勞動部建置AI智能文字客服 預計明年5月上路

記者吳典叡/臺北報導

勞動部正規劃建置1955專線AI智能文字客服,預計明年1月試營運、5月正式上路,將可減輕人力負擔及延長服務時間。

1955專線提供移工、雇主及一般社會大眾針對勞動業務等疑問相關諮詢服務,其中,逾9成客服為身心障礙者,為減輕工作負擔,勞動部正規劃建置AI智能文字客服。

民眾撥打1955專線,針對民眾疑問,客服人員必須查找資料再回覆民眾,以免傳達錯誤資訊,為減輕身心障礙者的工作負荷,勞動部有設置智庫,讓客服人員打關鍵字就能找到答案回覆民眾。不過,考量身心障礙者接電話的時間僅有上班時間,且紓困專案上路時,一天有高達3萬多通電話進線,造成客服極大工作負荷,決定建置智能客服,讓民眾可以24小時不中斷得到答案。

勞動部進一步說,智能客服上線後,不影響到接電話的身心障礙者工作權益,屆時他們的工作內容也會轉型,包含成為訓練人員以及處理智能客服無法處理的疑難雜症等。