國泰人壽口碑好 淨推薦分數連續3年正成長

記者湯薇薇／臺北報導

國泰人壽自2016年起導入NPS（Net Promoter Score,淨推薦分數，代表客戶願意為其他人推薦該公司的指數），為國內首家導入業者。從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進，多項服務獲高度肯定，國泰人壽最新客戶體驗調查結果顯示，2022年NPS高達29.2%，年成長8.1%，連續3年正成長，在疫情下仍獲得好成績。

NPS是直接來自客戶的真實評比，代表「客戶願意為其他人推薦該公司的程度」，對企業的參考價值極高。國泰人壽連續3年讓客戶提高評價，在於重視客戶意見，將「不滿意」一件件落實為創新服務。

國泰人壽透過持續檢視客戶購買保險的11大流程，包括了解商品、投保、續期繳費、保單查詢、變更、借款、理賠、給付、解約、客訴至日常聯繫，了解客戶真實需求，分析原因並即時反應改進；例如改善後的理賠查詢功能，讓客戶查詢理賠就像在查詢網購進度，簡單的操作方式，可立即掌握目前進度。曾有保戶回饋：「國壽App上的理賠申請流程順暢，審核快速，可用App查看非常方便，若有不清楚的，也有線上諮詢及服務電話。」

進入超高齡社會之際，國泰人壽發現，過往高齡客戶受到承保年齡限制等因素投保不易，國泰人壽以60週年提出「E．P．S」戰略中的「Elder Friendly-友善高齡」為首要，領先業界為高齡族群打造專屬商品與服務，設計專屬防癌險「樂康愛」、手術險「樂順心」等，強調保險年齡從55至75歲都能投保，使高齡者補足各項保障缺口。

國泰人壽自2016年起，為臺灣首家導入NPS機制之業者，淨推薦分數連續3年正成長，重視客戶意見，將「不滿意」一件件落實為創新服務。（業者提供）