好好說話》會出錯的,常是主管自認「講很多次」的事!怎麼改善?

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交辦工作時,若沒有使用對方能理解的語言,往往只是自我感覺良好,對工作結果沒有幫助。 (來源:Dreamstime)
交辦工作時,若沒有使用對方能理解的語言,往往只是自我感覺良好,對工作結果沒有幫助。 (來源:Dreamstime)

撰文者:李頤欣 整理

12月,照慣例,公司要舉行年末演講。Kevin卻很焦慮。

前年開始,Kevin擔綱年末演講的活動統籌。接手第一年,一切順利,萬無一失;他本以為有了一次經驗,第二年一定會更好,沒想到卻狠狠摔了一跤。

去年活動當天,7點開始的活動,6點50分器材還沒架好。緊接著,連接線出狀況,無法投影,簡報筆又沒電。好不容易一切解決,老闆上台,拿起了即將要推出的新品準備示範,卻發現機器沒裝軟體,也沒進行使用者設定。

「要是今年,又再出現這種紕漏,我真的會完蛋,」Kevin心想。但想歸想,他卻怎麼也想不出:為什麼前一年好好的活動,再辦一次,流程幾乎一樣,卻漏洞百出。

講了很多次,卻是「自我感覺良好」

一般來說,籌備小組會在事前先開幾次會,也會約出來見面走流程。每次會議結束,擔任統籌的Kevin都會覆述、確認當天結論。他自忖,該做的溝通工作,都已經做了。

到底要用什麼方法,才能確保溝通周全,好讓一起共事的同仁,有效率地完成工作?

就Kevin的案例而言,所有工作人員手上都是同一份腳本,大家都知道這場活動的每一分鐘會發生什麼事,但卻不一定知道自己要做什麼事。技術人員,知道現場需要投影,但不知道要用VGA還是HDMI;產品人員,知道產品會被拿出來展示,但不知道老闆會怎麼展示,會使用哪些功能。

換句話說,作為活動負責人,Kevin只有讓相關人員知道「會發生什麼事」,卻沒有讓大家知道:該如何做?該如何與他人分工?當個人要負責的事,沒有經過確認,每一件「會發生之事」的成與敗,就是在碰運氣。運氣好,順利通過環節;運氣差,就會卡住、出包。

這樣的溝通落差,就像我們自認已經「講了很多次」、「說得很明白」,但卻沒有使用對方的語言,只是自我感覺良好。我們自認完成了份內之事,結果卻是支離破碎。

你可以這樣做

除了上述溝通原則,Kevin今年再辦相同活動,可以在交辦任務時多做兩件事。

1.要求「反向敘述」

以投影片設計為例,假設Kevin本來要對設計說:「今年的年末演講要延續往年風格,視覺特色要保持住。另外,老闆的稿子可能會給得比較晚,你要做好準備。還有,今年螢幕會比去年更大,規格也不一樣,要注意,千萬不能出事故。」

這樣的訊息,看似有摸到細節,也算全面,但對設計來說,這些訊息需要經過結構化,才能成為對他設計工作有用的資訊。

因此,Kevin可以請設計多做一個「反向敘述」的確認動作:「延續往年的風格,是指字要大、頭像要大、暖色系,設計元素要盡量簡單,是嗎?」當訊息不全時,跟著對方反述一次,挖掘出更多的隱含訊息。

2.要求「明確行動」

交辦任務時,給出「明確行動」安排,是對齊雙方期待最快的方式。

舉例來說,Kevin可以鼓勵設計給出清楚的工作安排,例如:「老闆的稿子給得晚,可以給我一個大致的時間嗎?我們前兩年是派2個設計師處理,今年如果時間比較趕,可以多調1個人過來幫忙。」

把自己聽懂的訊號傳遞給對方,給對方掌控感,更能幫助雙方達成共識。

*本文經整理參考自「敏敏校長的管理學」、《溝通的方法》(天下文化)

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