專家傳真－活用對話式AI，讓數位政府更智慧

工商時報【Dean LachecaGartner研究總監】 若您最近曾造訪澳洲的稅務局網站，應該會發現多了一位虛擬助理Alex，能在線協助您解答一些簡單的稅務問題；而在台灣，財政部中區國稅局也即將在九月底推出線上文字客服—AI小吉，提供民眾24小時、全年無休的稅務諮詢服務。這些全都是對話式人工智慧的應用，運用聊天機器人、虛擬助理等平台，結合多種人工智慧的技術，以互動、直覺的溝通模式，為政府建立一個提供服務的全新管道。 對話式人工智慧將可提升公部門作業效率 Gartner日前曾針對企業採用人工智慧與機器學習的現況進行調查，發現政府機關對虛擬助理有高度的興趣，其中五分之三的組織已開始實施人工智慧或機器學習，並將虛擬助理視為發展的目標；而近期我們也觀察到，政府機關客戶對於人工智慧與認知運算的詢問也迅速增長，顯示數位政府與對話式人工智慧應用的新興趨勢。 將對話式人工智慧應用導入政府機關，可簡化使用者在複雜的網站中到處搜尋的過程，有效縮短民眾的等待時間，藉此提升服務的滿意度。同樣地，服務供應商與政府間的互動也可以透過對話應用程式來進行。大型政府部門與機構可利用虛擬員工助理，提供更為一致、更有效率的內部服務，例如IT服務台、法務、人事與金融等服務。 協助政府開展數位新服務，Gartner提出三大建議 隨著人工智慧開始走進日常生活，大眾也隨之期待能透過對話式人工智慧來獲得政府的服務，包含虛擬客戶助理（VCAs），虛擬個人助理（VPA）和聊天機器人等應用；根據Gartner預測，2020年所有的客服與支援部門將有25％的業務會整合跨平台的虛擬客服助理技術。公家機關的資訊部門必須盡快定義這些管道的作用，協助數位政府平台的拓展與利用。 無論技術老舊或是建置不當，都會讓大眾對於對話式應用程式產生負面觀感。因此政府部門首先要了解對話式人工智慧應用的潛力，在內部建立一套虛擬助理的機制，透過實作體驗協助技術開發，引導未來的規劃與決策方向。 再者，建置對話式人工智慧應用是一項重大的投資，為有效運用內部資源，政府機關應以高使用頻率的服務項目為優先考量。資訊部門可以依據資訊回應的複雜程度、服務的需求以及目標受眾的語言背景、年齡等人口特徵，進一步優化系統並找出未來的發展機會。 最後，則是針對數位政府的策略建議。現今我們已經可以藉由各種不同的管道來取得政府的服務，並期待獲得一致性的良好服務體驗。然而目前仍有許多政府機關無法支援網站與入口網站以外的服務，因此如何修正數位政府的策略，將會是未來發展的一大關鍵。數位政府應以多元的公民互動管道作為提供服務的基礎，而對話式人工智慧的應用即將是其中的一個新興角色。除此之外，政府的資訊部門也應該開發一些商用案例，以確保有足夠的資金進行人工智慧的研究。Gartner預測聊天機器人與虛擬助理將讓數位政府變得更智慧，並持續引領政府邁向人工智慧的新興浪潮。