【Yahoo論壇／范慧宜】智慧家電市場缺乏消費者使用體驗情境

作者為商業發展研究院數位創新系統服務中心主任

近年來智慧家電以快速的速度成長，根據德國GfK市調公司的統計資料來看，亞太地區不僅是小型家用電器銷售成長最迅速的區域，近三年內，智慧家電的銷售價值更躍增七倍。2017年智慧型洗衣機全球銷量成長達43%，智慧電冰箱的成長更高達177%。

另有國際市調公司預測，全球智慧家電(Smart Appliance)市場將從2012年約6億美元，大幅成長至2020年近350億美元規模。可見智慧行動裝置普及、無線網路與通訊技術快速發展，帶動家電業者透過更符合人性需求設計的智慧化操控介面，提供簡便或自主操作判斷，將傳統家電整合通訊功能變成物聯網中的智慧家電，期能為消費者提升生活品質與生活體驗，帶來更便利的美好生活。

• 情境管理強化貼心服務

早期智慧家電主要以遠端操控為主，例如讓使用者出門在外時，就能透過手機開啟冷氣、或事先啟動電子鍋煮飯功能，回到家後就能享受舒適的溫度與熱騰騰的白飯。但這樣的便利性已無法滿足消費者期待，真正的智慧家電若要讓使用者有感，除了遠端控制以外，還要做到個人化情境管理服務，例如自動開啟的冷氣空調到了一定溫度或睡眠時間就會降低電扇轉速的使用情境，透過服務能讓消費者感到貼心與便利，

大同公司於2017年與作業系統大廠微軟合作，將自家的雲端系統「大同雲」與微軟旗下的Microsoft Azure服務進行結合，推行「七大體驗」包含無線遠端控制、節能總管家、個人化情境模式、排程管理、智慧服務、智慧診斷與智慧烹調，讓消費者對於智慧家電的印象不僅僅停留在「預先啟動」這一步，而是提供更多能夠切身針對使用者需求的設定。

• 大數據分析輔助提供差異化的個人服務

為了能讓消費者真正感受到智慧家電帶來的便利性，則必須於後台系統持續地搜集與分析資料，並根據分析結果優化家電產品設計或改善服務內容，用以提供或發展到差異化的個人服務。目前智慧家電大數據分析是處於宣傳大於實質的階段，主要原因為智慧家電銷售量少，真正的使用紀錄更少。此外，資料收集之後的分析應用又是另一門學問，目前雖已有業者透過機器學習等大數據技術，結合會員資料與使用情境進行大數據分析，期望實現客製化情境管理服務的目標。但其商業模式亦尚未建立，仍是業者持續努力方向。

• 消費者對連網方便性和安全性認知推廣

根據2018年6月的YouGov民意調查發現，有62%的美國消費者表示他們雖然知道智慧家電，但是卻不甚了解。三成左右的消費者認為智慧家電價格過高是最大問題。此外，被駭客入侵、對系統蒐集數據隱私，及無法連結網路智慧家電無法使用等問題，亦是消費者對智慧家電望之卻步的原因，顯示破除消費者錯誤認知亦是業者未來的重要課題之一。

台灣大多數的家電業者以智慧物聯網模組功能為銷售主軸，在沒有情境故事推動與行銷下，難以吸引消費者目光，加上智慧家電產品功能同質化、整體技術尚不成熟，及消費者對於安全與隱私仍有疑慮，即使未來結合AI技術與數據分析技術，若無法由安全、節能、舒適、便利等面向型塑消費者使用體驗情境與故事，要整體提升台灣智慧家電市場量仍有一定難度。

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