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全台500家自助洗衣店來自她！數位轉型讓洗衣也是門好生意
你是否注意到，近幾年來台灣大街小巷的自助洗衣店愈來愈多了，以滿足家中沒有洗衣機的租屋族需求。
不僅店數愈來愈多，傳統的投幣式自助洗衣店，近來也默默產業升級了，展現完全不同的樣貌。
「美衣潔智能自助洗衣」，就是靠著數位轉型及獨特的加盟模式異軍突起，目前在全台已有500多家分店。占全台總自助洗衣店3000多家的六分之一。
走進全台任何一家美衣潔的自助洗衣店，就像進入數位化的無人商店般，所有洗烘衣機，全都與資訊系統連結，成為一套物聯網系統。
消費者把衣服放進洗衣機後，可以透過一台多功能事務機，選擇三種支付方式：會員儲值、掃碼支付，及包括LINE Pay、Apple Pay等14種支付平台的多元支付；也可以透過這台事務機，直接選擇洗衣程序並啟動洗衣流程。
若是不習慣用事務機，消費者也可以直接拿自己手機，掃瞄每台洗烘衣機上貼著的二維條碼，一次完成付費洗衣，輕鬆又便利。如果對數位系統有使用障礙，或是只想先嘗試一次的顧客，也可以用最傳統的方式：直接投幣。
在等待洗烘衣服的當下，消費者可以在明亮寬敞的空間中看看書、滑滑手機。也些加盟店長甚至在旁邊開起咖啡廳，販賣現煮咖啡和現萃茶，讓店裡充滿了咖啡香，使得美衣潔與一般傳統的自助洗衣店非常不同。
善用學習障礙者的天賦
美衣潔的品牌創辦人兼執行長，是今年52歲的鄭閔馨。她的身材嬌小，談起工作時眼睛就亮了起來，有許多創新的點子。從24歲開始，她做過補教事業、蔬果批發、化妝品、咖啡廳等等，「我很有賭徒性格，所以才不斷創業，」她說。
東海大學社會系畢業的她，曾有很長一段時間專門輔導學習障礙的孩子，包括過動兒、妥瑞氏症、亞斯伯格症等等。這些孩子並非智能不足，有些智商還高於一般人，但常有學習障礙，一般的學校或老師常把他們視為頭痛人物。
她發現，這些她從小一路指導的孩子進入社會後，很容易碰到職場人際關係障礙，明明能力很強，卻很難被主管或同事接納，這也激發她想創業，直接招聘這些學生來工作的動機。
目前美衣潔的員工有一大半都是這些學習障礙的孩子。例如擔任行銷企劃總監的黃經綸，是鄭閔馨的兒子，也有輕微的妥瑞氏症，目前負責加盟店面的平面設計，及數位儲值系統的介面設計。當年，鄭閔馨也是因為兒子，開始深入了解學習障礙者的特徵。
鄭閔馨強調，學習障礙的孩子，只要找到喜歡及適合自己的領域，不但做得比一般人好，且更專注，「他們一個人可以扺三、四個人，我也知道如何把他們的能力發揮到極致。」例如妥瑞氏症的孩子擅長空間建置或美術設計；過動症則長於機械結構。
優勢一：數位化成為營運管理利器
不過，「美衣潔」這個品牌及加盟體系雖是鄭閔馨所創，但其實自助洗衣店是她的前夫打下的基礎。多年前，她的前夫就在商用洗衣機上加上投幣裝置，在全台不少大學校門口開店，服務大學生。
但這種傳統自助洗衣店最為人詬病的問題是發生卡幣、故障時，總得在店裡等大半天才會有人來處理。加上沒有差異化，消費者不易有忠誠度，只要有新開的店，消費者很快就轉枱，競爭激烈，開得快關得也快。
之後才創立的美衣潔品牌，能在這個擁擠的市場中快速擴張，依靠兩大競爭優勢，一是從經營面到管理面的數位轉型。
數位轉型的優點是提升了服務品質。過去消費者在洗衣過程中，付了錢洗衣機卻突然不動，都得打電話聯絡業主到場處理。但有了這套數位化的系統之後，業主不需要馬上跑來，可以透過遠端確認顧客是否已經付費？還是忘記按哪一個鈕？
如果真的是機器故障，業者可以透過系統直接退費到顧客的帳戶，或是請消費者到事務機操作退費，大幅提升效率及服務品質。
數位轉型也讓加盟業主可以隨時遠端遙控。加盟主只要登入系統，就能瀏覽每一台機器在不同時間的使用及收入報表，對擁有多間洗衣店的業主來說特別好。
更特別的是，美衣潔這套數位系統是按照業主需求量身打造，可以選擇網頁版或APP版，業主可以視自己的喜好和顧客的使用習慣選擇。
而數位化系統更成為人力管理的利器。目前美衣潔全台500家洗衣店，機器總數超過6000台，但總公司只有五至六名的維修工程師，全靠數位化的管理。
美衣潔的工程師不需要進辦公室，都在北中南各地機動待命，公司透過線上打卡及Google地圖，就可以掌握工程師的行程，不但方便調度，人在各個店點維修的起迄時間也都有清楚紀錄。
另外還有數位化的維修資訊平台，工程師的維修紀錄通通建檔，甚至還拍照、錄影上傳，所以工程師在收到派工時，可以先查詢過去的維修保養紀錄，更快找到問題，節省時間。
未來鄭閔馨還計劃進一步在維修平台上導入AR及VR，以解決經驗傳承及下一階段的人力需求。
現在要訓練新的工程師，都要舊人帶新人，一次出勤就得耗掉二個人力，是很大負擔，導入AR及VR可以採取遠距的教學訓練，大幅減少人力成本。
優勢二：搭配行銷 創造差異化
第二項競爭優勢則是獨特的行銷加盟模式。
美衣潔並不要求加盟主掛上美衣潔的招牌，店名可以自行決定。加盟主可以自己找開店地點，公司也會依據市場調查結果提供建議。
店面找好後，美衣潔免費幫業主畫設計圖，業主也可自行考量，除了洗烘衣物外，還可以提供哪些服務？
例如有開盟主在洗衣店中隔一個小空間賣咖啡和茶飲。這位加盟主固定從早上九點待到下午五點，賣咖啡、顧店、打掃清潔，也幫客人解決問題；如果當天有事，咖啡店就歇業，相當自由。
另一位加盟主龐慰華則是增加代洗代烘和到府收送的服務。她的洗衣店開在內湖，門口另設置物櫃，顧客把待洗衣物放進置物櫃後，就傳訊息給業主，業主會代洗烘衣物後、摺好，再傳訊息通知顧客，可來取衣物。
到府收送則進一步服務到家，只要在約定時間把髒衣服擺在家門口，當天就會洗好送回。這項服務吸引不少忙碌的上班族，也為這間店增加額外營收。
龐慰華表示，她加盟的第一年，美衣潔還沒有電子支付平台，第二年就開始，後來每一台洗烘衣機還都加上二維條碼，推動數位相當快速。
鄭閔馨強調，自助洗衣要做出差異化，除了提供延伸服務外，重點在行銷，而以多年創業經驗，教加盟業主一些訣竅。
比方新店開張，至少在半年內要推六個行銷活動，一方面打響知名度，也靠一次次活動招徠客人，逐漸累積客群。
客人增加後，還有一些訣竅。最常見的，錢丟進去洗衣機沒有啟動，除了趕快把錢還給消費者，還可以藉機介紹數位的儲值系統，解說如何加入會員、查看使用紀錄等，就有很大的機會讓新客人變成老主顧。
至於消費者最關心的衛生問題，可以在定期清潔洗衣機內桶時，把清洗過程用縮時錄影傳到群組上，讓消費者感到安心。
「我跟業主說，不要想一開張就門庭若市，前半年就是努力想各種點子行銷，」鄭閔馨強調，即使生意逐漸上軌道，還是不能鬆懈，像是週年慶、農曆春節前等大日子，都要把握機會，持續加深消費者印象，才能站穩腳步。
很多人好奇，其實美衣潔的服務內容正是一般加盟體系在做的事，為什麼不採取加盟模式，還可以收到大筆權利金？
鄭閔馨解釋，她研究過自助洗衣市場，掛共同品牌的模式大多失敗，因此美衣潔以販賣洗衣設備、洗衣精等產品為主，各店盈虧由業主自負，公司則協助推動數位轉型及行銷建議，這樣更能創造共同成長的效益。
值得一提的是，或許因為自己是女性，對洗衣精也非常講究，美衣潔所使用的，都是自行生產，強調不加化學香精，使用天然酵素製造的洗衣精。
在生產洗衣精的過程中也學到不少經驗。一開始是先選定配方，交給工廠生產，前幾批的品質尚穩定，「之後就愈來愈奇怪，洗淨力變差，甚至開始凝結，」鄭閔馨說，她把產品拿去化驗，才發現工廠為了節省成本，把比較貴的原料減量。
即使換了幾家工廠，還是發生類似的問題，於是鄭閔馨決定自行生產，直接找到一家有口碑的工廠購買原料，甚至還租了一條生產線，全程控管生產流程及品質，最後再申請包括SGS等多家機構認證成分，確保消費者洗得安心。
透過數位轉型和靈活的行銷設計，美衣潔創造了一個與眾不同的商業模式，讓每一間店擁有獨特性、具備持續性的競爭力；也讓「洗衣服」這項基本的民生需求，成為一門好生意。
美衣潔智能自助洗衣
成立：1992年
主要業務：商用洗衣設備進口販售；智能自助洗衣經營管理、加盟協助
全國店數：約500家
總部員工人數：30人
執行長：鄭閔馨
出生：1970年
學歷：東海大學社會系、中山同濟EMBA
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