全球電話客服 肯亞搶食大餅

中國時報【鍾玉玨╱綜合報導】 印度、菲律賓作為全球電話客服中心的地位，恐怕要被東非國家肯亞迎頭趕上了。肯亞最大的業務外包公司「KenCall」近來積極進軍這塊市場，希望爭取國際大型企業，將客戶支援以及電話語音行銷業務轉包至該國。 KenCall執行長奈斯比接受美國「有線電視新聞網」（ＣＮＮ）訪問時說，五年前投入外包產業時，外界並不看好非洲也可以成為電話客服中心。他笑說：「當時大家對肯亞的印象只有長頸鹿、化石與海灘。」 五年後，KenCall成了肯亞最大的外包公司，也慢慢擴大在國際外包產業的市占率。他表示，肯亞的優勢包括流暢的英語、勤奮的態度、以及亟尋工作的大學畢業生。一位員工表示，當地人的英語口音不會怪腔怪調，英國人聽了，感覺來自國內而非千里之外。 但奈斯比也坦言，有了印度與菲律賓兩大現成的外包供應商，客戶對於轉包給肯亞難免會有顧忌。 不過這位在美國電信公司擔任高級主管廿年之久的肯亞人絕不輕言放棄。奈斯比說，五年前肯亞尚無光纖網路，公司只能靠衛星電話，導致電話費居高不下，所幸二○○九年東非完成光纖網路鋪設，不僅替公司省下大筆開支，也讓公司恢復國際信譽。 至今KenCall的年營業額已突破六百萬美元，業務廣及美、英、亞洲。美國哈佛商學院還針對KenCall進行了個案研究。