壽險業公平待客原則 逾75%保戶不知道

▲（左起：）今周刊研究員黃浚瑋、發行人梁永煌、台灣金融研訓院董事長蘇建榮、總編輯楊紹華合影。

金管會為保障消費者權利，針對銷售金融保險產品的金融服務業，於2015年底頒布「公平待客原則」；不過，根據今周刊針對全台近2,139保戶電訪、網路問券調查，竟有75.5%消費者對與自己權益相關的「公平待客原則」表示不知道；另在「廣告招攬真實原則」的認知同意度上，有九成以上的消費者同意保險公司廣告應與實際相符，不應誇大詐欺以致誤解，但切身經驗的滿意度則不高，電訪調查僅78.1%表示滿意，網路調查更降到71%。此結果也與金融消費評議中心的統計有類似現象，統計顯示，在非理賠爭議中，以「業務招攬爭議」相對居高，約占27.6%，主要爭執包括招攬業務的說明使消費者產生誤信。

金管會在頒布「公平待客原則」後，2019年再推動評核機制，並多次公開表揚表現傑出業者。去年底，金管會進一步提出2025年加強評核重點有二項，一是將防制詐騙的措施及其成效，納入「注意與忠實義務原則」的加分項目；二是將申訴處理機制的健全性，納為「申訴保障原則」加分項目。

今周刊此次調查鎖定18歲以上、曾購買保險商品的消費者，電訪調查有87.8%消費者認同「注意與忠實義務原則」，但只有76.7%與實際經驗相符，顯示約有一成受訪者認為銷售人員可能未盡責告知因應風險的建議方案。再以市占前五大壽險品牌來看，以三商美邦人壽的18%差異最大、富邦人壽5%最低。

另外，調查也指出，二種調查方式的受訪者，對於「申訴保障原則、「訂約公平誠信原則」的滿意度相對較高；反之，在「商品或服務適合度原則」、「友善服務原則」（關懷社會）上的滿意度相對較低。

今周刊編輯團隊同時公布整體綜合排名，電訪綜合得分最高前三名分別為富邦人壽、國泰人壽、三商美邦人壽；網路綜合得分最高前三名則是富邦人壽、三商美邦人壽、新光人壽。兩種評分方式都以富邦人壽居榜首，主要是在多項原則的落差值較小，但在「友善服務原則」的認知與滿意度，五大壽險品牌的落差值都有二成之多，皆須再加強提升消費者滿意度。