中華電信獲CSEA卓越客服大獎

【記者廖成芳/台北報導】
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台灣客服中心發展協會日昨舉辦二○二○年CSEA「卓越客服大獎」,國內電信、金融、科技及物流等多家公司角逐十三項公司及九項團隊獎項;中華電信積極發展智慧客服創新應用,打造最佳客戶體驗,並以ICT資通訊科技支援政府防疫,有效協助政府進行疫情管控,獲頒「最佳智能系統應用企業」及「最佳客服管理企業」獎項(見圖),集團子公司宏華國際也獲得「最佳客戶服務企業」及「最佳客服承攬團隊」兩獎項。

中華電信為提供客戶更優質的服務體驗,近年來積極發展智慧客服創新應用,於二○一八年導入文字客服機器人,成功打造人機協作新模式,二○二○年IVR語音導航核證上線,透過自主研發具備語音辨識、語意理解、語音合成、自動化回饋學習及彈性調整機制等五項核心技能的AI客服機器人,執行客戶進線之語音導航及核證工作,大幅提升客服作業效率;並且於今年初新冠肺炎疫情爆發以來,中華電信就以ICT資通訊科技支援政府防疫,包括設計提供防疫手機、開發電子圍籬監控系統、大數據分析疫情足跡等創新作為,有效協助政府進行疫情管控。中華電信更於農曆春節台灣首例確診個案開始,動員四個客服中心專線人力,並調度場地、座席、系統及電路等資源,機動調整IVR語音,快速建置KM知識庫,啟動居家檢疫主動關懷,創下單日最高應答量四‧七萬通,全力協助疾管署因應一九二二防疫專線暴增的話務,充分展現客服營運管理的應變能力,榮獲「最佳客服管理企業」獎項。

另外,中華電信集團子公司宏華國際整合門市、客服、網路等三大通路,提供客戶全面性、即時性、便利性、專業性與關懷性的服務,三度蟬連「最佳客戶服務企業」,並榮獲「最佳客服承攬團隊」獎項。