【Yahoo論壇／王傑】協助如廁、餵便當—感動服務還是予取予求？

長榮空服員服務一位白人男性如廁一事在這週引起社會譁然，身為空服員到底要不要服務旅客餵食甚至如廁，我想這是很多服務業同仁的痛。在以客為尊和客人至上的服務業社會中，服務人員一再屈就奧客不合理的要求，讓他們習以為常，把不正常的事情當成正常，這是整個社會的病態，也是資方長期罔顧基層權益的現實寫照。

空服員職業工會提出的質疑跟建議非常正確，如果那位白人男性列為黑名單的話，那她們根本不用服務到，也不會遭致這種屈辱。很明顯地就是公司方面的疏失，既然長榮公司也發聲明說空服員毋須協助如廁跟餵食等等，那就要確實管理好乘客的名單，這些難以服務的奧客根本應該拒絕搭乘。

很遺憾發生這樣的事情，因為對基層服務人員來說，這就是一件性騷擾！這位白人旅客已經長期有這樣的行為時，為何長榮公司還讓他登機搭乘？而長榮偏偏又是一個沒有男性空服員的公司，很容易在服務旅客的過程中遭受性別歧視跟騷擾，假設當時有位男性空服員，這位白人奧客是否還能這樣囂張？

長榮公司的發言人也很可笑地說：這跟男性女性無關！偏偏這就是非常有關聯的事情！假使有配置男性空服員，多少可以避免女性遭受騷擾和霸凌的情況。正如台鐵也會有許多男性、女性盲胞旅客，有些男性盲胞旅客也是長期騷擾女性服務人員的慣犯，但是當男生來引導時，他們就不太敢動作。

當真的發生這些騷擾狀況或不合理的要求時，資方的反應也大不相同，還好這次長榮航空還算相挺員工，也聲明她們以後不用再做類似的服務，這是值得借鏡的一個案例。但反觀台鐵，如果碰到這樣的事情大概不會力挺員工，而會說成這是感動服務，並寫進感動服務的案例中。

台鐵官方一直很要求感動服務，上週就發生一件輪椅旅客卡在車廂中間無法到達輪椅位的狀況，原因還是當時是假日旅客眾多，還有許多腳踏車旅客佔用輪椅座位，這完全就是台鐵政策的問題：開放腳踏車、攜車袋以及自強號站票。碰到人潮眾多時就會有許多爭議發生。台鐵官方將責任劃為要列車長協助處理，但列車長當時自己也擠不過去，到底要怎麼協助處理？這些案例就是台鐵政策性的問題，卻要現場的員工來揹這些責任。

以前剛進台鐵時，看過車勤小姐餵阿北吃便當，也看過車長幫忙清垃圾和倒翻飲料，局長更是大剌剌在臉書表揚車長協助一位搭錯車的阿婆買票跟找位置，但這些根本就不是車長的職責所在，難道要因為這些個人的超出期待的服務，就要所有員工比照辦理？完全不該這樣。如果所有沒票的旅客都可以請車長幫忙，車長不幫忙就要被投訴態度不佳？或者車勤小姐如果剛好不想餵便當，就因為以前有人幫忙過，她就是服務不周？

同樣的長榮航空如果長期縱容這些奧客，讓自家空服員屈就這些不合理的要求，長期下來就是在養這些奧客，讓他們知道可以對這些空服員予取予求。台灣已經多少服務業為了什麼以客為尊的口號，對這些奧客忍氣吞聲，讓不合理的要求變成日後的服務內容。台鐵官方更是毫無堅持跟準則可言，長期讓第一線服務人員忍受這些屈辱。只要旅客稍有咆哮跟怒罵，我們都不能回嘴，否則投訴單就加上一句態度不佳！然後官方總是回應：再改進、再教育！

希望這次的事件，能讓航空業或其他運輸業落實黑名單制度，讓這些欺壓現場員工的旅客不能再搭乘。唯有保護好自己的員工，也才能照顧好更多的旅客。我們更要給予這位勇敢的空服員支持和鼓勵，在她面對這些屈辱時給予溫暖的關懷，這不是她一個人該承擔的，而是整個空服員職業都可能碰到的問題，人人都有可能是被性騷擾跟欺壓的對象。我們應該支持她提告，也呼籲長榮航空應該支持她並協助她！

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