟棄還是比送給消費者便宜。

退貨從非免費──問地球就知道

網路時代消費者被賦予空前的退貨權柄，點擊一下就可以讓不喜歡的商品消失，一毛不用出也没人查證；商家也可以點擊一下就讓頭痛從會計簿上抵銷。這種成全大家眼不見為淨的俐落，卻帶來史無前例的浪費與污染。

美國每年退貨總排碳量相當於 3 百萬輛汽車一年的空污。別忘了，這是一個完整的輪迴，丟棄的商品生前也是經過研發、原料採集、運送，生產、包裝、送到出貨中心，再輾轉送到消費者門口。這一路的艱辛在一個點擊之後，立刻反轉過來再走一趟。而這次是送入毁滅。人類製造了再丢棄，一來一往都留下不可抹滅的碳痕，用掉的全是地球的共同成本。這就是高效能電商時代所孕育出來的購物文化。

我們很少在乎看不到的事，如果消費者一個點擊就能輕而易舉地把物品給扔了，我們是不是也順便學會了對這背後的荒誕漠不關心？麻木是最容易的選擇。

自從媒體揭露這背後的黑暗之後，亞馬遜巳經開始正視這問題。這很好，但不夠好。作為一個負責任的消費者，我們是不是也可以做到不要成為幫兇？那其實也很簡單：第一，不要把客廳當作免費試衣間；第二，先做好功課，不要買了再說；第三，不要真以為退貨是免費──問問地球就知道。

※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《為什麼你退給亞馬遜的貨很可能被扔了？──丟掉都比送你省錢，但一切並非「免費」》，未經同意禁止轉載

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作者簡介：

鱸魚，那年厭倦了當代名著翻譯工作，看著別人都往矽谷跑，沒跟著上這艘船總覺得不放心。不得已只好出國改唸電腦，到了矽谷做了工程師。糟糕的是竟然做得還很成功，不知不覺就吃了一輩子的科技飯，後來也懶得再改了。現在吃飽、吃膩了，只能回頭拚命補一些當年想做而沒做的事。創作、玩音樂、騎登山車把自己搞得很累、探些愚蠢的險，都列在清單上。工作履歷倒挺誘人的，但生命履歷稍嫌空白了些。 所以只要跟工作無關的都充滿無限的熱忱，想趁著太陽下山之前，把生命搞得更豐富一點。

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