商業虛與實－網購上門服務 先解決3大難題

工商時報【李培芬】 網購上門服務五花八門，有送餐、送菜、清潔、家事、造型、美甲、按摩、足底等，像是網路企業家雕爺，一會賣精油、一會賣牛腩，又賣美甲；在大陸有千店規模的寶島眼鏡，推出上門驗光。 「到府服務」並非O2O的創舉，送餐、送菜如同送貨、宅配，門口簽收就好，但進門服務，打著「解放手藝人」的旗號，線上老闆靠平台接單，企業估值達10億人民幣。 但首先須解決上門服務的3大難題─ 1.進門難：門口簽收與進門服務是兩種情境，家是個人隱私空間，陌生人進入須有硬體與安心條件，否則對兩造都將形成壓力。 2.設備難：做造型跟洗、護、燙髮服務層次不同，梳化服務如新娘造型，本就是行動式服務，受限設備，服務層次與多樣性難以提升。 3.糾紛難：1對1服務，常有認知問題與消費糾紛難排解，所以系統平台除提升個人專業培訓，還應建立消費問題處理標準化程序。 若服務上門平台不分潤，如何獲利？業者陸續提出做美甲送餐券或各式體驗券，甚至在餐盒上做廣告，想藉轉換騰出獲利空間。 比較來說，台灣的O2O具備現實性，例如博客來書店提供消費者線下逛書店時，可直接用手機掃描書上條碼，上網查詢最優惠的價格，然後線下體驗、線上消費，槓桿線下資源。 大陸最大租車公司神州租車，提供平台與車輛，透過P2P（Person to person）平台，促進顧客和司機的對接。司機是自由工作者，用P2P平台搶單，神舟因此將固定成本轉換為變動成本，看似單筆付出較多，大幅降低人力成本，提高效率，同時縮減客服接單轉單環節成本與可能的錯誤率。 上門服務不是O2O的最佳實踐，若將線下已有的服務形式放在線上去做，那麼線上只是複印而已，融合、重生，虛實整合的新型企業，更令人期待。（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）