專家傳真－百年一遇 金融業布局生態圈最佳時機

工商時報【譚宏麥肯錫台北分公司全球董事合夥人、台灣金融行業及風險管理業務負責人】 台灣金融業主管機關預計發放兩張網銀新牌照，取得牌照的業者須以無實體分行的方式取得客戶並提供服務。金管會與NCC並宣佈考慮開放「行動識別實名制」，民眾以手機認證確定是本人的前提下，兼顧KYC、洗錢防制等法規要求後，即可以手機門號透過網路完成開戶、轉帳等交易。 擁有大量生態圈場景的新進業者將金融產品納入其生態圈，分食傳統銀行業的客戶大餅，並挑戰銀行的傳統商業模式，已不再是紙上談兵的天方夜譚。 挾著創新商業模式來勢洶洶的非傳統業者，不會只在存、貸、匯等單一領域顛覆銀行業務，而是寄望利用平臺經濟的力量，將銀行與非銀行業務充分結合，讓金融與非金融場景無縫對接，進而打造一個生態圈，以一站式服務滿足客戶的所有需求。 所謂生態圈，是一個由產業價值鏈各環節參與者所組成的聯盟，牽涉廣泛且隨時都在變化。對於銀行而言，生態圈的精髓是透過金融與應用場景結合的方式，滿足用戶端到端的金融需求。具體而言，銀行從客戶服務上的潛在痛點，發掘出一系列為客戶解決痛點的場景和機會點，再將金融產品全方位、無縫地置入客戶體驗的相關場景中，以滿足客戶各式需求。 相較於傳統的異業結盟模式，它主要有五大特點： 1.端到端涵蓋整個價值鏈：價值鏈上各環節的企業都參與其中，創造了提供一體化解決方案的條件。 2.整合入口：用戶透過單一平台就有眾多選擇，能獲得所需的產品與服務。 3.應用場景多元、可變：從用戶的生命週期出發，能切入多個金融服務相關的可變場景。 4.實體、虛擬並重：生態圈的場景不僅存在於線上，也廣泛存在於實體線下。 5.以客戶為出發點：以客戶為核心打造極致的客戶體驗，讓客戶在各環節可無縫切換。 生態圈模式將對傳統銀行造成重大衝擊，除了透過直接向客戶提供原本由銀行所提供的產品或服務，可能讓客戶琵琶別抱，導致傳統銀行的客戶逐步流失，原本高度綁定的產品（如支付和存款），在生態圈模式下也可根據客戶需求重新組合，產品及服務變得分散，可依場景需求重新組合。此外，客戶的接觸點以前端網路平台為主，選用金融服務時不一定清楚其背後代表的品牌，銀行在品牌信賴度的傳統優勢恐將不再。 綜上所述，銀行傳統的運作模式必須有所改變，未來的經營型態勢必與網路思維結合，更有效率。成功的生態圈模式，取決於產業拓展的深度和廣度，在此過程中，銀行有必要結合其先天優勢與產業前景，深耕幾個優勢產業，以求自身價值最大化。同時，必須更重視端到端客戶體驗的操作，優化客戶資料的蒐集和分析，利用數據精準描繪客戶屬性，加上生命週期為基礎，設計獨特的服務方案。更重要的是，在具備風控意識的前提下逐步開放思維，激發組織內的網路創新精神！ 以澳洲的領先銀行為例，藉由找屋、房貸等行為的結合，打造房地產領域的生態圈。這些創新的舉措整合了大量的房源和客戶資訊，撼動了市場原有的購屋價值鏈，也為該銀行帶來穩定客源。生態圈模式將帶來一定的衝擊，也是全球銀行業將面臨的新常態，單純的成本控管思維及業務組織重組只是治標不治本的短期應對措施。為了重新點燃營收成長的引擎，特別是面臨創新節奏更快速的網路顛覆業者帶來的競爭，銀行必須重新思考自身的業務模式，加快數位轉型的步伐，針對金融生態圈的模式展開積極布局。