【島國宮鬥劇34】今天你被「鴨霸」了沒?外送員的甘苦談

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撰文:政治工作者/張益贍

最近一則「富王鴨肉」店長用言語辱罵恐嚇外送員的新聞引發網路熱議。事實上在去年由於疫情的關係,許多餐飲店家為了彌補流失的來客數,紛紛與平台業者合作推出外送服務;而消費者也因為減少外出或因居家檢疫的原因,已網路訂餐在家享用的方式取代到餐廳聚餐;而更多因疫情衝擊經濟的失業者或年輕人投入外送員的行列。所以,去年可以說是台灣「外送服務」爆發的一年,外送新聞也頻頻成為網路熱搜的議題。而筆者在離開政治工作之後,除了文字企劃顧問工作外,也「兼職」外送員的工作(順便鍛鍊身體、體驗人生),對這則新聞特別有感,所以就以自身的經驗來談外送員的甘苦!

事實上,大部份店家的服務人員和外送員一樣,都是辛苦工作的勞動者,大多數也會彼此體諒對方的辛苦。但兩者工作性質的差異,也常常導致彼此衝突。餐廳業者必須完成一定的程序後才能出餐,尤其用餐時間單量尖峰時,常常需要時間來消化單量,就必須要外送員等待。

但對於外送員而言「時間就是金錢」,這些額外的等待的時間,其實都不計入外送的工作費用,所以「催單」成為每個外送員的必要動作,卻也因此偶爾導致店家的不滿吃下「負評」;而外送員的負評過多時,就會被鎖單,在一定時間內無法從事外送工作。其實,但這個問題是可以透過平台的「SOP系統改進」來縮短外送員的等待時間,解決雙方的困擾與衝突。

但在這個事件上,我們看到兩大平台業者的「推諉卸責」的作為。由於是Foodpanda的外送員,所以第一時間把責任推給店家,而取消其外送服務。鴨肉店的態度也相當強硬「鴨霸」,除了拒絕道歉外,更高調在網路上回擊網友的攻擊,指責外送員的態度,更推出新網頁,改推Uber Eats外送,「今晚,你鴨肉了沒!」擴大宣傳。而Uber Eats的也來者不拒,認為是「單一個案」,而不拒接,甚至以此來宣傳凸顯自身的外送服務品質。

台中富王鴨肉與女外送員的糾紛鬧得滿城風雨。(翻攝自富王鴨肉專門店臉書)

事實上,兩大平台的競爭由來已久,Uber Eats花大量廣告宣傳聘請名人代言建立「品牌形象認同」,而Foodpanda則不斷以「免外送費」來搶佔普羅大眾市場。但「羊毛出在羊身上」,無論是「廣告代言費」或「免外送費」都是從「店家的上架費」和「外送費用」苛扣而來,但兩大平台業者卻都不願意花錢去改善解決「系統平台」的問題,而寧可讓外送員和店家的矛盾持續發生!

除了外送員「等餐」問題外,外送員還得面對不斷發生的交通安全問題。而外送員所最依賴的就是手機上平台業者所提供的導航系統。但以筆者的經驗,平台業者所提供的路線都是為「汽車」所規劃的,而非外送員最常使用的「機車」,所以常常導致外送員「誤入」禁止機車行駛的快速道路。但我們從沒有看到平台業者有心解決,卻只看到執政黨的立委趙天麟提案要「禁止」手機架(雖然最後在網路輿論壓力下撤案了),完全「不知民間疾苦」,外送的地點常常是在小巷弄中,沒有導航根本是讓外送員「走投無路」!

外送員是一群用生命、用時間在為生活拼搏的人,他們不需要被憐憫,只需要被公平的對待!所以當Uber Eats即將落地成為境內公司,未來外送員的收入也必須繳納「所得稅」,必須負擔國民的義務時,也是政府部門、民意機關該正視「外送員的權利」,合理的要求平台業者應該負擔的責任,而非只冷眼看待外送員和店家的衝突,甚至去提案立法製造更多「外送員」的困擾和麻煩!

立委趙天麟提案機車禁用手機架,遭輿論砲轟為不知民間疾苦。(資料畫面)

作者簡介:

從學生時代參與街頭運動開始,三十年歷經台灣政治風起雲湧。認為台灣政治本身就是一場場精彩萬分的「島國宮鬥劇」! 

黨政資歷:

民主進步黨政策中心副執行長 

行政院228基金會企劃處長 

總統府聘用顧問 

雲林縣政府文化處長 

台北市政府文化基金會副執行長