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向《阿凡達》學顧客體驗設計 電影導演卡麥隆的創意熱力學
創新不是憑空想像，設計產品不能無中生有，要挑選能觸動靈魂的事物深入研究，因為唯有想辦法吸收現有創意能量，轉換成自身所有，才能讓創新發光發熱。
【文／廖志德 圖片提供／達志影像、Gettyimages】
阿凡達第二集《水之道》，總算在2022年12月15日登場，距2009年《阿凡達》第一集以27億美金票房稱霸影壇，已超過13年之久，可說是十年磨一劍，對於拍片向以突破創新、精雕細琢的卡麥隆而言，10年功可說是一種常態。並非所有新產品及新服務都要10年時間打造，不過卡麥隆拍攝電影的精神與技巧，確實隱含不少值得創新者學習的門道。
有意形塑暢銷商品的企業經理人，如果能深入理解卡麥隆顧客體驗設計的手法與心法，或許有助於組織洞悉消費者情感需求，掌握未來市場潮流演化的趨勢，進而啟發創新團隊打造如同《阿凡達》感動世界的暢銷作品。
設計產品跟拍攝電影，其實有異曲同工之妙。想像男性刮鬍子的情境，設計良好的電鬍刀流線造型典雅，電鬍刀啟動，運轉的聲音悅耳，拿在手上的震動感恰好適中，精心設計的三軸旋轉刀頭在肌膚上面流暢滑動，而且鬍渣容易清理，只要放在水龍頭輕輕一沖就行，刮鬍子雖然只有短短的3分鐘，卻為男性在清晨開始帶來愉悅感受。
產品設計就像電影拍攝
故事×世界×角色
卓越的產品與服務，最終目的在提供顧客貼心體驗，希望消費者進行探索、比較、採購、使用、維修過程，置身廠商精心打造的美麗世界。首先是產品造型要討人喜歡，服務現場要賞心悅目，並且要讓消費者成為這世界的主角，所有的產品功能及服務人員圍繞著顧客轉動，整體的外觀造型、設備裝置、作業流程、人際（人機）互動的體驗設計，都要巧妙統整、融合成具有前進軸心的消費情境，使用者能在適切的情緒下，融入開發團隊營造的故事情節。
其實設計產品就像拍電影，都可以採用故事、世界、角色這3個設計要素進行系統性的情節營造，饒富趣味的故事軸線、具美感的現場氛圍、訓練有素的服務人員，皆有助牽引消費者內心的渴望與熱情。以同樣角度推導產品開發的思路，向電影大師學習產品及服務體驗設計，宮崎駿、史蒂芬．史匹柏、大衛．芬奇，都是很棒的標竿人選。現在就讓我蹭個《阿凡達：水之道》熱度，何況電影大師卡麥隆的拍攝手法及心法，確實有值得借鏡之處。
由於擔心劇透，在解說卡麥隆如何撰寫故事、設計世界、形塑角色的過程，將儘量不提及《阿凡達：水之道》的劇情，以免破壞大家進戲院觀賞電影的樂趣。導演卡麥隆之所以能拍攝出魔鬼終結者、鐵達尼號、阿凡達這3部撼動人心的超高票房電影，主要在於他擁有相當強烈的好奇心，而且是長期針對特定主題進行深入研究的好奇心，少有人可以像卡麥隆一樣追蹤自己喜愛的事物長達近30至50年之久，其中深海研究探險可說是他一生的追求，難怪卡麥隆的成名作《無底洞》及《鐵達尼號》都跟海洋有關，自然還要加上剛登上大螢幕的阿凡達第二集。
發光發熱之前，要先吸收能量。卡麥隆在Master Class電影教學課程中說了這段話"Before you can radiate, you need to absorb."在此我們並不直接翻譯這句話的意思，只是忠實地表達卡麥隆想要傳達的精神與意境。具有好奇心的人往往求知若渴，願意為開拓知識的疆界上天下海，探索無人可及的荒野，創新者從無人洞見、無人到達、無人思索的地方吸收創意的能量，引領人類進入美麗新世界。
從拍攝《鐵達尼號》的過程，就可看出端倪，為還原歷史真相，卡麥隆召集科學家、歷史學家、攝影師組成精英團隊，並曾經12次動用潛水艇進入北大西洋2.5英里深處，透過對鐵達尼號遺跡的徹底研究，進而掌握百年船難後的真實影像及故事，從罹難者遺物推演出可能的實境，使民眾觀看電影時能穿越時空、身歷其境，宛如搭乘時光機回到事發場景。
以好奇心大量攝取養分
卡麥隆並未重建整艘鐵達尼號，而是只建構船的右半邊及關鍵部位以降低成本，即使如此，拍攝團隊還是傾注大量心力描繪設計圖，使用一個個鉚釘打造擬真的鐵達尼號，同時確保所有客房、樓梯、桌椅、吊燈都恰如其分安裝在正確的位置。當遇到需要拍攝右半邊及整船場面時，卡麥隆巧妙運用鏡像翻轉技巧展現自己想要的畫面。由於鐵達尼號出發時是左舷靠岸，這場戲就以左右顛倒進行拍攝，建築、車輛、文字、動作、站位，在電影中都是鏡像翻轉的結果，經過電腦特效的後期製作，讓觀眾有機會經由主角的視角，綜觀整艘郵輪全景，看著鐵達尼號緩緩駛向遙遠不可知的未來。
對於鐵達尼號的內部裝潢，卡麥隆同樣考究，研究團隊從建造商及歷史學家取得寶貴的原始資料，對照鐵達尼號姊妹艦：奧林匹克號及不列顛號的藍圖和照片，參考符合英國攝政時期的陳設風格，設計出旅客套房、宴會大廳、船長指揮室、無線電發報室。其中又以華麗、宏偉的主樓梯最受矚目，已然成為鐵達尼號最具象徵意義的設施，為使觀眾體驗實際派對的豪奢感受，電影透過原設計圖真實打造出全部的樓梯，許多重要場景都在這裡完成，女主角蘿絲款款走下樓梯，與男主角眼眸深情相對，兩人溫柔的牽手相互擁吻，如果沒有這蜿蜒曲折的橡木主樓梯，整部電影將會遜色許多。
設計產品不能無中生有，要挑選能觸動靈魂的事物深入研究，無時不刻，無所不在，幾近貪婪地探索未來世界，大量吸收養分。海洋、山川、雲朵、巴黎、東京、雪梨、冰淇淋機、汽車、吸塵器、建築、街道、行人、音樂、繪畫、雕塑、照片、小說、詩集，萬事萬物都是我們汲取靈感、暢銷元素的創新源頭。沒有吸收就沒有創造，從現有的事物中，汲取點子與構想是創新必經過程，千萬不要輕易用空想帶過。
卡麥隆將「先吸收再發光」的過程稱作：創意的熱力學法則，熱力學討論萬物進行能量轉換的過程，創意同樣要經過不斷吸收及轉換，才能開創出新事物。創新者總是處於不斷尋找及探索的過程，好為想開創的產品做好準備，正如牛頓形容自己是一個在海邊嬉戲的男孩，不時為撿到比平常更光滑的石頭或更美麗的貝殼歡欣鼓舞，而展現眼前的，是未被發現的真理大海。
創新者是在廣闊無垠的市場大海玩耍的小孩，在需求端發現顧客美麗的渴望，在技術端發現驚人的未來。卡麥隆從小就沉浸科幻小說的世界，時時神遊於未知的星球幻境，對於科學同樣充滿強烈求知欲，不在學校時就在野外健行抓蟲、抓青蛙、抓蛇研究，並以顯微鏡細部觀察。卡麥隆喜歡把看到的事物、腦中的影像描繪出來，未知星球、異形生物、機器人、太空船等科幻世界的塗鴉，成為他創意的出口。兩種不同領域的經驗融合就可形成新的世界，結合科幻故事與影像製作成為卡麥隆的終身志業，對於這位全球最賣座的導演而言，潛入深海探究鐵達尼號就像出太空任務，進入密閉空間，巡航在黑暗危險的地帶。
站在觀眾的視野眺望
想要創新，光有好奇心是不夠的，還要能以顧客的視野進行思考。卡麥隆絕不是單純技術追求者，他知道如何運用深入海洋研究的成果、尖端的動態捕捉技術打動人心，卡麥隆知道觀眾的渴望，知道觀眾期待發生的電影劇情，知道觀眾想要看見的畫面。創新者靈活且同步穿梭需求端及供給端的兩個世界，電影公司思考的前提是賺錢，卡麥隆卻總為念。最為人所知的實例，就是《阿凡達》裡的飛翔鏡頭，根據《紐約時報》的採訪報導，由於這部鉅作實在太過燒錢，福斯公司高層希望影片能縮短，同時減少男主角騎著斑熙獸(Banshees)衝刺飛翔的畫面，結果被卡麥隆嚴正地加以回絕，他硬頸的告訴以成本為思考主軸的高層，現在開會的這棟造價5億美元的大樓就是用《鐵達尼號》賺的錢蓋的，卡麥隆堅持依照原定計畫拍攝。事後根據資料蒐集及市場調查結果，發現男女主角飛翔於天際的畫面是觀眾的最愛。
卡麥隆懂得觀眾的心聲，懂得如何運用眩目畫面吸引他們進電影院，無論開場、序曲、中場、結局都要有亮點，有扣人心弦的經典畫面襯托，讓人一而再、再而三的回眸，沉醉在電影營造出的世界，感受主角遭遇的情感衝擊與兩難。然而，想拍攝出讓觀眾感到溫馨、揪心、垂淚、痛快、驚駭的影像，未必都要如騎斑熙獸般的高成本投資，卡麥隆拍攝《魔鬼終結者》時的預算就相當吃緊，電影中阿諾扮演的生化殺手，切開自己手臂展現出機器人內部結構與動作的劇情，其實是採用低科技、低成本的人偶操作完成，整隻手臂事實上是用模型呈現，由躲在桌子底下的偶戲師操控，而生化機器人挖眼睛的一幕，同樣也是模型製造出的恐怖效果。
產品開發可說是相當緊湊繁雜的過程，需要耗費許多時間與精力進行外觀、架構、物件及細部的調校，開發過程每個參與者都有自己的立場，想表達自己的聲音，技術部門有想法、行銷部門有看法、製造部門有意見，何況還有來自高層主管的沉重壓力，當人人有想法，各吹各調，這時產品經理要聽誰的聲音呢？
自然是聽從市場的聲音，要掌握顧客腦袋裡的渴望與恐懼，滿足他們想看的、聽的、聞的、嚐的、觸的、感受的，如此進行產品開發決策，就可以從消費者所欲而不踰矩。當初如果卡麥隆屈從福斯高層建議，今日《阿凡達》的票房成就勢必大打折扣，高達2.37億美元的投資可能泡湯，票房結果或許就不可能如現在這般輝煌。
;堅持己見並不是任性妄為，在《阿凡達》這暢銷產品裡，卡麥隆扮演超級產品經理的角色，秉持無止盡的好奇心推動創新產品的演進，牢記創意熱力學法則：想要發光發熱先要吸收能量，因為唯有想辦法吸收現有的創意能量並轉換為自己所有，才能擁有啟發創新的巨大原動力。
然而，在吸收來自四面八方的創意能量，廣納眾人集體智慧的同時，又不能任由每個人的創意恣意流動，身為產品經理要能摒除違背消費者意志的市場噪音，讓創意在聽從市場聲音的框架裡實現，如此才能創造出真正感動人心的偉大產品。
