【Yahoo論壇/王傑】沒溫度的是人,還是失去有溫度的同理心?

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圖片來源:中央社
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老人家很常說一句話:路是長在嘴巴上的。意思就是如果找不到路,就問人就好,一定可以問出來結果的!這樣的一句話反映了普遍台灣人的心思,反正即使我什麼都不懂,也可以再問人就好。那我們到底是要鍛鍊自己解決問題跟尋路的能力,還是靠著問別人就能解決自己的問題呢?

這幾天某報又出了兩則有關台鐵的新聞,一則為「潮州站自製看板請旅客不要問了、民眾痛罵最沒溫度的風景」,一則是「超扯!台鐵列車輾過跌落旅客,列車長與站務員渾然不知」。看似不相關的兩個新聞,其實背後的原因還是大有關聯。

到底運轉副站長為了避免過多問路而自製看板有無不妥,其實見人見智。有人覺得服務是他的基本,他回答一下不會死。有人覺得運轉才是他的工作,旅客問題千奇百怪,不會看才是重點。網友正反意見都有!

第二則是台鐵列車長以及站務運轉員,在一個深夜的漆黑小站,旅客喝醉了酒搖搖晃晃,在月台車門即將關上的瞬間跌落月台,當時站務員以及列車長因距離過遠沒看到,就這樣搖了搖手電筒,準備開車。於是輾過旅客的腳造成必須截肢。事後受害者開始提告,兩位員工被提起公訴:過失致重傷罪。

那我請問臺灣民眾期望的是什麼?是鐵路運輸的安全?還是一個應該滿足任何服務的運輸業?今天很常發生的事情就是,列車長停靠月台時,民眾一直問路: 松山有沒有停?有。開往樹林的終點站在哪?在樹林…。往基隆的區間車(本站台北)有沒有到桃園?沒有…。這些列車長可能回答到煩了,運轉員也可能在月台前後被問路,影響到開車跟響鈴時間。於是,誤點了一分鐘。

這是假日擁擠時刻最常出現的戲碼,加上月台人潮擁擠,辨識車門是否確實關上不容易。於是車長跟運轉員就會在這繁雜的過程上耗掉準點開車的時機。於是慢慢累積的這些誤點,可能成為了最後誤點十分鐘或五分鐘的原因,民眾再來罵:你們台鐵就是天天誤點!爛!

這位第一則新聞中的副站長,既然是負責開車的運轉人員,他的工作就是開車,不是給民眾問路的,寫的這些內容,其實就是月台上都有寫的東西。而且也都是列車時刻查詢系統或者網路時刻表上都能查到的資訊,稍稍提早來到車站,稍稍用心查詢一下,都能自己找到答案。但是我們卻都因為路是長在嘴上這個觀念,於是開口問就好。

有人說:他寫的可以不要這麼直白,要客氣!但我想他也客氣過很多回,這樣每天上演的情節,讓他不得不「直白一點」來回應旅客的問題。而官樣跟文鄒鄒的回覆可能旅客還是有看沒有懂不是嗎?民眾忽視了很多運輸業勞工跟服務業要面臨很多情緒勞動的問題,就是在這過程中我們接受了各式各樣的煩雜情緒,但這不能反應在我們的收入上,也沒有任何長官高層來協助我們排解。日積月累的過程下,就形成了一個臭臉的服務人員。

以服務台為例,每天因為人力不足的原因而窗口很少以致大排長龍,動不動被罵你們台鐵就是爛!請問心情會不會好?再來各式各樣的問題:請問有沒有賣高鐵票?台鐵月台怎麼走?桃園捷運在這坐嗎?台鐵窗口在這裡嗎?我能不能在這邊取票?這些問題其實告示牌都有寫,甚至根本與台鐵無關,但是民眾依然每天問上百回。甚至電話打來:請問花蓮天氣如何?請問你們這邊有沒有下雨?地下街怎麼走?高鐵怎麼訂票?種種問題即使毫無相關,但我們依然耐心地回答了問題。有時如果回答:不好意思我們是台鐵不知道這個,旅客甚至會回:你們不是服務中心嗎?服務有夠爛!

很多是可以自己查詢做到的事情。更何況列車車長跟運轉員肩負了更重要的安全任務,難道該被耽誤到在這上面,甚至危及別人安全進而自己吃上官司?!只要稍有不慎摔下一個旅客:被告。只要誤關車門夾傷一個旅客:被告!這些安全問題才更是鐵路員工應該關心的重點。

當鐵路局完全不為員工著想改良設備時,員工只能自掏腰包來解決自己面對的問題;當鐵路局不願統一改良各站告示規劃而推託給各車站時,車站員工只能自己想辦法貼告示。很多問題不是基層的錯,卻都得基層來面對跟承擔。反覆的情緒勞動讓員工只能失去熱忱,最後還要被旅客冠上一個沒溫度的風景,那到底沒溫度的是人,還是人們失去有溫度的同理心?

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