國泰「智能客服中心」獲國際級認證

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【記者郭襄陽台北報導】國泰人壽「智能客服中心」致力於疫情期間提供零接觸的溫馨服務,連續四年榮獲由The Stevie Awards主辦的「美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎(The Stevie Awards For Sales & Customer Service)」;史蒂夫獎為美國商業界最高榮譽,相當於商業界「奧斯卡獎」,國泰人壽過去除了獲得「最佳客服中心」、「客戶服務部門」與「創新客戶服務獎」等殊榮,本次更獲得「最佳科技應用」國際認可,成為今年度台灣唯一獲獎企業。

「還好有海外救助服務,讓我們能在黃金時間內回國搶救!」2019年東港蔡先生一家出國散心,他差點因腦膜炎與家人陰陽兩隔,還好透過國泰人壽海外專機服務,從鬼門關搶救回來。保戶一句話使國泰人壽深刻了解服務即時性,致力打造全新「智能客服中心」,於2020年第四季即推出「智能語音服務」,只要具備會員投保資格並撥打24小時客服專線,即可以對談方式進行投保,直接說出想去的城市與時間,更棒的是,系統會依個人過去投保保額進行推薦,節省對話時間,實現隨時隨地一通電話、3分鐘完成投保,讓旅遊平安險的海外急難救助成為客戶的隱形守護者。

除了加速客戶投保旅遊平安險,國泰人壽秉持「以客為尊」的服務理念,2021年更推出「智能工作台」、加速客戶問題解決時間。當保戶於電話線上時,「智能工作台」主動顯示客戶個人資訊和其過去與公司互動軌跡(如:公司寄發的簡訊、客戶曾經臨櫃辦理事項等),讓客服人員預先掌握客戶樣態、擬定解決方案。更重要的是,「智能工作台」可以透過大數據資料統計分析預測客戶來電問題,透過點選主動帶出回應內容,客服人員不用再像過去須於不同系統查詢資料、彙整後才回覆客戶,整體客戶問題解決效率提升25%,不但節省客戶等待時間,更可以提供暖心的服務。

在客戶經營上,除了提升現有客戶的問題解決效率,我們更重視新客戶的經營,讓保戶共同享有優質的服務。「智能客服中心」將於今年Q2導入「外撥機器人」的服務,當客戶進行投保時,針對新投保客戶主動外撥表達歡迎之意,關心服務狀況並提供後續解決問題的管道,如透過介紹智能客服「阿發」讓客戶輕鬆管理自己的保單。

未來,國泰人壽將持續秉持「保險+科技,幸福更靠近-Smart, Simple, Safe」願景,持續精進服務品質,推出科技與溫度兼具的服務品質。2021/4/15