天貓雙11成交額近5000億人民幣 背後「守門員」揭密!

戴嘉芬
·2 分鐘 (閱讀時間)
阿里CCO(阿里巴巴客戶體驗事業群)在今年雙11開始之前,即規劃好整套服務操作系統。(圖/業者提供)
阿里CCO(阿里巴巴客戶體驗事業群)在今年雙11開始之前,即規劃好整套服務操作系統。(圖/業者提供)

大陸天貓平台在今年雙11成交額達4,982億人民幣,相比去年同期(11/1~11),年成長率高達26%,其中有470個品牌成交額皆超過1億元人民幣。不管是全球知名品牌或是中小企業,甚至跨足服務業、工業、農業等,都代表一件事:「商業行為早已沒有線上線下之分」。同時也意味著,傳統通路的一對一VIP服務,早已被轉換成線上虛擬諮詢服務。

不過,據天貓數據顯示,今年雙11的服務總諮詢量卻下降39%,也就是說,成交額和訂單量均呈現高成長,但線上求助客服的消費者卻大幅降低,形成極大反差。這是如何辦到的?原來天貓客服團隊開始扮演「分析師」角色,他們通過體驗引擎的數據分析,提早發現問題。

比方說,民眾最關心的紅包玩法問題,阿里CCO(阿里巴巴客戶體驗事業群)對消費者的求助內容進行分析,發現優惠沒用上的原因有優惠計算衝突、津貼領取不足、湊單操作困難等等。得到這些分析內容之後,CCO即聯合技術、行銷等團隊,去簡化津貼玩法,並進行宣傳來保證紅包玩法將變得更簡單。

阿里巴巴董事局主席兼首席執行官張勇表示:「在天貓雙11這樣一個節日,需要有人做好守門員,以及第一時間的預報員、警報員,甚至是要拉警鈴的人員,這是所有CCO團隊在阿里內部需承擔的責任。」

雙11期間,有眼尖的消費者發現,進入「淘寶」客服頁面諮詢時,無論是支付寶還是其它相關支付工具的問題,都能第一時間得到解答,大大縮短了消費者的求助路徑。這套服務操作系統(簡稱服務OS)是阿里CCO沉澱了20年的技術、產品、數據才建構而成,包括了智慧機器人、服務人力資源、服務標準等,形成了一個可複製的系統。因此,整套系統可以輸出給旗下商家、品牌使用。

天貓位居第一線的線上客服人員已遍布全球,擁有不同膚色、精通8種語言的3,500位海外客服人員,共同服務220多個國家地區的8億名線上消費者。他們保證每一年雙11的服務能順利進行,且已打破傳統客服「只會接電話」的形象,重新定義什麼是「客服」。

看更多 CTWANT 文章

雙11太會買!包裹轟炸「塞爆倉庫」 物流超商全崩潰一片
男買6棟別墅!20年後入住傻眼:4棟住了陌生人 他氣炸提告
懼高夫趴34米高懸崖!露「興奮表情」下秒推落妻 她回憶被殺細節抖爆