全球人壽建立數位轉型典範 打造未來生態圈

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全球人壽整合保全理賠聯盟鏈、智能客服-伊將,與既有實體服務通路共同建構虛實整合並相輔相成的全通路(Omni-channel)體驗服務。(全球人壽提供)
全球人壽整合保全理賠聯盟鏈、智能客服-伊將,與既有實體服務通路共同建構虛實整合並相輔相成的全通路(Omni-channel)體驗服務。(全球人壽提供)

▲全球人壽整合保全理賠聯盟鏈、智能客服-伊將,與既有實體服務通路共同建構虛實整合並相輔相成的全通路(Omni-channel)體驗服務。(全球人壽提供)

全球人壽的數位轉型以「從系統功能導向轉型成以使用者體驗為中心」之主軸,相較傳統系統功能導向開發方式,轉型成強調體驗價值的使用者中心(User-Centered Design, UCD)發展策略,回歸保險「以人為本」的特質,從了解客戶體驗與需求為基礎,針對使用情境與脈絡來設計,提供從「心」出發的數位服務,打造未來生態圈。

提供隨選無縫的智能保險管家 建構虛實全通路體驗

為了創造「隨選無縫」的情境體驗,全球人壽以「智能保險管家」定調保戶自主數位服務的價值理念,提供跨時空、跨裝置的服務,透過使用者體驗 (User Experience,簡稱UX)設計,以隨手可及、平順易用的網站服務設計,透過「流程整合與簡化」、「資訊視覺結構化」以及「保戶服務智能化」三大主軸,來滿足保障管理、服務交易、法令遵循、社會責任等四大面向需求,且能涵蓋保險生命週期會遭遇到的所有情境,並同時整合保全理賠聯盟鏈、智能客服-伊將,與既有實體服務通路共同建構虛實整合並相輔相成的全通路(Omni-channel)體驗服務,改版上線一年來註冊開通人數成長近50%。

打造3A等級的業務行動辦公室

全球人壽針對業務同仁設計出符合其日常工作情境的「業務行動辦公室」,以3A (Anytime, Anywhere, Any device)服務,讓業務同仁隨時、隨地、任何裝置都能置身「業務戰情室」,在規劃期間特地至北中南實地進行觀察訪談,釐清業務同仁使用脈絡與數位體驗期待,因而聚焦於業務拓展、保戶服務、組織增員之壽險事業三大支柱。

透過流暢的響應式網站設計,讓業務同仁能夠定點用筆電辦公、居家隨手查平板、通勤時滑手機,滿足多螢跨屏之多樣化業務日常情境。依業務視角規劃資訊儀表板,讓業務同仁能夠一次掌握保戶重要訊息,並提供行銷互動名單與增員適性測驗,讓業務同仁與保戶、增員對象維持多觸點互動,打造沉浸式行動業務體驗,有效擴大專業縱深,開拓壽險事業版圖。此外,公司也提供數位課程,幫助業務同仁利用零碎時間充實更新專業知識,對業務同仁來說不但實用、受用,更深刻感受公司從聆聽心聲出發,打造3A等級業務戰力決心。

貫徹客戶體驗為中心 內外數位服務雙路並進

全球人壽將使用者體驗導入組織運作,在專責部門的主導推動下,為壽險業最重要的保險客戶、業務同仁兩大外部與內部服務對象,完整運用使用者中心設計方法論,把數位服務具體貫徹於「以客戶體驗為中心」專案,達成內外數位服務雙路並進的目標。

透過數位轉型凝聚共識,打造有溫度的公平待客服務

在貫徹「使用者中心設計」推動專案執行的過程中,內勤與業務同仁積極投入,全球人壽以優化客戶體驗的共同目標,讓以使用者為中心的數位發展,內化而形塑成全球人壽的轉型文化。

全球人壽的數位轉型之路,回歸保險業「人」的本質,從「心」出發,提供能引發觸動保戶需求的服務,持續勾勒保險服務未來樣貌。透過優化數位流程、提升使用體驗,擴大多元服務管道,並降低數位使用門檻,使客戶能輕易上手,順暢運用各類數位管道,實質拉近客戶與保險的距離,真正營造友善、多元且全方位的金融環境,落實公平待客原則與普惠金融價值,打造出有溫度、無壓力,足以傳遞全球人壽「因為愛,責任在」品牌理念的數位服務。