加航聊天機器人出包 遭判應照賠旅客票錢

[NOWnews今日新聞] 人工智慧（AI）的發展對日常生活與工作來說帶來前所未見的便利，但仰賴巨量資料的生成式AI如ChatGPT等聊天機器人也會有產生錯誤訊息、過時資訊的可能。根據加拿大媒體報導，一名男子利用加航官方網站的聊天機器人進行詢問票價相關資訊後，事後才發現不符優惠，這起因聊天機器人客服產生的糾紛，最終以當地民事仲裁庭裁定加航需賠償該名男子費用告終。

根據《華盛頓郵報》、《CBS》報導，這起糾紛源自於加拿大航空（Air Canada）官方網站上的聊天機器人客服出了錯，事件發生在2022年11月，一名加拿大男子莫法特（Jake Moffat）因為必須前往祖母葬禮而事先使用加航的聊天機器人客服，了解喪親票價優惠。

莫法特先是花費700多加元（約新台幣1.6萬元）購買溫哥華到多倫多的加航客機座位，接著按照與聊天機器人對話內容得知，只要在90天內申請退款，航空公司就會按喪親優惠返還他部分機票，於是又買了返程航班；但當他申請退款時，加拿大航空表示，喪親優惠並不適用於「已完成的旅行」，也就是必須在出發前申請才有優惠，同時指出該公司網站上確實記錄張喪親票價優惠的部分規定。

當莫法特出示與聊天機器人的對話截圖時，加拿大航空承認AI客服使用了「誤導性詞語」，並稱該公司將「更新聊天機器人」，但並未接受的880加元（約新台幣2萬元）的退款要求；隨後莫法特便為票價差額提起訴訟，莫法特稱若聊天機器人告知他的是正確資訊，那麼自己就不會因此多花錢，並要求加航賠償他原先會給予的退款費用，

加拿大民事仲裁庭上，加航堅持聊天機器人客服是「對自身行為負責的獨立法律個體」，且客戶能夠在官方網站上找到正確且詳盡的喪親機票折扣規定，但仲裁員瑞弗斯（Christopher Rivers）認為，顧客沒有責任自主區分官方網站提供的資訊是否準確，亦即無須自主查證AI客服資訊是否正確，因此加航本身有責任確保聊天機器人給出的答案不具誤導性，最終裁定加航需賠償莫法特812加元。

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