北投牛肉麵爆食安事件 何啟聖支招危機處理

本報即時新聞小組／台北報導

北投志明牛肉麵店爆發工讀生將抹布水擰進湯鍋的食安事件，店老闆在發表聲明後，還將召開記者會，公開向外界說明。而這起食安事件，也成為大學課堂裡，師生研討「危機處理」的教材。

轉任致理科技大學行銷與流通管理系專任教授的前TVBS新聞主播何啟聖，日前在他所教授的「品牌管理」課堂上，就結合熱門的時事議題，與同學們研討如何化危機為轉機。何啟聖提出三招，希望能讓老牌的志明牛肉麵店轉危為安。

何啟聖在臉書上，對於這堂課，做了生動的描述。他說，同學們的提議，十分踴躍，有「舉辦買一送一活動」、「暫停營業進行內外部的改裝，裝璜成『透明廚房』」、「加強員工教育訓練」、「每月送出一百碗牛肉麵」、「不賣湯麵，改賣牛肉捲餅」、「立即辭退犯錯的工讀生，與之畫清界線」、「認錯道歉」等等。

當然，除了熱烈討論之外，何啟聖也允許大家相互辯證。有同學認為，都將抹布水擰進湯鍋了，這樣的麵送人吃，也沒人敢吃。因此，買一送一或是每月送百碗的提議，最快被否決。

而他則是提醒同學們，可否在以上提議中，做出一些「逆向思考」的方案，最理想的狀況，能夠在這場危機中，還有反敗為勝、化為轉機的機會。這時候同學們從吵雜的討論聲中，突然都安靜下來，抬起頭來，睜大眼睛，似乎在等待他所提供的意見。

這起食安事件，發生在一間經營逾30年、口碑評價都還不錯的老店，透過媒體的報導，幾乎人盡皆知，因此，老闆在面對危機時，恐怕需要有「大破大立」的作法，才可能扭轉頹勢，否則，正如老闆說的「頂多店不要開了」！

他的建議是，首先，許老闆在記者會上，公開提出十萬元，致贈舉報的外送員，感謝他讓店家瞭解作業上的疏失，以及督導管理的死角。這說明了，把抹布水擰進湯鍋，並非店家的本意，而是工讀生個人的行為，但一間老闆加員工不過五、六人的小店，對於這樣的疏失，所幸有外送員幫忙監督，才能及時發現問題，讓店家知所檢討改進，因此，願意提供十萬獎金，以茲感謝。

其次，對於犯錯工讀生的處理。為免甩鍋給工讀生的不良印象，許老闆更應該用愛護自己子女的心情，來安慰連日來飽受外界幾乎是「萬箭穿心」加以抨擊，相信在心理肯定承受極大的壓力。因此，記者會上，應該保護工讀生，不讓他出席，而由老闆代表工讀生失當的作法、以及自己的督導不周，向外界鞠躬道歉。同時，由於體恤基層員工在用餐時間，爭分奪秒的勞動辛勞，因此，宣布工包括工讀生在內的每位員工，每月加薪三千元。惟有將員工視如己出，員工才會感恩戴德，以店為家、努力工作。

再者，即日起向產物保險公司申辦一千萬元的「產品責任險」，開小型自營商的先河，也藉此宣誓落實力行食安的決心，以徹底消弰顧客對食安的疑慮。

最後，由於店家鄰近榮民總醫院，可以發起睦鄰活動，主動結合醫院資源，由榮總每週對該店進行食安檢查，增加消費者的信賴。

相信，許老闆如果願意展現這樣的誠意，相信仁厚寬大的台灣民眾，肯定有所感而願意再給機會。