凱基銀行提供客戶全方位有感服務，獲客戶推薦銀行第一名！打造全通路優質服務體驗，積極推動金融友善服務

[周刊王CTWANT] 凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業理念，不僅以數位創新金融服務滿足客戶的需求，更持續優化客戶體驗的流程，提供客戶全方位有感服務。為了提供客戶更好的服務體驗，凱基銀行去（2022）年針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，涵蓋線上、線下全方位服務，建立NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷即時回饋平台，藉此了解客戶在產品及服務上的需求及痛點，每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽客戶聲音、即時處理客戶問題。去年年底經由國際專業市調機構所進行的NPS調查中，凱基銀行提供客戶全方位有感服務，於銀行同業排名位居第一，成為最受客戶推薦的銀行。

凱基銀行自2017年起便定期召開業務主管的客戶關懷會議，持續深入了解客戶痛點及需求；自2021年導入NPS之後，以更科學客觀的工具蒐集更多客戶的聲音及需求，同時也檢視客戶對於服務及產品的滿意度及改善方向，藉此精進客戶服務體驗。而在數位通路上，凱基銀行以數位創新金融服務滿足客戶的需求，不論是在官網的更新或是行動銀行APP全新上線，全面提升產品服務資訊搜尋、金融交易及業務申辦的便利性與客戶體驗。

在實體分行通路上，凱基銀行優化作業流程，包括新客戶開戶作業，數位申辦平台新增開戶預填單功能，客戶可在數位申辦平台預先填寫開戶資料，或是既有客戶新申辦產品業務時，系統自動帶入基本資料，減少客戶填寫欄位，降低客戶申辦時間，深獲客戶的肯定。

凱基銀行去年10月推出全新智能客服「荷包君」，客戶可透過智能客服進行全產品查詢，甚至可以全語音互動方式提問，打造線上24小時全年無休無障礙使用環境。上線至今，使用人次成長逾36%。因而在NPS調查中，客戶對於客服在親切度、回應問題的專業度以及回應效率的推薦評分上都優於同業。

在追求創新科技之餘，凱基銀行因應台灣高齡化社會趨勢及保障高齡客戶權益，去年推出「高齡專人接聽」及「台語專線」服務，讓不熟悉電話語音操作的年長者能由專人接聽服務；「台語專線」服務，讓長輩講台語嘛也通，享受溝通零阻礙。這二項服務，推出至今已服務逾一萬通電話，整體客服服務滿意度超過95%。針對聽障朋友，凱基銀行去年年底也推出揪感心的分行手語翻譯預約服務，透過與台灣手語翻譯協會合作，聽語障朋友來行辦理業務時，利用視訊會議方式由翻譯老師進行翻譯，讓聽語障朋友能與銀行無障礙溝通。

凱基銀行持續以「使用者為中心」推動全方位金融服務，並積極優化各項作業流程，實踐公平待客的社會責任，提供客戶更有溫度及更有感的金融服務體驗。

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