Yahoo奇摩新聞 【換日線旅行】出國旅遊，該怎麼避免糾紛？
作者：換日線關鍵字 Podcast
隨著各國觀光業漸次恢復，旅遊業者看準疫後商機，競相推出多元產品。然而，在供不應求的情況下，你一定也發現機票與旅宿價格，都與疫情前有段不小的落差。此外，光是今年上半年的旅遊消費糾紛數量，就比去年同期上升了53%！
本集「換日線關鍵字 Podcast」節目邀請到擁有 20 年國外帶隊經驗，足跡遍佈亞洲、歐洲、美洲、非洲等 70 個國家，甚至曾遠征南極洲，同時也是「旅行業品質保障協會」一員的林瑞昌（Domingo）老師，和我們分享無論跟團還是自由行，在規劃海外行程時，如何做好風險管理，保障自身權益。
問：疫情前後的旅遊趨勢，經歷了哪一些變化？
這 3 年來，旅遊產業淪為「慘」業，尤其是第一線帶團，更深刻感受到疫情前後的變化。我永遠記得我帶的最後一團就是在疫情當下，2020 年 2 月 3 號，在羅馬機場的 E43 號登機門，我們看到華航飛過來準備接我們回家的時候，團員都快哭出來了。我是又感動，又覺得完蛋了，疫情到底要多久？像我們經歷過 SARS，當下以為（疫情）也大概半年，沒想到一轉眼 3 年過去。
本來我想疫情期間，大家開始視訊會議、遠距教學，可能旅遊的習慣也會慢慢改變，尤其是有 VR、AR 出現，甚至開始買 NFT；但還好，這 3 年來發現世界的改變並不是太大，大家對於「身歷其境」仍然有需求。尤其旅遊，如果你沒有人真的到現場去，即便你有一個能夠百分百模擬真實場景的虛擬實境，連味道、空氣、觸感都有，這輩子沒去過，還是不一樣。所以我觀察，旅遊習慣並沒有太大的改變，反而是旅行的渴望比疫情之前更大，因為你不知道什麼時候會有戰亂、瘟疫。
我從去（2022）年 10 月解封後，11 月回到第一線帶團，去了立陶宛、捷克、奧地利，前兩週也才剛從非洲回來。疫後旅行有個現象，就是熱門景點大爆滿，就連非洲都非常熱門。像馬賽馬拉，每年 6 月到 9 月才是一年一度的動物大遷徙，結果我 7 月去的時候，司機說今年從 2 月就開始湧入人潮。我說動物還沒來啊，他說動物還沒來，觀光客先來了，他們去草原，（沒有動物）感受一下也 ok。
所以我建議 8 個字，「先冷後熱，先遠後近」──為什麼呢？因為熱門景點不只是台灣人想去，全世界的人都想去，所以可以先從相對冷門的景點玩起。我舉個例子，像法國巴黎，我們有時候會帶 VIP 團去住像 Four Seasons（四季飯店）等級的飯店，疫情前一個晚上台幣兩三萬塊，有點貴，但還算合情合理；疫情後一直到現在，每次我去看，一個晚上都要台幣八九萬塊，這就有點誇張了，從這個指標看就會發現供需失衡。
反正你現在腦袋裡面想到的熱門景點，我都建議大家再緩一下，因為現在去人擠人，參觀景點光是排隊時間就非常、非常地長，CP 值相對來講並不高。我常講世界是一本書，不旅行的人只翻開了第一頁，現在你不要先從第一頁翻，你先翻到中間，也許有一些你這輩子本來就覺得應該要去，但以前被你放在第五或第六順位的地方，這時候就可以優先安排。
另外則是先遠後近，舉台灣人最喜歡去的日本為例子好了，疫情前每年有 400 萬人次去日本，現在好不容易解封可以再去，可是很弔詭的是，日本直到現在，機場的地勤、人力其實都還沒有恢復到疫情前那麼充裕。最近有個數據很好玩，台灣人去日本的觀光客人數，4 到 6 月我們又拿冠軍，可是它的國際航班卻只有恢復到疫情之前的 79%，歐洲可能 106%、美洲 96%，甚至連非洲、中東都已經恢復到疫情之前的百分之百了。
換句話說，你會發現大家忍不住想要消費，可是供需失衡，因此你會覺得每一張機票都好貴，可是不是全世界的每張機票都貴得那麼離譜。還有個原因，就是中國大陸最近才終於允許正常出入境，它的動作比全世界所有國家都慢，所以整個東南亞、東北亞的航運供應量其實是比較緩慢的。
這個時候反而可以考慮比較遠程的旅行，遠程指的是飛行時間至少超過 8 個小時，大概 10 個小時以上的，你會發現它的航運基本上已經恢復到疫情的常態，票價會比較合乎常理。當然如果已經買了，也沒關係，隨遇而安。
問：根據「先冷後熱，先遠後近」原則，老師推薦哪些特色景點？
我覺得可以先考慮歐洲的特色小鎮。歐洲的選擇非常多，無論是喜歡風景、美食還是人文藝術，在歐洲都可以滿足。航線選擇上，除了長榮、華航直飛以外，也有很多國際航班，只要轉機一次，比如說像土耳其航空，直接從桃園機場飛到伊斯坦堡，再從伊斯坦堡飛到歐洲，它有 100 多個延伸地點，讓你自由組合。杜拜從 7 月中下旬之後，阿聯酋航空也恢復飛行。跟土耳其航空一樣，它飛到杜拜之後，延伸點的選擇蠻多，可以飛到歐洲。
剛才提到先避開熱門景點，在歐洲，我個人第一線帶團的感受，包括團員給我的回饋，都是覺得歐洲其實有很多小鎮能帶來甜美的回憶，像是瑞士山城策馬特。我上一次去已經是 4 年前了，現在疫情之後終於又要再去，很期待在遊客沒有那麼多的小鎮，可以感受到悠閒寧靜的氛圍。
問：根據旅行業品質保障協會統計，今年上半年的旅遊消費糾紛共有 518 件，比去年同期增加了將近 53%。請教老師，台灣遊客在海外旅遊的時候，有哪些常見爭議？我們可以如何避免？
作為業者的代表，我們以前一聽到「品保」打電話給我們就頭皮發麻、冷汗直流，因為一定是被客訴，要去排解糾紛。這幾年來，因為在品保協會擔任金質旅遊獎的評審委員，還有今年接了主任委員的工作，所以大概知道品保處理旅遊糾紛的經驗。
我覺得可以把糾紛分成兩塊來看，一個是出發前，一個是行程中。在疫情之前，大家如果生病沒辦法出遊，會覺得是個人因素；但現在如果確診了，牽涉到政府政策和要前往的國家有沒有相關規範，是不是能因為疫情的關係免費退費。
航空公司跟飯店在疫情前後的遊戲規則不太一樣，相關業者現在的態度比較強硬一點。以前可能比較多彈性取消，或者讓你延後，可是現在因為疫情，他們覺得如果確診就取消，也很難營運下去。
但旅遊商品的特性就是你消費了之後拿不到（實體商品），它是虛擬的，所以消費者很多時候會覺得，我又還沒坐到飛機、還沒吃到米其林餐廳，飯店也還沒去辦 check-in，為什麼我現在取消，你要收我費用？
其實觀光局為了避免爭議，本來就有規範一個「定型化契約」，按照裡面的條文，如果是屬於個人因素，就是消費者要自己處理，不管你是感情失和、走路跌倒，或者感冒確診，都是按照條文來走。如果是不可抗力，比如當地發生暴動、颱風來了，也會有對應的處理。我建議聽眾朋友先看一下，你購買付錢的當下，購買的元件或者團體旅遊方案規定是如何。條文看清楚一點，爭議就會少一些。
第二個常見爭議是行程中的期待落差。今天一生一次的蜜月旅行，到了浪漫的巴黎見證我倆永恆的愛情，可是去那邊發現羅浮宮的人怎麼那麼多、巴黎鐵塔排隊兩個小時還沒上去──糟糕，不浪漫了。如果是硬體的落差還比較好解決，最麻煩的是感受落差。所以我們常常遇到消費者說，「我不管，我這一次的蜜月你要賠給我」。主觀感受比較難量化，所以通常只能處理情緒，旅行社的客服單位可能要聽他講一個小時，道歉、承諾改進，最後送個小禮物。
問：您剛才提到的定型化契約，有沒有哪些消費者需要特別注意的部分？
首先不用太擔心，因為觀光局頒布定型化契約之後，如果不是特殊情況，有在備註條文加上額外但書的話，基本就按照條文處理。這些條文中立，沒有特別偏袒消費者或廠商。簽約的時候只要稍微留意一下，你的名字、購買的產品有沒有如實寫在上面，如果都有寫清楚，我覺得問題就不大。
再來，你一定要拿到「收據」，因為如果真的遇到極端例子，好友兩人遊南極花了 160 萬，結果到了機場發現領隊沒來，旅行社也聯絡不上，這時候你憑契約可能很難證明，還是必須要有收據。就像我們買東西一定要有發票一樣，在旅行業來講，他不會開給你可以對獎的發票，他會開給你代收轉付，無論如何，你一定要拿到。因為品質保障協會除了處理這些糾紛、客訴以外，全台灣包括分公司共 4,000 多家旅遊業者都要向它繳保證金──保證什麼呢？保證如果有不良業者出了狀況，消費者只要有代轉，你都可以跟品質保障協會申請代償。
問：根據老師觀察，最近有沒有比較常見的旅遊詐騙型態？如何避免買到強迫消費的「購物團」？
最近倒還好，因為大部分不良業者在這 3 年來都已經退場了，還留著的通常比較有良心，或者財力狀況還 ok。
至於「購物團」確實存在，我曾經服務的一家公司，對於領隊的教育就是「今天客人是一條毛巾，你要想辦法看能不能擠出更多水」，所以旅遊反而是次要的，主要目的就是帶他們去購物。那個團費真的是便宜到不可思議，我記得在大概 20 年前，荷比法盧 9 天只賣 29,999，可是就是會有消費者來，來之後發現羊毛永遠出在羊身上。
所以我覺得第一個，當價錢低到連你都懷疑，幹嘛還去報名？通常不可思議的低價，充滿雷的可能性都特別高，建議大家一開始就避免。第二個，現在的消費者意識高漲，如果 2023 年的現在，還有業者敢這樣做的話，回來大概也很難善了。但萬一真的踩到雷，回來之後，我們有很多平台可以申訴，我想該有的權益還是要得回來。
問：請教老師，出國旅遊是否務必要保險？
我覺得保險保的一個是突發狀況，比如行李不見、海外受傷，回來至少可以實報實銷；另一個保的是旅遊心情。舉一個例子，像我今年 4 月去西班牙跟葡萄牙，坐的是土耳其航空，在伊斯坦堡轉機的時候發現回台北的航班 delay 了 6 個小時，不要說客人，連我心情都很不好。但是當下發現，哎呀，還好 6 個小時，因為超過 4 個小時，每個人現賺 5,000 塊，旅遊平安險這時候就能發揮安定心靈的作用。這時候你就願意刷卡去貴賓室，那種心情是不太一樣的。
所以我是蠻建議出發之前，可以把一些相關的保險買足，現在因為蠻多保險公司在競爭這一塊，所以價格並不是太高，但是有狀況就可以幫你解決。
如果你參加旅行團的話，旅行社必須要幫你保所謂的履約險，裡面其實就有包含海外醫療險，大部分就是 10-20 萬，實報實銷。如果不是特別重大的意外，應該是蠻足夠的。所以如果是跟團，就跟旅行社再對一次保險內容。如果是自己去旅遊的話，這時候首先看一下你刷的信用卡有沒有幫你保相關的保險，通常飛安險一定會保，有時候也會贈送一些相關的保險，如果沒有的話可以再加保。
問：除了上述提醒，還有哪些行前準備的建議？
我覺得還是剛剛那句話，世界是一本書，不旅行的人只翻開第一頁。你不要覺得反正出去了再打開那本書就好，我覺得有時候，不管是突發狀況的應變能力不足，或者剛剛提到的期待落差過大，常常是因為出去之前，你花在閱讀的時間有點太少了。我們講「做功課」好像有點太嚴肅，有人會覺得出去玩就是要放鬆啊，幹嘛做功課？可是有時候旅行最美好的部分就是在出發前，讓自己充滿了期待，多做一些準備，可以讓旅行加分，也可以避免剛剛提到的風險。
※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《出國旅遊糾紛暴增！20 年遊遍 70 國的領隊，教你「八字箴言」保住 CP 值》，未經同意禁止轉載
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