傳統銀行如何以低劣的服務水準把自己玩死?──法國「純網銀」風潮(上)

作者:邱奕捷/法蘭西式培根

今年 7 月底,「將來銀行」、「Line 銀行」、「樂天國際銀行」正式取得台灣「純網銀」(純網路銀行,internet-only bank)的經營執照。在三家銀行積極籌備之下,「純網銀」、「金融創新」、「金融科技」等等話題在台灣的熱度又開始提升。

或許由於台灣地緣位置的關係,一旦談到「金融科技」(fintech),第一個出現在人們腦海的通常是中國的微信、支付寶等等專注在「支付與交易」的金融創新。然而,如果把眼光放遠到全世界,在距離台灣一萬公里的英國、法國、德國等國家,這幾年對於金融創新的焦點則聚集在和中國完全不同的領域:「純網銀」的浪潮現在已經改變了西歐金融產業的樣貌。

有幸在此時此刻於法國生活,我可以在近距離觀察「純網銀」是如何在數年間聚焦於消費者沒被滿足的需求,進而吸收龐大的使用者族群而快速成長,甚至逼得傳統銀行紛紛成立近似「純網銀」模式的子品牌來回應市場上的壓力。

造成「純網銀」在西歐大行其道的原因有許多,在脈絡上或許可以大致分為「推力」和「拉力」兩個面向來理解「純網銀」的熱潮從何而來。

◆ 這篇文章主要著重在「推力」方面,從經驗上分享消費者對於現有金融服務的不滿從何而來。

◆ 下一篇文章則著重在「拉力」方面,側寫這幾年在西歐市場大有斬獲的幾家「純網銀」如 Revolut、N26、Atom Bank、Monzo 等如何有力地吸引消費者,以及在這幾年間繳出的成績單。

在這篇文章中,讓我們從最基本的問題開始:「純網銀」到底是什麼東西呢?和大家耳熟能詳的「金融科技」、「金融創新」是一回事嗎?

讓我們看看台灣金融管理監督委員會(就是大家耳熟能詳的「金管會」)的研究報告,其中對於「純網銀」是這樣定義的:「純網路銀行,則是網路銀行概念中的一個分支,意指沒有 分支機構,也沒有任何營業據點,只透過電腦、行動裝置、ATM、 電話、信件等途徑提供銀行服務,與傳統銀行亦完全分離,本身具備獨立法人資格的銀行。由於幾乎所有業務都經由網路進行,一些仍需要人工作業處理的事務,諸如現金收付、客訴糾紛處置、貸款 監督調查等,則通常委由代理機構如郵局、顧問公司等處理。」

以白話文來說,意思就是「純網銀」就是純粹的網路銀行啦(廢話)!既然是以網路作為通路,只要手機在手,你就可以開戶、轉帳、申請卡片寄送、找線上客服解決問題⋯⋯!哇,聽起來非常方便啊!

即使身處金融服務超級便利的台灣,這樣的服務聽起來都相當具有吸引力,那麼對於生活在(金融服務一蹋糊塗的)法國的民眾而言,這樣簡便的服務模式,簡直就像神蹟一樣不可思議!

這就是上面提到的「推力」,因為現有的金融服務讓人不滿意而將使用者「推」向了新的挑戰者,也就是「純網銀」了!

以法國為例,傳統銀行所提供的服務完全可以實至名歸地穩坐「又貴又爛又慢」的寶座。即使這幾年迫於「純網銀」帶來的壓力有所改善,和這些新進挑戰者比起來還是猶如大象跳芭蕾舞一樣力不從心。

不需要費心收集次級資料來證明傳統銀行的服務水準有多麼匪夷所思,從我自身及周遭朋友和銀行打交道的血淚史就能臨表涕零了!本篇文章就從眾多荒謬的案例中精選 3 個,相信就可以讓讀者理解究竟有多麼強的「推力」使得「純網銀」得以快速吸收養分而成長茁壯。

案例一:辦卡,優惠什麼的才沒有呢!

發生在自己身上的痛苦總是最刻骨銘心,那麼先分享自己剛到法國時的開戶經驗吧!在法國要怎麼開戶、辦卡呢?「應該很簡單吧?不就走進去銀行說我要開戶、辦卡就好嗎?」偏偏事情就不是台灣人想的這麼簡單。

在法國各種事情都需要預約,想要開銀行戶頭嗎?可以喔!請先和專員預約時間,運氣好的話幾天後就可以再跑一趟分行開戶了,運氣差的話,或許要再等上一個星期!

總算到預定的時間,這下總沒有問題了吧?

辦卡的過程中你會發現,所有我們在台灣熟悉的優惠方案:現金回饋、里程累積、停車優惠、聯名消費、開卡送行李箱、買電影票買一送一這些福利,在法國、通、通、不、存、在。

由於歐洲議會於 2015 年規定了極低的刷卡手續費(interchange fee)上限(信用卡 0.3%、簽帳金融卡 0.2%),發卡成了毫無利潤的業務。基於這樣的背景,歐洲銀行普遍不提供各種刷卡相關的優惠搶客源。因此我們習以為常的各種相關優惠都不存在!

心死之餘,老老實實辦張普普通通的簽帳金融卡(debit card)總行了吧?當然可以!銀行的專員開始眉飛色舞地告訴你方案有多麼優惠。

只要每個月付 14.45 歐元的費用就可以享有一張 VISA 金卡,也就是說每天的提領上限高至 1,000 歐元,每個月的消費金額可以高達 8,000 歐元、海外 5,000 歐元呦!」

⋯⋯以上可以吐槽的地方實在多到不知道怎麼說起對吧?

首先,在台灣以至於亞洲,我相信一般消費者從來不需要針對銀行的「儲蓄帳戶」、「簽帳金融卡」支付費用。一般來說,在法國的主要銀行這個費用大約每個月在 10 歐元左右,也就是說換算起來持有儲蓄帳戶的成本每年大約需要 4,000 台幣!「儲蓄」的第一步:先存些錢給銀行當服務費吧!

此外,銀行所提供的「儲蓄帳戶」資金流動性很差,從上面的例子中可以看出來,即使是 VISA 金卡等級,每日的提領上限也不超過台幣 4 萬元,每個月的消費金額不能超過 28 萬元。當然,一般來說每個月的消費金額不會這麼高,但難保年底需要繳個高額的保費、要入手一台新車、暑假要全家出國旅行等大項支出,這時消費金額的上限就會令你捉襟見肘了!

說到底,開個「儲蓄帳戶」還有這麼嚴格的限制,到底我們是在管理儲蓄還是凍結金融資產??

案例二:服務,總之就是這樣了你想怎樣?

⋯⋯好吧,既然要付服務費,我應該享有不錯的服務吧?太天真了,你付的費用和你接受的服務可沒有什麼關係,看到了在巴黎市中心富麗堂皇的分行嗎?說起來你繳的服務費或許就變成了裡面的某塊磚頭呢!

談到銀行所提供的「專業」服務,就得讓我們看看同事 Z 小姐的慘痛經驗。

Z 小姐為了將錢轉回新加坡,決定在某跨國 H 銀行開 premier 帳戶,因為 H 銀行的 premier 帳戶可以不收取手續費地將存款轉到位於其他國家的 H 銀行帳戶。聽起來不錯,然而事情果然沒有這麼單純,和新加坡的 H 銀行糾纏一番後,意外地(或許也並不意外)發現無法轉帳成功,深究起來才發現原來是法國這邊的專員開錯了帳戶!

結論:Z 小姐雖然付出了 premier 帳戶的費用,但是帳戶卻只是一般帳戶而沒有 premier 的權益!

那麼怎麼辦呢?錢都付了當然是據理力爭呀不然怎麼辦?Z 小姐拿著開戶簽署的 premier 合約(是的,還簽了合約)和專員對質,沒想到專員雲淡風輕地一笑:「唉呀,我開錯帳戶了呢!那也沒什麼辦法,帳戶開都開了,總之我現在沒辦法幫妳改了!」

這簡直是匪夷所思的經歷,就好像你付了錢買了 Audi A4 結果牽車回家發現雖然也是 A 卻是 Toyota Altis 一樣不可思議,更驚人的是你回頭找賣車的業務他還笑笑跟你說反正一樣是 A 開頭你將就開吧,車都牽了不能換喔!

最後,在 Z 小姐鍥而不捨的追究下,專員終於放了大招:將 Z 小姐直接從她的服務名單中移除,Z 小姐再也找不到當初的承辦人申訴了啊啊啊!想到若換個人申訴又得從頭開始糾纏,身心俱疲的 Z 小姐決定乾脆把帳戶關掉,結束這回合。

案例三:帳單,詳細檢查是你自己的責任

另一位同事 F 先生在剛到法國時對消費金額限制之低吃了一驚。想想自己剛和太太一起搬到法國,可能會有大筆的支出,而咬牙辦了每月收費 14.45 歐元的金卡。過了幾個月後消費回到正常水平,打算和銀行申請降等回每月收取 10 歐元的普卡省些服務費。

辦理降等的過程出乎意料地順利,F 先生正要對服務讚譽有加之際收到了當月的服務費帳單。每個月可以省 5 歐元了,等於每個月可以多吃 3、4 個可頌了呢!BUT,就在這個 moment,看到帳單的 F 先生臉變成了巧克力可頌的黑色。帳單上明明白白地寫著普卡的費用 10 歐元,這個 OK 沒有問題;但要命的是還有第二行:那已經被取消的金卡還是要收他 14.45 歐元!

銀行:「呵呵呵你以為降等可以省一些錢嗎?太天真了,我們就兩張一起收你費用吧!」

那麼怎麼辦呢?錢都付了當然是據理力爭呀不然怎麼辦?這時候銀行的效率展現了法國強韌的民族性:慢。F 先生的故事至今已經 2 個多月,目前還在跟銀行糾纏之中沒有下文,而每月帳單還是明明白白列著兩張(一張並不存在)卡片的費用。

讓我們為 F 先生獻上祝福,希望他下個月的帳單只有一筆費用吧!

各人造業各人擔:是傳統銀行自己將客戶推向「純網銀」

從上面的事例中看來,相信讀者可以很容易地了解傳統銀行自己造成的「推力」何在,而這樣的「推力」自然就使得主打提供「更快、更好、更便宜」的金融服務的「純網銀」快速萌芽。

在四大會計師事務所 KPMG 去年發表的 2018 FINTECH100 中,在原有的 6 大類別 fintech 之外加進了「純網銀」(neo-bank)而成了 7 大類別,可見「純網銀」在過去數年間已經成為強而有力的挑戰者,具有改變未來金融市場的雄厚實力。

KPMG 對於 neo-bank 的定義和台灣金管會對於「純網銀」的定義非常相近,都是指以數位通路提供銀行服務,進而挑戰傳統銀行的新創企業。報告所提及的 100 間 fintech 中,有 10 間 fintech 屬於 neo-bank,其中有 7 間位於歐洲,分別是英國 4 家、德國 2 家、立陶宛 1 家,可見西歐的消費者早已對銀行提供的服務忍無可忍,而使得 neo-bank 在歐洲如一陣旋風橫掃市場!

在下一篇文章中,我將描寫「純網銀」這幾年在西歐市場達到的成績為何,並且側寫幾家大有斬獲的「純網銀」──Revolut、N26、Atom Bank、Monzo 吸引了多大的關注,又提供了什麼樣的服務來吸納消費者,達到了如何的成績,敬請期待!

※本文由換日線網站授權刊載,原標題為《 「純網銀」風潮席捲法國(上):傳統銀行如何以低劣的服務水準把自己玩死?》,未經同意禁止轉載

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作者簡介:

來自台灣,充滿海洋性格的好奇心。始終認為自己想說能寫,卻直到開始下筆才理解不雕花的詞句方有靈魂。相信視野決定思想的高度,於是抓住每個因緣際會在各地生活,目前在巴黎找到身心舒適的經緯。離家一萬公里,在這寫下巴黎與台灣的各種相異與相似,就這麼持之以恆吧!

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