【Yahoo論壇／黃暐瀚】誰讓「海底撈」傷了心？

去年12月12日才剛宣布：「歡迎自帶外食」的大陸連鎖火鍋店「海底撈」，挑戰消費者「自帶能力」短短一個半月之後，緊急宣布：「自帶外食政策，從2月15日起全面取消」。

從「顧客至上」到「撐不下去」，海底撈的這一個半月，到底發生了什麼？

為何「創舉」才實施短短45天，就臨時喊卡呢？

來自湖北的海底撈台灣區總經理李瑜說，海底撈在大陸是沒有公開「自帶外食」政策的，當初之所以會選擇在台灣開放，是因為來台經營三年多以來，發現有些客人反應某些食材店裡沒提供，顧客又想吃，出於善意，最後決定「開放自帶食材」，寵客人，顧客至上。

怎想到？這一開放之後，「自帶食材」的方便，反成了海底撈的「主要消費模式」。

客人拎著一紙箱又一紙箱的食材進店，有魚有蝦有肉有菜，幾乎每三個客人當中，就有兩個客人，帶著滿滿食材而來。進店之後，把食材交給服務員，店家還會幫忙簡單處理加擺盤，客人大吃大喝，只花了鍋底的錢，吃完之後還不用整理洗碗，我的老天爺，這比在家裡吃火鍋，方便多了。

於是「海底撈就是我家」運動，展開了。

三個不知是透過網路，還是真有來台灣吃過「自帶食材」海底撈的大陸民眾，上個月底帶了羊肉泡膜、海膽、澳洲和牛跟三文魚走進大陸西湖邊的海底撈用餐，三個人酒足飯飽之後，只付了鍋底和調味料共74塊人民幣（約新台幣350元），就拍拍屁股走人。

另外台灣方面也發生客人投訴火鍋裡面撈到「吸血紙」的抗議事件，不過海底撈卻不解，店裡的肉品都是大宗採購，根本沒有使用這種賣場零售肉品時才會襯墊的吸血紙，這「鍋裡的爭議」？會不會是客人自帶食材時，不小心掉進去，卻反過來要店家給個交代？

種種料想之外的狀況，讓海底撈總部驚覺事態嚴重，壯士斷腕，決定以「食安」為理由，宣布全面取消「自帶食材」。

說穿了，海底撈這次完全錯估了兩岸華人「佔便宜」的積極態度。

開放「自帶」，是補其「不足」，豈知一旦開放，店裡有的魚肉蝦蚌，客人竟真的全都自己搬來。這狀況就跟到咖啡店不點咖啡，客人自己泡即溶三合一，還坐店裡一下午；以及到電影院不買電影票，只給清潔費，然後拿著自帶DVD給放映師說：「師傅，給我放這片子看看吧」！一樣的荒謬。

說也奇怪，日本鐮倉的「無人車站」，歐洲的「不驗票高鐵」，以及美式賣場的「換貨不需理由」，在當地實施起來，都沒問題，怎麼這些「便利措施」一遇上華人，就常會「變調」？

給你「方便」，你卻「隨便」，面對這類高度依賴消費者「自我克制」與「自我約束」能力的消費行為，也許華人社會，還有很大的進步空間。

暐瀚 2018-2-2 de 淡水

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