Yahoo奇摩新聞 台灣大AI客服科技 獲金牌獎肯定
2024《臺灣客服中心評鑑》連鎖電信通路業金牌獎，由台灣大哥大奪得，在合併台灣之星之後的第一年奪冠，別具意義。
評審團對於這次台灣大奪金，給予「專人得知顧客提出的問題後，先耐心詢問居住地址並且查找鄰近訪員的門市，並建議可以前往門市詢問手機款式，對於手機的資費方案與合約內容，專人說明時都能清楚給予答覆，確認訪員還是不太瞭解後，還能展現耐心不厭其煩的重複說明，並以簡訊等其它方式提供訪員想要的資訊」等評價。
客戶服務副總周震平強調，台灣大的客服中心與競業最大不同在於「創新力」與「科技力」，透過舉辦各種競賽跨部門推動創新，而且在總經理林之晨的帶動下，不只所有主管都要具備創新力，也激勵所有員工從競賽過程激盪腦力，「把創新變成台灣大特有的DNA」。
另外，在「科技力」方面，台灣大的IT部門自研AI工具及技術，把科技力結合研發及創新力，加上原有客服的溫暖服務，進行人機協作。
正式合併台灣之星至今一年，為了讓兩家公司組織、服務、系統網路、品牌、人力整併為一，台灣大初估前後共開了1.6萬場會議，如此大工程，就是為了讓原有台灣之星200多萬行動用戶、及台灣大700多萬行動用戶，都能感受到服務不僅無縫接軌而且更升級。
周震平強調「人」是台灣大最寶貴的資產，把簡單的客服交給AI，人力移轉至更有價值及更具創造性的工作，台灣大客服中心除了一般門號續約外，亦提供手機、遊戲機、智能家電、串流影音、串流音樂等多元續約方案，也因此，兩家客服中心整併後，不只員額不縮減，今年還要大舉招募。目前台灣大的客服人力約1,500人，預計持續擴大客服人員招募，讓台灣大客服團隊能為公司創造更多價值。
周震平表示，台灣大不僅利用科技力賦能公司整體營運成長動能，也將數位科技與AI技術廣泛運用，驅動客服自動化，用戶可使用台灣大客服APP快速查詢電子帳單、合約資費、上網用量等常用資訊，驅動客服自動化。
同時，透過AI語音客服、智能客服小麥，搭配台灣大次世代門市科技顧問，專注體察客戶的細微需求，並給予專業顧問和協助，讓人工智慧與真人科技顧問相輔相乘，提升高效的服務體驗。
支援多語言客服 實現自然互動體驗
「用資料科學優化客戶」，台灣大運用龐大語言數據資料庫，結合公司超過1,500位客服人員服務經驗，透過在地化大型語言模型，整合自動語音辨識（ASR）、文字轉語音（TTS）與自然語言處理（NLP）技術，透過結合AI升級後的語音客服系統，能在特定情境下，最高達97％的語音辨識精準度。
且該系統提供混合辨識引擎，支持中、英、台、客語等多語環境，能即時理解並精確掌握客戶語意及需求，更符合台灣在地用戶語言使用的個性化回應，實現更自然的人機交互體驗。
運用嵌入式模型 正確回覆率達99%
目前台灣大客服APP下載量已破900萬次，提供涵蓋電信、金融保險、影視娛樂及電商選品等多元化客戶服務，APP內「智能客服小麥」每月平均接收高達60萬筆查詢隨時解答用戶各類疑問。
其中，智能客服小麥主要透過嵌入式模型（Embedding Model）搭配客服知識庫，提高回答準確性。透過語言模型的強大生成能力，智能客服小麥提供最合適的解決方案及更具人情味的回應。上線至今的正確回覆率已提高至99％，有效提升真人客服的服務效率。原本前台艱澀難懂的客戶提問或不理想的回答，智能客服小麥利用大語言模型進行判讀，使得原本無法回答的問題回覆率提高了36％。
台灣大強調，起初使用資料庫、客服紀錄和公司的公開資料，訓練既有的開源大模型成為客服，但台灣大的訓練資料量與這些模型既有的資料量差距過於懸殊，造成這些LLM客服的答案時常出現幻覺。為了修正答非所問的情況，台灣大技術團隊改變做法，不直接將LLM作為客服主體，而是在客服資料庫上使用嵌入模型（Embedding Model）的機器學習模式，這種嵌入模型可以將客戶的語句數據轉換成向量形式，就像是將問題量化成座標系統上的一個點，只要找到客服資料庫中與這個點距離最相近的答案，通常就是客戶需要的解答。
在不斷優化後，「客服小麥」的回答正確率從原有的97％提升至99％，針對艱澀難懂的提問，答題率也持續提升。這2％的增幅雖然看似微小，卻大幅降低了對人工客服的依賴，使得人工服務需求減少至原本的三分之一。
更重要的是，AI技術還能主動分析資料庫中的缺口，並反推出短缺的問題，幫助客服團隊補足問答資料庫中的不足，提供了更流暢、精準的服務體驗，讓用戶無需重複詢問或長時間等待。
台灣大最新打造「以人為本、智慧兼具永續」的次世代門市，已導入電子螢幕和電子價格牌，落實ESG淨零理念，推動無紙化措施，並搭配引進雲端數位公播系統及雲端管理系統，即時提供客戶精確且適合的產品資訊。
此外，「顧問諮詢專區」讓台灣大門市同仁化身「科技顧問」，聆聽顧客需求，並針對消費者需求提供客製化解決方案，協助解決產品使用上的疑難雜症。
AI客服解決方案 助企業降本增效
今年7月，台灣大推出的「OP企業AI語音客服」解決方案，主要提供台灣在地語言語音辨識，採電信級資安規格，結合集團內部研發能量，運用AI技術導入台灣大智能客服小麥，將內部實務經驗昇華轉化為升級版的AI應用，未來將推廣至其它企業客戶市場，助力企業透過AI驅動客服自動化。
