國泰世華數位月活躍戶成長7倍

Bank4.0的發展趨勢，數位轉型將是未來銀行競爭力的致勝關鍵。國泰世華銀行副總經理陳冠學表示，國泰世華把客戶的經營理念轉化為「用戶」，從第一線同仁回饋中，時刻掌握「用戶」的需求，並以用戶角度出發，透過平台功能不斷進化、滿意度提升進而增加使用黏著度，數位月活躍戶近6年來成長7倍。

陳冠學表示，銀行要數位轉型，必須先打破傳統金融業的思維；過去經營階層看到一個願景，政策是「由上而下」，經營層負責想點子，由基層同仁來執行；數位金融的運作卻相反，轉型要成功，首先要相信「數據」，認真傾聽、相信基層同仁帶回來的第一手訊息和專業，運行方式是「由下而上」，並透過團隊合作，從用戶角度試想，如何解決問題並提升使用滿意度。

為什麼銀行「客戶」到了數位平台變「用戶」，陳冠學解釋，過去只要有買產品，如申辦信用卡、買基金等，就是銀行眼中的「客戶」，不過，客戶申辦信用卡，可能礙於人情或路上推銷的一時衝動，這種「被動推銷」成客戶，到了數位平台的情境中完全不一樣，「主動需求」是使用CUBE平台的原因，因此，「被動推銷」與「主動需求」成了「客戶（傳統金融）」與「用戶（數位金融）」的最大分野，而用戶體驗成數位轉型最大致勝因素。

國泰世華銀行挾全台1100萬客戶數的優勢，在CUBE App、CUBE網銀數位浪潮下，擁有700萬名數位用戶，自2018年迄今，數位用戶成長近8成，黏著度高的App數位月活躍用戶呈現7倍成長；陳冠學表示，CUBE App功能不斷進化，App平台可以完成活、定存、信用卡、信貸、外幣、基金投資與視訊服務等，「一站式」平台的概念，甚至延伸國泰證券投資、國泰人壽利即保、刷到保等集團各子公司的服務。

陳冠學舉便利商店進化為例，從販賣日用品、代收繳費到兌換中獎發票等服務一應俱全，另也改善座位、用餐區的環境，提供民眾休憩、聊天場域，不僅提升消費體驗，更是自家空間的延伸，如影印或購票等服務，更貼近民眾的生活，解決可能在家無法完成的事，儼然是大眾生活中不可或缺的好鄰居。不論數位金融、便利商店，經營者皆體認，在虛實整合的時代，當人們踏入這個場域，有沒有買東西不是當下最重要的事，唯有提升體驗才能延續人潮，後續創造錢潮的機會。

數位金融累積經驗，陳冠學觀察，CUBE App用戶的數位需求強勁，平台交易量近五年成長1.5倍，國泰世華也希望藉由優質的數位體驗向外延伸，不侷限特定、年輕族群，希望熟齡族在數位學習的過程中，也能感受CUBE數位金融其實很簡單、很便利也安全。

最後，陳冠學分享，數位金融轉型要有創新經營理念、肯打破過去傳統，感謝經營高層對數位團隊的信賴、並勇於注入資源與投資，自2015年推出KOKO數位銀行為推廣數位金融服務的創新場域後，歷經多次蛻變後，如今國泰世華「CUBE」已成為數位金融品牌中，評價領先同業的領導地位。