Yahoo奇摩新聞 國泰世華ATM連當2天 補償5次跨行免手續費
記者 張家嘯 報導
國泰世華銀行10月18日、19日因系統升級作業，導致ATM及網銀連續2天大當機。今(26)日國泰金控少東、國泰世華副董事長蔡宗翰，率領董事長郭明鑑、總經理李偉正召開線上記者會，向客戶鞠躬道歉，並說明補償措施。將給與受影響的3.9萬客戶，1年內新台幣跨行提款交易5次免手續費，一般民眾本(10)月底前也享5次免費跨行提款，預計將補貼1,000萬元左右。
根據國泰世華統計，目前旗下有4,915台ATM，每天平均使用人次約33萬筆。而此次當機事件造成不少民眾沒領到錢卻被扣款，共有3%交易異常，包括跨行存提款、轉帳等交易，實際約有39,314位民眾受影響。目前絕大多數款項已返還給客戶帳戶，但部分民眾使用其他帳戶轉帳，還在協助從他行把款項追回中。
國泰世華表示，這次事件發生的原因，主要是為了提升跨行提款及轉帳交易的安全性及備援能力，在10月17日進行金融交易前置系統升級。不料導致後續連2天交易尖峰時段，陸續發生部分提款及轉帳交易未能完成的狀況。
據瞭解，一般在ATM或網銀交易，國銀都會經過前置系統與財金公司連接，而國泰世華此次系統升級，壓力測試現實環境模擬上，並沒有模擬到財金公司及跨行轉帳的單位，導致尖峰期間交易緩慢。
國泰世華坦言，當初設計壓力測試場景，是以近半年內最高交易量，每秒最高102筆進行測試，甚至拉高到每秒122筆，但這是假設在很順利的狀況，忽略了延遲回應的問題。因跨行轉帳牽涉到財金公司及他行回應時間，較難精準掌握，有時1秒就能完成，尖峰卻可能須時3至5秒，經過此次經驗，日後會通盤考量。
針對受影響的客戶，國泰世華將提供1年內台幣跨行提款交易5次免手續費，而一般民眾從10月28日至10月31日，透過國泰世華ATM進行跨行台幣提款，可免收5次的手續費。兩種措施都會採取事後返還方式，將手續費匯入民眾帳戶。
至於客戶抱怨國泰世華客服無法及時處理問題，國泰世華回應，過去每日平均會有2~3萬通進線電話，但那兩天進線9~10萬通電話，是平日2.5倍；每日Call Out數量約4,000通，這兩天Call Out有16,000~17,000通。後續升級改版上線前會做完整測試，並提撥相關的人力，公告通路各種進線官網、推撥訊息，或分行備妥對應公告內容，把可能對應公告備妥，盡可能讓民眾瞭解系統狀況。
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