【Yahoo專訪】「膽子是玩出來的！」化解航空業世紀之災 國泰航空總監陳怡伶從自助旅行體悟這點

新冠疫情爆發後重創全球航空業，身為亞洲航空龍頭的國泰航空挺過世紀之災，今年迎來復甦重建之路。國泰航空東北亞Lifestyle總監陳怡伶接受《Yahoo奇摩財經》專訪時表示，「膽子是玩出來的！」走過3年疫情，她堅信國泰航空能撐下去，反而以人生中第一次自助旅行的體悟來面對挑戰，用創意化危機為轉機，帶領國泰亞洲萬里通恢復疫情前9成榮景，「集哩即生活」點數兌換成長高達3倍之多。

國泰航空成立於1946年，是香港規模最大的國際航空公司，也是亞洲領先的航空公司之一，擁有78年的歷史，2019年時客座量市場占有率突破5成，占據香港超過一半的航空市場，等於每2個香港人出國，就有一個選擇搭國泰航空。不料，2020年時新冠疫情爆發，同年6月國泰航空載客量暴跌達99%。

飛不了祭奇招 點數換飯店兌更多

疫情衝擊航空業至深，但國泰航空並未因此停下腳步，積極拓展會員計畫的集哩服務，飛不了便祭出奇招，將兌哩商品從機票轉移至飯店等其他旅遊相關服務，也將機上「退役餐車」重新推出，吸引不少航空迷搶著收藏，讓里數逆勢兌換更多，「炒熱點數」的幕後推手就是國泰航空東北亞Lifestyle總監陳怡伶。

「大家沒有預期，疫情居然有3年那麼長」，憶起1000多天前疫情爆發的那一天，陳怡伶坦言，那段時間變化很大，不過她當時並沒有太多的時間擔憂，秉持著「國泰航空一定撐得下去」的信念，她一心只想著要幫會員做些什麼、如何讓會員里數運用上更彈性，這是她開始發想所有點子的起點，「一有想法就去做」。

陳怡伶說，她剛出社會時，第一次獨自自助旅行就是在維也納，當時因為工作出差，但航班時間喬不攏，只能提前4天到當地，突然多出一段空閒時間，讓她決定規劃一趟旅程。

由於飯店在郊區，她得搭火車進城，但那時手機網路並不發達，她靠著詢問路人成功訂到票，抵達景點後四處逛逛，等到迷路了，就找一間中餐館吃飯、順便問路，絲毫不畏懼人生地不熟、語言不通，「膽子就是這樣玩出來的」。

有了第一次自助旅行的經驗，讓她發現其實也沒這麼難，陳怡伶分享，她非常喜歡旅遊，尤其是自助旅行，她也觀察，比起跟團旅遊，疫後民眾更偏好自助旅行，除了行程規劃更自由外，也有更多機會與當地人接觸、體驗到當地的文化特色。

「人美，風景就美」，有次她與朋友到波蘭旅遊，正苦惱著火車要等待一段時間，沒想到遇到一位好心人，當下熱情介紹她們景點，還順路送她們抵達目的地，她形容這是一段有趣的經歷，但出外還是要注意自身安全，也建議自助旅行時可以搭配航空公司推薦的機加酒套裝行程，至少保障最基本的安全。

疫後自助旅行夯 國泰航空集哩更多元「鎖定吃、住、購物」

隨著疫情之後旅遊復甦，自助旅行也更夯，國泰航空會員累積里數目前已恢復疫情前的9成之多，迎接疫後旅遊潮，陳怡伶指出，國泰亞洲萬里通目標是讓累哩更多樣化、在地化及生活化，除了讓會員在日常消費就能集哩外，出國旅遊也要能快速累積里數。

陳怡伶表示，國泰航空從會員角度出發，當會員出遊時，「落地之後，我還能夠幫我的會員做什麼？」包括吃、住、交通、購物等，甚至是旅遊體驗活動，都可以透過國泰航空在當地的合作夥伴來提供服務，首要行動就是增加累哩的點，因此近年國泰航空積極讓會員計畫拓展到日本、韓國，也是台灣人和香港人最愛的旅遊地點之一，讓會員從購買機票、住宿到購物都能累哩，要將集哩生活圈擴及整個東北亞。目前全球航空市場仍處疫後復甦階段，國泰航空現已恢復疫情前70%的載客量，未來將致力於重建市場，希望盡快恢復至100%。

陳怡伶接受《Yahoo奇摩財經》專訪，和我們分享她從知名運動品牌行銷人員、銀行業、電信公司一路轉戰到國泰航空，如何打造亞洲萬里通集哩生活圈，以下為專訪的問答摘要：

Q：國泰航空做為亞洲航空業霸主之一，踏上疫後重建之路做了哪些準備？預計達成什麼目標？

A：我們要讓會員集哩、兌哩更加多樣化，包括旅遊也是累積里數的一環，所以我們規劃增加更多可以累哩的點，擴及日韓，和當地飯店、購物中心合作。做任何規劃時，我不會給自己設限，我想到的是全球的會員，他們人在哪裡？他們想做什麼？我們希望提供對的服務，積極去滿足會員的需求，也要讓會員運用里數上更彈性，這是我努力的目標，也是我們在推動亞洲萬里通整個哩程計畫的主要願景。

Q：國泰亞洲萬里通如何打造集哩生活圈，將累哩、兌哩概念融入日常消費？

A：會員一向都是我開始發想所有點子的主要原因，國泰亞洲萬里通在台灣的會員數從2014年的62萬人，成長到現在167萬人，最初以商務旅客為大宗，我觀察這些人除了上班之外，他在幹嘛、是不是會刷卡？從他本身在使用的東西出發，與銀行合作發行聯名卡，讓他可以透過信用卡快速累積哩程，不是只有出差、坐飛機的時候才可以刷，平常吃喝玩樂刷卡時也能累哩，再從會員思考到他周邊的家人親友，推廣出旅遊時也能累哩的方式，這是我在發展亞洲萬里通的一個脈絡，從日常生活開始，將里數慢慢融入到生活圈。

Q：國泰航空如何策略帶動亞洲萬里通里數應用？又有哪些創新嘗試？

A：我們把里數的概念加入生活圈後，再從會員角度出發，當我的會員到海外旅遊時，他們會住哪裡？他們需要什麼？首先是飛機，而當他落地之後，我還能夠幫我的會員提供什麼服務？主要以旅遊相關業務為主，協助客戶到國外也透過交通、住宿等消費累哩，我們近年積極與日韓當地旅行社、飯店、購物中心等洽談合作，也是台灣人最喜歡旅遊的地方，要在整個東北亞建構更完整的集哩生活圈。

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