保險電銷 客戶不想聽須立刻閉嘴

工商時報【彭禎伶╱台北報導】

客戶不想聽，保險電話行銷人員必須立刻Shut up（閉嘴）。金管會公布最新保險業、保險經紀及代理人電話行銷業務應注意事項，其中增訂消費者若已在電話線上表達拒絕行銷時，電銷人員「應立即停止行銷」，不得用任何方式繼續陳述、強迫消費者聆聽。

保險局表示，新規定立即生效，未來若有消費者陳情某一保險公司的電話行銷人員「騷擾」消費者，或沒有立刻停止行銷的情況，將會調閱錄音，確認若有違反相關規定，就會開罰。

消費者可能常常接到金融電話行銷，早在四、五年前銀行局就已規定，若客戶明確表達不願接到銀行電話行銷，則同一銀行的各部門在客戶表達意願後的五至七天內都應接獲註記，甚至同一金控的各子公司，都不得再對同一客戶進行電話行銷。

但保險業電話行銷部分則沒有類似規定，常發生電銷人員用「這是非常難得的專案」、「給我二分鐘，聽完再決定要不要拒絕」等，硬是不讓客戶掛電話，用來陳述意外險、醫療險等相關保障，引發客戶反感。

保險局表示，這次修改新規定，是將原本保險業辦理電話行銷應注意事項，擴大為保險業、保險經紀人及保險代理人辦理電話行銷應注意事項，即全體適用，但唯一不同的是保險經紀人在法律上是「代表客戶」，因此即便消費者在電話線上表明願意投保，並不能像保險業或保險代理人的電銷人員，可在電話線上直接成立保險契約。

保險經紀人必須確認要保人投保意願，並經保險業同意承保，才能成立保險契約，保險局官員表示，白話文解釋，就是保經的電銷人員無法在一通電話內即完成保單投保，即便保戶同意，也要取得保險公司同意，才能完成投保。

最重要的是無論是保險公司，或是保險經紀人、代理人的電銷人員，若消費者在電話線上已明確表示不願意接受行銷，電銷人員就必須立刻停止，不得再繼續說明。

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