客服塞爆！星展併花旗惹怨 金管會揭：首日湧9萬通

星展銀行(台灣)整併花旗(台灣)銀行消金業務，於12日開始進行系統轉換作業，不料，整併首周傳出亂象，客戶抱怨連連，對此，金管會昨(22)日做出回應，整併的第一天客服湧入9萬通電話，已超出星展原估計的客戶服務量能所致，瞬間的客服量導致狀況頻傳。

星展併花旗，於整併首周遭客戶與網友抨擊，無法登入、註冊APP，甚至當機無法使用，還有銀行帳戶無法登入，卡費即將到期，卻無法登入APP繳交費用，還有用戶查不到過往的交易明細等亂象頻傳。

金管會銀行局副局長童政彰指出，花旗銀行的客戶是星展銀行的5倍，且星展的客服量能未及時到位，於轉換當天，星展客服瞬間湧入9萬通電話，由於原花旗客戶對星展使用介面不熟悉，導致第一時間就是打電話給客服詢問，且實際的諮詢電話遠超過預期，讓許多客戶無法獲得諮詢服務，因此也讓客戶反映服務不順暢。

童政彰表示，星展與花旗2間銀行事先已做過整併演練，但因為大量湧入的客戶查詢，導致速度變慢，目前民眾的問題也已陸續排除，服務量能已陸續到位，整體已算順暢，金管會未來將持續督促了解在接軌的過程是否順暢、到位。

（封面圖／翻攝自Google Maps）

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