信用卡遭盜刷急掛失！銀行電話作業不再久等 金管會：等候不得逾30秒

刷卡消費日益普及，但一旦丟失卡片，民眾急著打電話向銀行掛失信用卡，電話卻常打不進客服，等候時間還長達半小時、40分鐘甚至1小時不等。金管會為防範盜刷，保障民眾權益，精進信用卡掛失程序，給予發卡銀行3個月調整期，未來自客戶進入掛失選單起，電話接聽平均等候秒數於銀行營業時間內將不得超過30秒。

金管會表示，為防範盜刷和迅速處理信用卡電話掛失作業，銀行公會研擬立六大精進措施，各發卡行須在文到3個月內依規定完成調整。

六大精進措施：

第一、各發卡行應增設24小時信用卡掛失服務專線。

第二、各發卡行應確保信用卡語音人工掛失功能服務水準，自客戶進入掛失選單起，電話接聽平均等候秒數於銀行營業時間內（即上午9時至下午3時30分）不得超過30秒。之所以明定「營業時間內」，主因銀行公會反映，銀行於非營業時間人力配置確實會較少。

第三、發卡行應落實內部查核機制，內部稽核單位針對「人員接聽信用卡掛失」服務水準應每年至少辦理一次查核，並視缺失改善辦理情形機動增加查核頻率；第四、由銀行公會統籌於公會網站揭露各發卡行信用卡掛失服務資訊，以利大眾查詢。

第五、發卡行應在所屬信用卡業務網頁第一層頁面揭露信用卡掛失服務資訊，並於該網頁超連結至銀行公會網頁提供他行掛失資訊。

第六、有提供網路銀行或行動銀行App等數位掛失管道的發卡行應將信用卡掛失功能置於App信用卡頁面顯著處。

金管會銀行局副局長童政彰今天在例行記者會說明，為讓民眾在掛失信用卡時能迅速獲得處理，金管會已在今年7月16日洽悉銀行公會提報的六大精進措施，並請各發卡行於文到3個月內配合調整完畢。童政彰提到，銀行公會自律規範視同法規的一部分，銀行內部稽核單位辦理查核時，若發現人員接聽信用卡掛失作業缺失事項多，應向董事會報告，若客服量能不足，銀行即應就此配置更多資源。

金管會主祕蔡福隆指出，致電掛失信用卡為管道之一，並非唯一管道，民眾亦可善用銀行網站或App通報掛失。

責任主編：于維寧