【Yahoo論壇】桃園機場軟實力國際見證 硬體建設更需追上腳步

讀者投書：周文軍（前中正航空站主任）

Skytrax公司日前公布今年全球最佳機場服務評比排名。桃園機場總排名十三名，較去年進步二名，為歷年最佳成績；也順得到亞洲最佳機場第八名、旅客量四千至五千萬人次級第三名。十一個分項有人員服務、證照查驗、安檢、行李處理、清潔、無障礙設施等六項排名前十名。航空公司、各作業單位工作同仁的努力，再次獲得國際肯定。

新加坡機場連續七年總排名第一，羽田、仁川機場分居第二、三。前十名，遠東地區機場有六名，顯示遠東地區航空運量、機場服務不斷提昇，民航實力、服務逐步領先全球。日本除羽田、名古屋、成田機場排名前十，關西機場名列十ㄧ名，為新加坡外最大贏家。

近年來，桃園機場在航空公司、各單位努力下，軟實力服務不斷提昇，致有佳排名：

航空公司、各作業單位加強機場服務設施、人員訓練，推動禮貌活動。去年長榮、華航分獲得Skytrax全球航空公司最佳機場服務評比第ㄧ、第六名。兩公司服務公司集團及代理航空公司旅客約佔桃園機場旅客量百分之八十。

證照查驗改由移民署辦理，事權統一並充實證照查驗、安檢作業人力。移民署入出國自動查驗通關系統e-Gate啟用，大幅縮短國人出入國證照查驗排隊、等待時間。

前桃園航空站將出境管制區商店、公共區域，招標由免稅商店整體規劃投資、設置、維護。免稅商店用心經營、規劃，不但滿足旅客多元購物、餐飲需求；提供舒適、體貼服務、休憩設施，侯機室、登機廊廳多元化佈置，將臺灣文化、特色融合於候機空間中，大幅提昇旅客候機、轉機環境、服務品質。

機場公司前任清潔主管每天不時巡場、督導，帶動清潔公司強化巡場制度；機場公司將航廈洗手間更新，相關服務水準提昇。

機場服務要靠軟、硬體服務配合來達成。八年來桃園機場旅客成長近ㄧ倍，硬體建設嚴重落後，致航廈超量一千萬人次使用，各作業、排隊空間不足，發生擁擠。航空公司、各作業單位需增加入力維持秩序，增加作業成本；旅客必需提早到達，花費許多時間排隊等侯報到、通關作業。為維持排隊秩序，各處排隊圍欄不斷增設，影響觀瞻。這些情形，都不應出現在服務品質佳的機場；影響旅客對機場整體服務感受，極需改善。

新加坡、韓國、日本有計劃擴建機場；各機場定期、隨運量成長不斷檢討、擴充、改善。機場除本身有強大規劃能力外，機場建設、改善時都會廣邀使用者、專家、有實務經營管理經驗者參與規劃；協助審核規劃、設計方案。讓硬體建設滿足各種狀況運作需求，再以軟體服務提昇整體服務，長年評比名列前茅。值得我們學習。

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