商品賣不掉、客戶難搞？ 40 年超業：許多業務喪失熱情，都是想錯這件事

葉冠玟

2019年5月9日上午3:40

「東西賣不出去」「達不到業績目標」「客戶很難相處」，當業務的人多半有上述煩惱，情況嚴重時還會自我否定：我不適合當業務，辭職算了。

曾指導超過 3 萬名業務的顧問公司 Realize 創辦人青木毅表示，

業務之所以飽受折磨、喪失工作熱忱，往往是覺得「業務就是推銷員」，抱著低聲下氣、委曲求全也沒差，只要賣出去就好的心態。

他從事業務工作 40 年，曾任職於美國人才教育代理公司，打敗超過 2000 家代理商，搶下全國業績第一殊榮，後來自己成立顧問公司分享他的業務心得。

他在新著《99%頂尖業務都在用的猜拳提問法》提到，他在研習會上會突然跟大家玩猜拳，每次都因為慢出而勝利， 「我 100% 會贏，因為跑業務就是這樣，猜拳時慢出。」

這是什麼意思呢？比方說遇到主動上門的顧客，說「歡迎光臨，您要找電腦嗎？」「對，我上網搜尋過了。」聽到這句話，銷售人員會認為這個人很懂，就不主動介紹。實際上，銷售人員還是必須了解客戶的使用情境與需求，才能因應客戶的程度推薦商品（猜拳）。但很多人連這點都沒做到，就想要跟客戶決一勝負。這樣怎麼可能會贏呢？

超業既不是運氣好，也沒什麼高超技術，他們不過是讓自己不再是個業務，而是為了解決客戶困難而來的專業諮詢人員。

青木毅認為，業務應該先破除兩個常見的迷思：

迷思 1 ：健談才容易成交

談到優秀業務，一般人可能都會聯想到活潑開朗、能言善道的形象，但青木毅說，幾乎沒有人會因為業務的個性爽朗而埋單，有時愈聒噪，客戶還會覺得愈煩；文靜的業務業績還比較好，原因是應對時 平靜穩重 ，比較能聆聽對方說話，不會阻礙客戶從思考到行動的決定過程。

「別忘了，人們只會依照自己的想法行動，一個沒有打中需求的產品，費盡唇舌也賣不出去。」

青木毅建議，如果想在聆聽的過程中，確實掌握客戶的真實想法，只需要善用 「具體來說？」「為什麼？」「所以？」 3個句型，分別問出實際情況、原因以及目前的打算，同時幫助客戶整理混亂的思緒，讓客戶意識到自己隱藏的需求後，就能延伸話題，等到客戶有「對耶！其實我需要的是……」時，就能趁勢推薦自家產品。

迷思 2 ：想要一口氣定勝負

不過，假如一直等不到對方釋出成交的意願，也不該基於業績壓力，硬是往成交的方向問話。

「如果業務表現出內心的焦急，不僅容易簽不成合約，還會把這段時間在客戶身上花費的時間和努力化為泡影。」

青木毅提醒，直到正式成交前的最後一刻，都要 從一而終地一步步進行柔性引導 ，例如可以從「謝謝您的分享，還聽我說了這麼多，想請教您覺得這產品（或提案）怎麼樣」開始，了解對方仍在猶豫的理由，如果對方需要時間考慮，就多給他幾天思考，跟對方壓 3 天後電話確認也無妨；如果對方有資金調度上的考量，就努力以同意簽約為前提，調整成雙方可接受的折衷方案，讓對方感受到你真心想幫助他。

順利成交的提問 5 步驟

當業務滿腦子都是賣產品和服務、提升業績時，往往會心急地介紹，但青木毅強調， 「聰明的業務懂得釐清人在行動前經歷的心情變化，再適時提問，引導客戶自行思考，而不是催著對方回答。」 基本上，從互動開始到最終成交，可以分 5 步驟，每個步驟都需要從適當的話題開頭、透過提問蒐集資訊，讓對方產生共鳴後，才能繼續下去：