對話式電商崛起 AI讓購物更有fu

工商時報【劉季清╱台北報導】 「聊天機器人」已成為現代電商營運時最重要且不可或缺的工具。全球跨境電商品牌eBay的產品長R.J. Pittman表示，對話式商務在未來將成為電商常態，而eBay旗下的個人購物的智慧助理「ShopBot」透過加強與用戶之間的信任，上線一年後大幅改變用戶體驗，未來更將拓展ShopBot合作的平台。他也大膽預言，未來AI將能如同真人銷售員一樣，提供更個人化的購物服務。 研調機構Gartner最新調查指出，為了增強使用者體驗，電子商務已經逐漸從「行動優先」轉變為「AI優先」。2018年，全球將有逾20億人會以對話的方式和語音助理進行互動。2020年，將有40％的使用者，使用對話介面為主的應用程式 R.J. Pittman指出，eBay旗下的個人購物智慧助理ShopBot上線將近一年後的最新數據顯示，使用ShopBot後，消費者的「互動性」與「留存率」相當高。舉例來說，ShopBot的使用者針對特定商品提出問題的機率，比隨機瀏覽eBay庫存商品的用戶高出3倍。同時，ShopBot也協助用戶自然地表達出消費需求。ShopBot甚至可建立使用者個人的檔案，在推薦商品時，更加符合每個人的需求。 R.J. Pittman表示，現在多數的聊天機器人只是利用使用者訊息中的關鍵字來撈出相關結果，無法真正建立機器人與用戶之間的信賴。而eBay ShopBot則透過機器深度學習和對自然語言的理解，除了可協助消費者更精確地表達出購物需求，也能深化軟體機器人與每一位使用者的關係。 ShopBot目前可在Facebook Messenger上使用，未來ShopBot還將複製到其他平台。今年3月，eBay ShopBot就率先與Google Home智慧喇叭合作，使用者只要透過簡單的對話、不需登入手機或電腦，就可進行線上購買。